客戶服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師:高海友

講師背景:
高海友——營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專家★清華大學(xué)、浙江大學(xué)等高校特聘講師★中國(guó)軟文化研究中心課程研發(fā)專家★中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專家★中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師★中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)營(yíng)銷專家委員會(huì)顧問★國(guó)內(nèi)多家學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)營(yíng)銷專項(xiàng)顧問個(gè)人簡(jiǎn)介中國(guó)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師,人民大學(xué) 詳細(xì)>>

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客戶服務(wù)人員培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

客戶服務(wù)人員培訓(xùn)大綱

 

**部分:客戶服務(wù)基本知識(shí)

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)組成部分:

1)    服務(wù)意識(shí)

2)    行為動(dòng)作

3)    個(gè)體素養(yǎng)

二、企業(yè)客戶服務(wù)理念

三、客戶服務(wù)流程知識(shí)

四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)

* 對(duì)行業(yè)和企業(yè)的精通

* 對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的精通

* 對(duì)產(chǎn)品的精通

* 對(duì)直接流程和相關(guān)流程的精通

* 對(duì)客戶問題的整理和熟悉

* 讀懂行業(yè):案例—明確行業(yè)特征

* 讀懂企業(yè):案例---明確企業(yè)特征

* 讀懂客戶(讀心術(shù)):明確客戶特點(diǎn)

Ø 顧客類型分析

Ø 九型人格

* 讀懂自己

五、服務(wù)意識(shí)的禮儀基礎(chǔ)

* 商務(wù)禮儀

* 職場(chǎng)禮儀

* 社交禮儀

* 場(chǎng)所禮儀

* 餐飲禮儀

* 用語規(guī)范

六、服務(wù)意識(shí)的形象基礎(chǔ)

* 職場(chǎng)形象

* 服飾形象

* 行為舉止

* 儀容儀表

* 無形的職場(chǎng)形象


 

第二部分:客戶服務(wù)重要環(huán)節(jié)


 

一、如何應(yīng)對(duì)特殊情況的客戶服務(wù)

* 如何面對(duì)暴躁的客戶

* 如何面對(duì)難纏的客戶

* 如何面對(duì)投訴的客戶

* 如何面對(duì)無理的客戶


 

二、售后跟蹤服務(wù)操作流程與規(guī)范

* 操作流程

* 規(guī)范要求


 

三、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

四、售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法與工具

* 調(diào)查

* 工具

五、售后服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)管理

* 培訓(xùn)內(nèi)容那個(gè)設(shè)計(jì)

* 培訓(xùn)內(nèi)容更新系統(tǒng)

* 培訓(xùn)質(zhì)量管理系統(tǒng)


 

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