客戶服務課程體系
部分：客戶的概述與發(fā)展什么是重要客戶為什么進行客戶管理什么是客戶管理客戶管理發(fā)展模型及階段區(qū)域運作模型第二部分：客戶行為分析幾種性格特征的客戶測試及講解：全腦測試及分析測試及講解：人際溝通測試及分析與不同個性客戶有效溝通的方法溝通環(huán)走模型溝通是不同個人品牌間的互動第三部分：戶客情關(guān)系管理與服務喜歡和信賴的重要性建立親和信賴——親近關(guān)系的8大方法逐步建立成共贏
講師：翁曉康在線咨詢下載需求表
【課程大綱】模塊：網(wǎng)點服務意識服務心態(tài)--------------心服務、薪回報1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求2．新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求3．客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務與核心競爭力5．服務是有力的營銷n經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡n用心服務與30的業(yè)績增長6．客服人員陽光心態(tài)塑
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
講、服務認識 服務的重要性 服務需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報 服務的信念 認識服務 服務品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務后果 滿意的服務價值 服務的關(guān)鍵因素 顧客服務的等級 第二講、服務中看的技巧 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗 如何觀察顧客——活動體驗 區(qū)分顧客需求和需要 預測客
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
章、員工心態(tài)篇部分：作為銀行人，我們面臨的挑戰(zhàn)◇銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求◇新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求◇客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競爭對網(wǎng)點人員造成的職業(yè)擠壓◇思考：你未來的核心競爭力是什么？第二部分：心態(tài)對銀行網(wǎng)點人員的重要影響◇案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
部分：什么叫服務意識一、優(yōu)質(zhì)服務的三個組成部分：1)服務意識2)行為動作3)個體素養(yǎng)二、服務意識是一種思維方式：以顧客角度思考問題三、服務意識是一種發(fā)現(xiàn)問題（服務點）的能力：用直接和簡單的動作，做合適的事情四、服務意識是所有商業(yè)的核心意識案例：文盲點菜、三杯茶第二部分：誰受益一、企業(yè)的收益是顯現(xiàn)的冰山一角1)客戶滿意度會大幅度提高2)工作環(huán)境的變化二、個人能
講師：高海友在線咨詢下載需求表
章：確?？蛻魸M意的理念 1、客戶滿意的重要性 數(shù)據(jù)分析 服務文化分析 2、CI戰(zhàn)略與CS戰(zhàn)略的對比 3、頭腦風暴：企業(yè)服務理念現(xiàn)場分析 4、評價服務的標準與真實的瞬間 5、真實瞬間對于服務的意義 6、什么是我們的客戶期望得到的 7、總結(jié)：確保客戶滿意的因素歸納 第二章：服務者的素質(zhì)和心理 1.服務人員應具備的素質(zhì) 2.調(diào)整服務心理
講師：李博文在線咨詢下載需求表
一、服務為王——從未來趨勢認識卓越服務導入：比爾蓋茨的一段話1、服務的內(nèi)涵2、客戶服務目標達成3、卓越服務對銀行以及員工自身的價值4、卓越服務應具備的態(tài)度二、面對常態(tài)客戶——客戶服務有效溝通技巧1、溝通的氛圍非常重要2、服務技巧——表達肢體語言聲音的感染力用詞技巧：正反言辭轉(zhuǎn)換練習3、服務技巧—傾聽傾聽能力測試聽的五個層次傾聽的注意事項三、面對投訴客戶——有
講師：孫文偉在線咨詢下載需求表
單元；營銷思維篇一、突破原有的營銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營銷思維；8、了解基本思維類型；1系統(tǒng)思維2預測思維3戰(zhàn)略思維5決策思維9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；研討：營銷是業(yè)務部的事情嗎？如何實現(xiàn)全員營銷？你的工作對銷售有
講師：田啟成在線咨詢下載需求表
《客戶服務禮儀與客戶投訴處理》 課時：18H
課程大綱】篇：服務理念教學目的：提升服務意識，打造良好的職業(yè)心態(tài)1.禮儀的概述2.為何要做禮儀培訓？3.討論：說說我們的服務禮儀應加強哪些方面4.服務的解讀5.建立正確的服務觀念6.服務實現(xiàn)的途徑7.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切第二篇：服務中的禮儀規(guī)范教學目的：掌握服務禮儀中的基礎禮儀規(guī)范現(xiàn)場類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務禮儀展示一、儀容禮儀教學目的
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
一、優(yōu)秀客服團隊的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務及“意識的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認識優(yōu)質(zhì)服務什么是服務服務的四種狀態(tài)服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓練1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始服務站姿規(guī)范訓練服務坐姿規(guī)范訓練工作中的蹲姿訓練服務標準手姿訓練2、優(yōu)質(zhì)服務在職業(yè)形象
講師：張志東在線咨詢下載需求表
單元：金融業(yè)服務營銷的心理學應用本章結(jié)合金融業(yè)特點，分析服務營銷中客戶的不同心理特點，提出了服務營銷的多贏心理模型；1、大客戶營銷的多階段曲線圖；2、階段中客戶的心理特點；3、反應程度（過度和不足）與個人性格特點4、心理服務營銷多贏模型：◆K:適合客戶個體特點的投資需求◆X:適當?shù)漠a(chǎn)品或產(chǎn)品組合◆Y:符合客戶個性的溝通方式◆Z:內(nèi)部團隊支持。5、模型應用舉例
講師：侯鳳麟在線咨詢下載需求表
講、服務認識 服務的重要性 服務需求的挑戰(zhàn)性 付出要先于回報 服務的信念 認識服務 服務品質(zhì)分析三要素 顧客是怎么流失的 不滿意的服務后果 滿意的服務價值 服務的關(guān)鍵因素 顧客服務的等級 第二講、服務中看的技巧 實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 看的技巧——活動體驗 如何觀察顧客——活動體驗 區(qū)分顧客需求和需要 預測客
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
一、理解你的顧客 顧客認知 顧客現(xiàn)狀描述 勾勒顧客的輪廓 市場競爭策略 顧客滿意的幾種狀態(tài) 顧客需求分析 顧客細分二、客戶服務的基本理念 服務部門任務敘述 服務之核心要素 客戶需求的冰山理論 顧客服務的種類 服務利基與服務特征 客戶服務在現(xiàn)實生活中存在的問題三、客戶服務的心態(tài)、意識與技巧 顧客對專業(yè)服務人員的要求 成功客服人員的
