客戶服務(wù)課程體系
一、優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練工作中的蹲姿訓(xùn)練服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象
講師：張志東在線咨詢下載需求表
課程大綱：模塊：服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切第二模塊：步步高升之服務(wù)——細(xì)節(jié)決定成敗第三模塊：服務(wù)與DISC邂逅——思路決定出路課程要點(diǎn)：模塊：服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切?服務(wù)價(jià)值l服務(wù)提升企業(yè)信譽(yù)度l服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度l服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力l服務(wù)提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力l服務(wù)實(shí)現(xiàn)多贏?為什么服務(wù)如此重要？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l如何定位
講師：王維玲在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)大綱： 單元樹立正確的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理念 正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶市場(chǎng)環(huán)境分析大格局造就大營(yíng)銷市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷與競(jìng)爭(zhēng)整合營(yíng)銷4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變 分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！ 解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例 案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析！第二單元正確的自我定位 工作人員首先定位于服務(wù)員利他精
講師：張德偉在線咨詢下載需求表
關(guān)鍵時(shí)刻——全面客戶服務(wù) 課時(shí)：12H
單元課程簡(jiǎn)介1.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建2.課程內(nèi)容介紹與目的3.學(xué)習(xí)目標(biāo)第二單元個(gè)案：誰扼殺了這個(gè)合約？1.客戶的價(jià)值認(rèn)知是如何形成的2.客戶認(rèn)知的特點(diǎn)3.忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)的意義與價(jià)值4.“大公司”建立客戶忠誠(chéng)時(shí)的障礙：如何對(duì)各個(gè)接觸面進(jìn)行控制？第三單元個(gè)案：無辜的留話者1.什么是關(guān)鍵時(shí)刻？2.態(tài)度決定一切嗎？-做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能3.客戶服務(wù)的行為模式4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
講師：李禹成在線咨詢下載需求表
部分微信全解1、微信的價(jià)值案例分享：微信帶給87年小伙的千萬身價(jià)2、微信的核心功能詳解案例分享：紅包搶的是錢嗎？為什么是點(diǎn)“贊”？您“搜”嗎？3、微信背后的關(guān)系案例分享：“關(guān)系”是一切營(yíng)銷的開始4、微信改變的什么？案例分享：微信只是顛覆通信行業(yè)嗎？5、微信營(yíng)銷的正確認(rèn)知案例分享：朋友圈發(fā)發(fā)廣告是營(yíng)銷還是騷擾？6、微信帶來學(xué)習(xí)方式的改變案例分享：公眾賬戶新學(xué)習(xí)
講師：閆和平在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)的認(rèn)知1、服務(wù)的真正內(nèi)涵2、人們對(duì)服務(wù)的誤解3、服務(wù)沒有高低之分4、服務(wù)無處不在5、人和人之間本身就是互為服務(wù)的角色二、什么是服務(wù)？1、有形服務(wù)2、無形服務(wù)3、服務(wù)價(jià)值4、服務(wù)增值5、內(nèi)部服務(wù)6、外部服務(wù)三、誰是我們的客戶？1、認(rèn)知內(nèi)部客戶2、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性3、認(rèn)知外部客戶4、外部客戶的重要性四、尋服務(wù)之根——培養(yǎng)卓越的服務(wù)意識(shí)。1、工作職責(zé)與
講師：安娜在線咨詢下載需求表
一、角色篇/服務(wù)意識(shí)1、我們是誰？l我們是誰l我們正在成為誰？l因?yàn)槌蔀?，所以擁?、什么是服務(wù)？l服務(wù)的根本是什么？l服務(wù)的價(jià)值在于什么？l服務(wù)，重要是令到對(duì)方收到你的“好”。3、職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)生命l禮儀，是流動(dòng)的尊重4、接受與承擔(dān)l我們，別無選擇l接受與承擔(dān)是我們唯一自我實(shí)現(xiàn)之路5、參與社會(huì)的創(chuàng)造社會(huì)人的基本要求：成為社會(huì)的一份子，參與并承擔(dān)文明社會(huì)的發(fā)
講師：張?zhí)凫o在線咨詢下載需求表
品質(zhì)管理與客戶服務(wù) 課時(shí)：3H
單元：工作質(zhì)量：企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的基石1、工作質(zhì)量的五段模式；2、工作中的“六不放過”；3、工作質(zhì)量的四字箴言：閉環(huán)優(yōu)化；4、工作質(zhì)量中的斜坡球體論；5、案例分享1：羊毛衫的質(zhì)量問題究竟是誰的問題？6、案例分享2：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈；7、案例分享3：俄羅斯的礦山爆炸案例解析。第二單元：品質(zhì)管理：七大手段與方法解析1、品質(zhì)管理中的7大方法解析；2
講師：劉春華在線咨詢下載需求表
講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價(jià)值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的
講師：欒秋蔚在線咨詢下載需求表
大客戶服務(wù)營(yíng)銷 曾大兵老師 課時(shí)：1H
序號(hào)模塊培訓(xùn)內(nèi)容一理解大客戶營(yíng)銷本質(zhì)一、理解大客戶營(yíng)銷1、什么是營(yíng)銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營(yíng)銷與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別是什么？3、大客戶營(yíng)銷為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷與對(duì)外營(yíng)銷？二、大客戶營(yíng)銷中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？三、大客戶營(yíng)銷中的對(duì)外營(yíng)銷1、營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色是什么？2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建
講師：曾大兵在線咨詢下載需求表
章建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)一、什么是全員客戶服務(wù)二、服務(wù)金三角三、好的服務(wù)的價(jià)值（一）客戶忠誠(chéng)度與滿意度帶給企業(yè)的利益（二）企業(yè)利潤(rùn)鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系（三）不良客戶服務(wù)造成的重大損失四、服務(wù)營(yíng)銷4.0背景下對(duì)從業(yè)人員的核心要求五、什么是個(gè)人品牌？六、員工對(duì)內(nèi)對(duì)外的三要素第二章客戶服務(wù)交往過程中的技巧—與客戶服務(wù)溝通一、什么是溝通二、溝
講師：逯瑤在線咨詢下載需求表
單元；營(yíng)銷思維篇一、突破原有的營(yíng)銷思維1、如何創(chuàng)造客戶需求2、營(yíng)銷與銷售的區(qū)別是什么？3、銷售的動(dòng)力——快樂與痛苦的力量博弈4、淺談思維定勢(shì)與創(chuàng)造力5、錘煉管理者的營(yíng)銷思維6、人類思維的三種元素；7、突破你的營(yíng)銷思維；8、了解基本思維類型；9、結(jié)構(gòu)產(chǎn)生力量；二、建立戰(zhàn)略營(yíng)銷思維o關(guān)于戰(zhàn)略o關(guān)于戰(zhàn)術(shù)o高度-視野-格局-格局-布局（一）建立以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷思維
講師：田啟成在線咨詢下載需求表
講、企業(yè)制勝與關(guān)鍵時(shí)刻1.客戶真正想要的是什么？2.什么是客戶的關(guān)鍵時(shí)刻3.企業(yè)的生命類型n21世紀(jì)，企業(yè)核心管理技術(shù)n微利時(shí)代，當(dāng)不了獅子就當(dāng)快跑的兔子視頻案例：服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻第二講、微利時(shí)代，客戶六大服務(wù)策略(一)策略前提：認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值需求故事：黑貓請(qǐng)客(二)價(jià)值定位:從通用轉(zhuǎn)向便利定位新聞：便利店店除了買東西還能干什么(三)重點(diǎn)：從標(biāo)準(zhǔn)型轉(zhuǎn)向個(gè)性化服
講師：李玉萍在線咨詢下載需求表
課程大綱：講、服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性付出要先于回報(bào)服務(wù)的信念認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)分析三要素顧客是怎么流失的不滿意的服務(wù)后果滿意的服務(wù)價(jià)值服務(wù)的關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)第二講、服務(wù)中看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么看的技巧——活動(dòng)體驗(yàn)如何觀察顧客——活動(dòng)體驗(yàn)區(qū)分顧客需求和需要預(yù)測(cè)客戶的需求觀察不同的顧客分析6種不同的顧客第三講、服務(wù)中的聽說技
講師：孫甜在線咨詢下載需求表
講服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價(jià)值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對(duì)于組織的重要性C、服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的
