客戶服務(wù)課程體系
客戶服務(wù) 課時：12H
課程大綱： 天上午、客戶全程服務(wù)理念8：00-9：50 一．什么是服務(wù) 1、服務(wù)的特征 2、服務(wù)要素組合 二、服務(wù)競爭要素與服務(wù)挑戰(zhàn) 三、客戶全程服務(wù) 四、客戶認(rèn)知服務(wù)的二法則 法則1：服務(wù)價值是客戶對服務(wù)的體驗(yàn)與其對服務(wù)預(yù)期的比較。 法則2：服務(wù)接觸關(guān)鍵時刻印象與口碑傳播模式 天上午、識別客戶期望10：00-12：00 一、客戶終生價
講師：龍?jiān)瓢?/a>在線咨詢下載需求表
n課程大綱部分：內(nèi)部客戶服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)調(diào)整篇2案例分析1:電網(wǎng)客戶投訴為哪般2問題討論：電力企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營效率與內(nèi)部服務(wù)如何相互作用和相互影響？2案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說；2案例啟示：內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價值認(rèn)知；2內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識修煉：全新服務(wù)，從心開始；u服務(wù)意識；u責(zé)任意識；u執(zhí)行意識；u協(xié)作意識；第二部分：內(nèi)部
講師：何鮮在線咨詢下載需求表
、什么是真正的創(chuàng)新 2、什么是服務(wù)創(chuàng)新 3、服務(wù)創(chuàng)新分類 4、服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì) 第二部分服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧 1、服務(wù)創(chuàng)新的6個基本步驟 2、服務(wù)創(chuàng)新的要素定位 3、服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生 4、服務(wù)創(chuàng)新的思維技巧 5、服務(wù)創(chuàng)新的計(jì)劃與實(shí)施 第三部分服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法 1、服務(wù)理念創(chuàng)新 2、服務(wù)品牌創(chuàng)新 3、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 4、
講師：宋金華在線咨詢下載需求表
講銀行客戶分析1、客戶與客戶價值2、客戶為什么會選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理第三講銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與
講師：陳迪在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)意識建立 （1）人的意識形成 ?。?）服務(wù)意識形成 （3）服務(wù)意識強(qiáng)化 ?。?）服務(wù)層次劃分小組討論：案例分析：二、客戶心理分析 ?。?）撥動客戶心弦的8個音符（2）客戶分類和特征描述 （3）客戶十一種心理分析（音符模式等） ?。?）客戶十大需求分析（摩天輪理論等） ?。?）導(dǎo)致客戶滿意的五因素 小組討論：案例分析：三、卓越服務(wù)技
講師：吳文巍在線咨詢下載需求表
目標(biāo)與介紹sup2;請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務(wù)的概念sup2;現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務(wù)范圍sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序sup2;優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么sup2;客戶對服務(wù)的期待sup2;建立有價值的客戶服務(wù)第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象（減少投訴的產(chǎn)生）sup2;銷售優(yōu)良的產(chǎn)品sup2;提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1)個人儀表；2)專業(yè)的
講師：韓金剛在線咨詢下載需求表
【課程大綱】1、正確認(rèn)識客戶投訴的意義-競爭讓服務(wù)更美好、更重要-轉(zhuǎn)危為機(jī)，客戶服務(wù)重要性-沒有服務(wù)就沒有銷售-客戶服務(wù)角色新定位-客服人員自畫像（互動）2、客戶服務(wù)的職責(zé)與要求-客服人員的崗位職責(zé)與要求-客戶服務(wù)的重點(diǎn)-樹立正確地客服心態(tài)-快樂工作，快樂生活3、分析客戶投訴的原因-客戶投訴的三大根源-客戶投訴的背后期望-客戶投訴的目的和動機(jī)4、培養(yǎng)處理客戶
講師：刁東燕在線咨詢下載需求表
課程大綱： 單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立 1.企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型 2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn) 3.顧客需求與服務(wù)難題 4.易逝、時間與無形性 第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂 1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則 3.服務(wù)圈模型四步驟 4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn) 第三單元：客戶分類管理與消費(fèi)行為分析 1.客戶分類與劃分 2.顧客
講師：顧樾在線咨詢下載需求表
l客戶服務(wù)新時代l客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務(wù)類型l客戶服務(wù)的概念l客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義l優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的佳屏障l老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石l優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義l高超的服務(wù)技巧l服務(wù)語言表達(dá)技巧l滿足客戶需求的技巧l超越客戶滿意的服務(wù)顧客抱怨處理藝術(shù)
講師：胡雪力在線咨詢下載需求表
單元：服務(wù)意識1、服務(wù)何來？2、客戶體驗(yàn)感知與服務(wù)等級劃分3、為什么“口碑廣告”如此有效？4、客戶是如何從一線服務(wù)人員那里流失掉的？第二單元：賞心悅目的服務(wù)形象1、服務(wù)形象原則2、女性服務(wù)人員形象ü女性妝面及發(fā)型要求ü夏季套裙與褲裝穿著要求ü首飾佩戴禮儀3、男性服務(wù)人員形象ü男性儀容禮儀ü襯衫穿著禮儀ü西裝穿著要求第三單元：創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個人舉止禮儀1、服務(wù)
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
一、概述1、流程目的及適用范圍2、定義3、流程關(guān)系4、一級流程：4.1客戶服務(wù)管理流程5二級流程5.1《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)前期介入流程》5.2《XX房地產(chǎn)公司物業(yè)管理前期介入工作指引》5.3《新建物業(yè)接管驗(yàn)收工作規(guī)范》5.4《缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引》5.5《一站式服務(wù)中的售前服務(wù)》5.6《一站式服務(wù)中的售中服務(wù)》5.7《一站式服務(wù)中的售后服務(wù)》5.8《物業(yè)管理方案
講師：閆愛軍在線咨詢下載需求表
部分：客戶的概述與發(fā)展·什么是重要客戶·為什么進(jìn)行客戶管理·什么是客戶管理·客戶管理發(fā)展模型及階段·區(qū)域運(yùn)作模型第二部分：客戶行為分析·幾種性格特征的客戶·測試及講解：全腦測試及分析·測試及講解：人際溝通測試及分析·與不同個性客戶有效溝通的方法·溝通環(huán)走模型·溝通是不同個人品牌間的互動第三部分、客戶客情關(guān)系管理與服務(wù)·喜歡和信賴的重要性·建立親和信賴——親近
講師：翁曉康在線咨詢下載需求表
講數(shù)據(jù)分析的基本方法1、常用的分析方法2、數(shù)據(jù)排列和百分比分析3、均值離差分析4、趨勢和波動分析5、相關(guān)性分析6、常見的分析題目靜態(tài)數(shù)據(jù)分解，例如投訴量多組同質(zhì)數(shù)據(jù)分析，例如質(zhì)量成績時間序列，例如話務(wù)量抽樣分析，例如顧客滿意度對比分析，例如顧客習(xí)慣第二講數(shù)據(jù)分析方法在服務(wù)分析中的應(yīng)用1、數(shù)據(jù)分析知識：帕累托分析數(shù)據(jù)排列百分比分析數(shù)據(jù)相關(guān)性2、帕累托分析和百分
講師：朱清心在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同1.何為客戶服務(wù)？2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？3.何為卓越的客戶服務(wù)？案例分享：二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情a樹立正確服務(wù)意識b樹立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴三.顧客需要的三種服務(wù)A情感服務(wù)B細(xì)節(jié)服務(wù)C售后服務(wù)第二部分：客戶服務(wù)禮
