客戶服務課程體系
章客戶一、客戶定義1、在企業(yè)里面我們的工作由誰決定？2、誰是你的客戶？3、客戶到底是誰？第二章客戶服務與滿意度——以客戶為核心的企業(yè)理念1、創(chuàng)造和客戶的良好關系2、設計服務體系3、優(yōu)質(zhì)服務的障礙4、我們的客戶要什么5、客戶期望的層次6、客戶的價值7、十種服務客戶的好習慣8、服務的精髓9、崇尚“客戶滿意”10、SMART優(yōu)質(zhì)服務11、服務沖突的解決辦法12、客
講師：陳一拙在線咨詢下載需求表
銀行服務禮儀與客戶服務技巧培訓 課時：1H
【課程大綱】部分l禮儀的基本理念l觀看視頻短片l討論：結合銀行服務工作說說我們的服務禮儀應加強哪些方面l禮儀的高境界是什么l銀行整體滿意度權重調(diào)查分析l如何贏得你的顧客的滿意度l你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程l銀行服務禮儀訓練圖解l銀行服務禮儀的4個特性銀行服務禮儀規(guī)范訓練導第二部分著裝禮儀l二分鐘”的世界l首輪效應l銀行服務著裝的三大原則l銀行服務人
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
單元：營銷定位：營銷應做“贏消”1、中國只有一個半企業(yè)在做營銷；2、營銷的目的是為了消滅銷售；3、營銷鏈概念的提出（案例：海爾營銷在后一公里）4、營銷的三個層級：營銷3.0做什么？5、全員思考：有崗位就有營銷，你的營銷對象是什么？6、案例分享：這些企業(yè)營銷缺什么？（6個案例）7、案例分享：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈。第二單元：營銷策略：營銷人員必備
講師：劉春華在線咨詢下載需求表
課程大綱： 中高端的客戶關系管理?！ ≈懈叨丝蛻舻男枨蟀l(fā)現(xiàn)及分層服務 如何對中高端客戶進行分類管理，如何提高中高端客戶的忠誠度與滿意度 如何營業(yè)廳、外呼、客戶經(jīng)理、全球通VIP俱樂部活動等不同渠道和手段進行中高端客戶的服務營銷與挽留。 中高端客戶的跟蹤、評估與反饋
講師：顧樾在線咨詢下載需求表
部分認識投訴 1．投訴是金 2．客戶投訴渠道 3．1-10-100投訴公式 4．客戶為什么不投訴？ ?。?）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻煩（5）怕報復 5．零投訴可能嗎？ 第二部分投訴心理 1．客戶緣何投訴 ?。?）沒人關注 （2）抱怨沒人聽 ?。?）責任沒人聽 （4）承諾沒兌現(xiàn) 2．客戶類型及應對 3．客戶投訴的五個心
講師：錢秋萍在線咨詢下載需求表
一、銀行業(yè)目前的新形勢與服務新常態(tài)1、巨變而又劇變的時代2、服務經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來3、當今銀行的服務高要求4、現(xiàn)狀分析：目前的產(chǎn)品是否領先競爭對手？服務是否核心領先？靠什么贏得市場？二、銀行客戶服務人員服務意識提升1、自覺主動為客戶服務2、服務無小事3、創(chuàng)新客戶服務三、銀行客戶服務人員的職業(yè)形象1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準3、
講師：宋藝文在線咨詢下載需求表
五星級酒店VIP客戶服務禮儀 課時：12H
課程從服務意識入手，從意識層面引導學員樹立服務行業(yè)的職業(yè)自尊與自豪感，讓愛崗敬業(yè)成為可能。課程以讓學員學會為目的，以大量嚴格訓練為主，輔以情景模擬教學。以“當下就改變，和明天說再見”為授課目標，兩天的實訓讓參訓學員由內(nèi)而外發(fā)生變化，從而能夠勝任VIP的服務接待工作。一、角色篇/服務意識1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因為成為，所以擁有2、什么是服
講師：張?zhí)凫o在線咨詢下載需求表
打造卓越的客戶服務體系 課時：1H
課程大綱單元：服務的本質(zhì)1、什么是服務2、什么是服務意識3、服務的價值――核心競爭力的來源4、服務利潤鏈――服務的利潤倍增效應第二單元：服務金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機ü服務質(zhì)量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
一、服務意識建立 （1）人的意識形成?。?）服務意識形成 （3）服務意識強化?。?）服務層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析（1）撥動客戶心弦的8個音符（2）客戶分類和特征描述（3）客戶十一種心理分析（音符模式等）（4）客戶十大需求分析（摩天輪理論等）（5）導致客戶滿意的五因素 小組討論：案例分析：三、卓越服務技巧 （1）服務細節(jié)分析及優(yōu)化 ?。?/p>
講師：吳文巍在線咨詢下載需求表
《客戶服務滿意度提升》 課時：18H
【課程大綱】一、網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)————心服務、薪回報1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2．新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求3．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務與核心競爭力5．服務是有力的營銷經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務與30的業(yè)績增長6．客服人員陽光心態(tài)塑造n服務是一種心態(tài)而非技
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
大綱 講：內(nèi)部客戶認知與服務心態(tài)樹立 1．認清部門（崗位）的職能 （1）企業(yè)核心價值構成的鏈條效應 ?。?）工序價值構成的鏈條效應 2．內(nèi)部客戶的定義 （1）內(nèi)部客戶分類： A．職級客戶 B．職能客戶 C．工序客戶 ?。?）內(nèi)部客戶的認知誤區(qū) 思考： 誰是你的職級客戶？ 誰是你的職能客戶？ 誰是你的工序客戶？ 3．內(nèi)部客戶服務的
講師：李才在線咨詢下載需求表
分享：華為—中國企業(yè)的驕傲討論：華為為什么崛起講以客戶為導向，明晰華為四大戰(zhàn)略1、市場主導戰(zhàn)略2、核心技術戰(zhàn)略3、全員持股戰(zhàn)略4、國際化戰(zhàn)略第二講客戶至上，華為文化生生不息1、華為基本法與企業(yè)文化2、“狼性”文化3、“口號”文化4、“群眾”運動5、“床墊”文化6、毛澤東思想放光輝7、解放軍的戰(zhàn)無不勝8、團隊精神-群體奮斗9、服務精神-客戶是華為存在的唯一理由
講師：郭楚凡在線咨詢下載需求表
客戶服務提升培訓 課時：2H
部分：客戶服務技巧一、認識“服務”二、客服人民員的角色定位三、優(yōu)質(zhì)服務的三境界四、客戶的需求分析五、有針對性的客戶服務技巧第二部分：客服人員禮儀訓練一、形象管理二、微笑的魅力三、舉止的修養(yǎng)四、客戶接待禮儀五、客戶拜訪禮儀第三部分：客戶服務溝通技巧一、客服溝通中的“聽”二、客服溝通中的“察”三、客服溝通中的“問”四、客服溝通中的“斷”五、客服溝通中的“定”※※
講師：黃蘭在線咨詢下載需求表
篇章一神秘人暗訪篇暗訪三大內(nèi)容解析A、暗訪評分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、評選詳盡注意事項D/部分：營業(yè)廳1、地面2、柜臺3、角落4、光線5、設備6、人員狀態(tài)D/第二部分：人員1、服務流程（規(guī)范完整否）2、禮貌用語3、精神面貌4、制服要求5、營銷話術6、團隊合作7、業(yè)務速度D/第三部分：氛圍篇1、合理布局2、人文關懷3、空氣、噪音、節(jié)奏、
