客戶服務(wù)人員培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)講師:高海友
講師背景:
高海友——營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專家★清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師★中國(guó)軟文化研究中心課程研發(fā)專家★中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家★中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師★中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷專家委員會(huì)顧問★國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)營(yíng)銷專項(xiàng)顧問個(gè)人簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師,人民大學(xué) 詳細(xì)>>
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容
客戶服務(wù)人員培訓(xùn)大綱
**部分:客戶服務(wù)基本知識(shí)
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)組成部分:
1) 服務(wù)意識(shí)
2) 行為動(dòng)作
3) 個(gè)體素養(yǎng)
二、企業(yè)客戶服務(wù)理念
三、客戶服務(wù)流程知識(shí)
四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)
對(duì)行業(yè)和企業(yè)的精通
對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的精通
對(duì)產(chǎn)品的精通
對(duì)直接流程和相關(guān)流程的精通
對(duì)客戶問題的整理和熟悉
讀懂行業(yè):案例—明確行業(yè)特征
讀懂企業(yè):案例---明確企業(yè)特征
讀懂客戶(讀心術(shù)):明確客戶特點(diǎn)
Ø 顧客類型分析
Ø 九型人格
讀懂自己
五、服務(wù)意識(shí)的禮儀基礎(chǔ)
商務(wù)禮儀
職場(chǎng)禮儀
社交禮儀
場(chǎng)所禮儀
餐飲禮儀
用語規(guī)范
六、服務(wù)意識(shí)的形象基礎(chǔ)
職場(chǎng)形象
服飾形象
行為舉止
儀容儀表
無形的職場(chǎng)形象
第二部分:客戶服務(wù)重要環(huán)節(jié)
一、如何應(yīng)對(duì)特殊情況的客戶服務(wù)
如何面對(duì)暴躁的客戶
如何面對(duì)難纏的客戶
如何面對(duì)投訴的客戶
如何面對(duì)無理的客戶
二、售后跟蹤服務(wù)操作流程與規(guī)范
操作流程
規(guī)范要求
三、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
四、售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法與工具
調(diào)查
工具
五、售后服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)管理
培訓(xùn)內(nèi)容那個(gè)設(shè)計(jì)
培訓(xùn)內(nèi)容更新系統(tǒng)
培訓(xùn)質(zhì)量管理系統(tǒng)
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營(yíng)銷戰(zhàn)略-2984592075【課程背景】方向錯(cuò)了,前進(jìn)就成了后退。有專家認(rèn)為,從生產(chǎn)力角度,最近百年的社會(huì)變化超過了歷史4000年的總和,問題是還在加速當(dāng)中。商業(yè)條件升級(jí)了,商業(yè)思維就要升級(jí),當(dāng)前的社會(huì)背景變化了,動(dòng)作就要變化。跟不上變化,就會(huì)被淘汰,這是生存法則。中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從“有沒有”的時(shí)代,跨過了“好不好”的時(shí)代,又進(jìn)入到“好又多”的時(shí)代?!坝袥]有”
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談判謀略與技能508058420【授課老師】高海友【授課課時(shí)】2天(12小時(shí))【授課學(xué)員】有溝通談判需求的商務(wù)部門人員【授課形式】理論講解、案例分析、互動(dòng)式參與式教學(xué)【課程大綱】思考:同樣的事情為什么可以有不同的結(jié)果?談判:精英者不接受‘不’為答案,通過談判和溝通,達(dá)成自己期望值或利益最大化。商務(wù)談判的理念認(rèn)知談判重視策略和技巧談判的主體是人為什么總談不妥沒
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