煙葉服務(wù)營銷 服務(wù)營銷與構(gòu)建卓越客戶服務(wù)體系

  培訓(xùn)講師：朱華

講師背景：
l曾任大型美資投資公司物流部采購工程師；l德國獨資OBI（中國）管理系統(tǒng)有限公司技術(shù)采購經(jīng)理l著名法國靈智集團采購部主任；l日本著名上市公司在華全額投資公司資材課長；l英國皇家國際認證ILT\CIPS課程注冊講師l曾赴美國(南加州大學)、日 詳細>>

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煙葉服務(wù)營銷 服務(wù)營銷與構(gòu)建卓越客戶服務(wù)體系詳細內(nèi)容

煙葉服務(wù)營銷 服務(wù)營銷與構(gòu)建卓越客戶服務(wù)體系

**部分：走進服務(wù)營銷

一、了解服務(wù)營銷

1. 服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)

2. 不同服務(wù)之間的重要差異 

3. 營銷必須與其他職能整合

4. 成功的服務(wù)需要以客戶為中心

二、服務(wù)接觸中的顧客行為

1. 客戶期望

2. 客戶如何評價服務(wù)

3. 服務(wù)的購買過程

4. 將服務(wù)看成一個系統(tǒng)

三、在競爭市場中對服務(wù)進行定位

1. 聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)

2. 定位能區(qū)分品牌和與其競爭者

3. 競爭策略與競爭性定位的改變


第二部分：服務(wù)營銷的關(guān)鍵要素

一、 創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品

1. 無形服務(wù)需要有形展示

2. 識別附加性服務(wù)并將其分成不同的等級

3. 設(shè)計并創(chuàng)造服務(wù)品牌

4. 開發(fā)新服務(wù)

二、 設(shè)計服務(wù)溝通組合

1. 服務(wù)營銷溝通機遇和挑戰(zhàn)并存

2. 設(shè)立服務(wù)溝通的目標

3. 營銷溝通組合

4. 樹立服務(wù)品牌的關(guān)鍵點

三、 定價和收益管理

1. 有效定價是財務(wù)成功的基礎(chǔ)

2. 定價目標與定價基礎(chǔ)

3. 服務(wù)定價的常見方法

4. 收益管理

四、 服務(wù)分銷

1. 服務(wù)傳遞的選擇權(quán)

2. 決定服務(wù)傳遞的時間和地點

3. 中間商的作用

4. 在虛擬空間中傳遞服務(wù)


第三部分：管理服務(wù)傳遞過程

一、 設(shè)計和管理服務(wù)過程

1. 創(chuàng)造有價值的服務(wù)體驗和有產(chǎn)出的服務(wù)

2. 服務(wù)過程的再設(shè)計

3. 作為合作生產(chǎn)者的顧客

4. 顧客的錯誤行為問題

二、 平衡服務(wù)需求和服務(wù)生產(chǎn)能力

1. 避免掉進“抱怨”“需求”的陷阱

2. 需求波動威脅服務(wù)能力

3. 需求水平可以被管理

三、 設(shè)計服務(wù)環(huán)境

1. 顧客對服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)

2. 服務(wù)環(huán)境的維度

3. 整合所有的環(huán)境因素

四、 加強員工管理，贏得服務(wù)優(yōu)勢

1. “踢貓效應(yīng)”

2. 失敗圈、中庸圈、卓越圈

3. 如何找到合適的員工

4. 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)文化


第四部分：實施服務(wù)營銷

一、 關(guān)系管理與構(gòu)建客戶忠誠

1. 判斷忠誠客戶的依據(jù)

2. 從客戶忠誠到客戶鐘情

3. 分析和管理客戶的基礎(chǔ)

4. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心思想

二、 客戶反饋與服務(wù)補救

1. 客戶抱怨行為

2. 客戶對有效服務(wù)補救的反應(yīng)

3. 有效服務(wù)補救系統(tǒng)的原則與服務(wù)保證

4. 不鼓勵客戶濫用服務(wù)保證和投機行為

5. 從客戶反饋中學習

三、 提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)率

1. 服務(wù)質(zhì)量與差距模型

2. 測量和提高服務(wù)質(zhì)量

3. 定義、測量并提高生產(chǎn)率

四、 構(gòu)建服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

1. 尋求服務(wù)組織協(xié)同

2. 創(chuàng)建一個領(lǐng)先的服務(wù)組織

3. 尋找領(lǐng)導(dǎo)并領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織

 

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一、物業(yè)公司營銷觀念的導(dǎo)入1、物業(yè)公司營銷的對象和任務(wù)營銷思維的演變過程物業(yè)公司工作難點和營銷思維的建立2、物業(yè)公司產(chǎn)品（服務(wù)）的特性——關(guān)注客戶“真實的瞬間”物業(yè)公司產(chǎn)品（服務(wù)）的項目有哪些？物業(yè)公司產(chǎn)品（服務(wù)）的來源——自己不生產(chǎn)產(chǎn)品，但是對產(chǎn)品品質(zhì)的把控要優(yōu)于生產(chǎn)。3、基于利潤實現(xiàn)的營銷思維我們的利潤從哪里來——物業(yè)公司盈利模式探析物業(yè)公司供應(yīng)商的選擇

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單元：營銷方法創(chuàng)新一、營銷創(chuàng)新的一個基礎(chǔ)清晰界定營銷現(xiàn)狀二、營銷創(chuàng)新的兩個目的1.市場競爭2.追求卓越三、營銷創(chuàng)新的三個方法1.原創(chuàng)型創(chuàng)新2.改良型創(chuàng)新3.組合型創(chuàng)新四、營銷創(chuàng)新的四個維度1.產(chǎn)品2.價格3.渠道4.促銷五、營銷創(chuàng)新的五個步驟1.發(fā)現(xiàn)問題2.找到解決方案3.切實執(zhí)行4.提升放大5.理論總結(jié)第二單元：營銷管理創(chuàng)新一、組織創(chuàng)新：營銷的組織架構(gòu)和人

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單元：成為頭狼——銷售管理者我自我修煉1、對“業(yè)而優(yōu)則仕”的思辨2、銷售經(jīng)理的角色認知3、建立“懶人”文化4、從執(zhí)行者到管理者—成為團隊資源匹配與服務(wù)講師5、管理的對象與職責6、銷售經(jīng)理與銷售角色之間的5種關(guān)系7、管理是科學的還是藝術(shù)的思辨第二單元：建立狼穴——高效銷售整體勢能的打造與制度文化建設(shè)人造環(huán)境、環(huán)境造人銷售的推拉太極“營銷的高境界是讓推銷成為多余

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