客戶服務(wù)課程體系
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
單元:職業(yè)化心態(tài)及禮儀1、什么是職業(yè)化？2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？3、如何增強服務(wù)意識？4、銀行禮儀的重要性5、銀行禮儀的主要內(nèi)容第二單元：網(wǎng)點員工角色定位1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人第三單元：銀行員工之職業(yè)化形象塑造（結(jié)合員工，實例分析）1、禮儀之表情禮儀-目光應(yīng)用的禮儀-表情傳達的信
講師：賈倩在線咨詢下載需求表
部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距★客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心★如何使客戶獲得的價值大化小
講師：田勝波在線咨詢下載需求表
課程大綱導(dǎo)言部分：全面認識客戶服務(wù)1、服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟時代2企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖2服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求2服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力2、客戶的滿意度形成3、關(guān)鍵時刻的起源與內(nèi)涵4、關(guān)鍵時刻的服務(wù)行為模式循環(huán)單元：關(guān)鍵時刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義1、認知層面2表達出服務(wù)的意愿2體諒對方的情緒2同理心2、行為標準2
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個組成部分：1)服務(wù)意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對行業(yè)和企業(yè)的精通對相關(guān)政策法規(guī)的精通對產(chǎn)品的精通對直接流程和相關(guān)流程的精通對客戶問題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點顧客類型分析九型人格
講師：高海友在線咨詢下載需求表
講服務(wù)意識 顧客服務(wù)的等級 顧客要什么 顧客是怎樣失去的 為什么要有服務(wù)意識 第二講看的技巧—如何觀察客戶 如何觀察顧客 目光注視 實戰(zhàn)演練觀顏察色 第三講看的技巧—預(yù)測顧客的需求 實戰(zhàn)演習(xí)：預(yù)測顧客的需求 機會與需求的關(guān)系 確認客戶的期望需求 顧客有五種類型的需求 第四講聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系 聽的障礙 傾聽過程中應(yīng)
講師：王博在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團隊意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
大客戶服務(wù)營銷 課時：12H
一、提升大客戶的服務(wù)標準前言：大、小客戶對服務(wù)的要求不同-大客戶對服務(wù)的五個期待-大客戶與潛在大客戶的價值-建立大客戶服務(wù)的價值鏈-建立大客戶服務(wù)的標準-提升大客戶價值的五個支柱-大客戶經(jīng)理的角色定位案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系二、建立大客戶服務(wù)的五步曲前言：服務(wù)是存在差異的-大客戶服務(wù)五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度-大客戶服務(wù)五步曲——步驟二，建
講師：丁興良在線咨詢下載需求表
講：服務(wù)他人,成就自我 1.顧客服務(wù)的誤區(qū) 2.服務(wù)他人,成就自我 3.培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài) 4.態(tài)度和能力的關(guān)系 5.快速調(diào)整心態(tài)的方法 第二講：職業(yè)形象與服務(wù)禮儀 1.讓顧客“愛”上你——印象 2.職業(yè)形象6要素 3.魅力形象禮儀 4.舉止風(fēng)度禮儀 5.表情神態(tài)禮儀 6.待人接物禮儀 7.電話溝通禮儀 8.工作匯報禮儀 9.與
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧 語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言 二、開始就讓客戶感到溫暖 接待客戶必須的準備如何營造和諧融洽的氣氛？ 三、專業(yè)積極的修辭 堅持正面的表達運用對方的語言基于客戶利益的表達坦陳自己的感受 四、理解客戶的技巧 讓客戶認同你的同理心的方法探尋核心需求，引導(dǎo)客戶思考的問題漏斗
講師：王兵在線咨詢下載需求表
部分：樹立卓越服務(wù)的意識為什么要卓越的服務(wù)1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象2.1哪些方法可以讓我們的服務(wù)更顯得職業(yè)化2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)第二部分客戶服務(wù)中的溝通技巧提高看、聽、說的能力3.1服務(wù)語言的使用技巧；3.2提高傾聽能力的技巧3.4提高觀察能力的技巧3.3.電話客戶服務(wù)技巧
講師：季佩楓在線咨詢下載需求表
1．客戶服務(wù)的本質(zhì)/問題的核心/卓越的客戶是企業(yè)獲利的加速器2.運用產(chǎn)品/服務(wù)知識幫助客戶明確需求 >確定佳客戶群——市場細分、細分、再細分 >設(shè)計并傳遞顧客價值的3種方法 >與客戶接觸之前的準備工作——準備問題 >有效地使用難點問題來定位問題3.學(xué)會將特色轉(zhuǎn)化為收益 >如何表現(xiàn)你的價值和能力>陳述利益的四大步驟
講師：袁良在線咨詢下載需求表
部分引入國際先進的管理意識——卓越管理理念是一切的根本一、卓越管理者的角色與功能1.承上啟下2.角色轉(zhuǎn)變3.職責(zé)與方法的轉(zhuǎn)變4.能力轉(zhuǎn)變5.心態(tài)轉(zhuǎn)變二、有效管理思維1.心理公約團隊共識2.重要的三個管理理念3.走出管理的八大誤區(qū)實戰(zhàn)演練三、建立管理者信念體系1.習(xí)慣2.管理自我支配與控制中心3.態(tài)度決定一切4.沒有任何借口5.ABC情緒管理理論團隊活動四、管
講師：朱綱在線咨詢下載需求表
部分：走進服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.定位能區(qū)分品牌和與其競爭者3.
講師：朱華在線咨詢下載需求表
精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練 課時：12H
課程內(nèi)容：精妙客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練教程（1～2天、一天六小時）專業(yè)的講解、點評與示范及學(xué)員的自我演練、自我檢查等互動方式，幫助學(xué)員塑造正確的職業(yè)形象,糾正不良的職業(yè)習(xí)慣，規(guī)范其言行舉止。培養(yǎng)優(yōu)雅的個人形象、規(guī)范的職場禮儀、卓越的溝通能力、良好的人際關(guān)系節(jié) 禮儀的起源與概念 一、東方禮儀溯源 二、西方禮儀由來 三、禮儀的內(nèi)涵與概念根據(jù)史籍記載，在夏、商時期，
