優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營(yíng)銷技巧

  培訓(xùn)講師:季佩楓

講師背景:
季佩楓老師師資介紹【專業(yè)資歷】跨界研究學(xué)者、供給側(cè)改革研究者互聯(lián)網(wǎng)+組織與營(yíng)銷變革管理導(dǎo)師江蘇省培訓(xùn)行業(yè)聯(lián)誼會(huì)顧問(wèn)專家前瞻思維版權(quán)人,著有《前瞻性思維》上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院外聘講師浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院商業(yè)講師南京財(cái)經(jīng)大學(xué)MBA/EDP中 詳細(xì)>>

季佩楓
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營(yíng)銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營(yíng)銷技巧

**部分:樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

為什么要卓越的服務(wù)

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

2.1哪些方法可以讓我們的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)


第二部分  客戶服務(wù)中的溝通技巧

提高看、聽、說(shuō)的能力

3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧;

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

第三部分   卓越服務(wù)的技巧

卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

3.1客戶是腳,服務(wù)是鞋

3.2站在客戶的角度看待售后服務(wù)

怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問(wèn)的技巧

5.3復(fù)述的技巧

如何管理并滿足客戶的期望值

解決問(wèn)題就是滿足客戶期望

6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

6.3如何超出客戶期望

6.4如何**個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)

建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

7.1如何讓服務(wù)的結(jié)束,成為新的開始


第四部分  隱性銷售方法與技巧

隱性銷售的定義與分析

8.1何謂隱性銷售

8.2隱性銷售是銷售心理學(xué)的實(shí)用案例

8.3隱性銷售的優(yōu)點(diǎn)

8.4隱性銷售重要的能力:洞察力、引導(dǎo)力

8.5隱性銷售過(guò)程中的注意點(diǎn)

隱性銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧

9.1小組研討及分享:如何發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)

9.2注意循序漸進(jìn)

9.3所有的引導(dǎo)話術(shù)都要從客戶角度出發(fā)

9.4隱性銷售是一種特殊的商務(wù)展示才能

9.5好讓客戶說(shuō)出關(guān)鍵的話語(yǔ)

9.6臨門一腳的關(guān)鍵性

9.7注重成交后的服務(wù),才能獲得客戶真正的信任


第五部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

客戶抱怨和投訴處理技巧

10.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

10.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

10.3客戶投訴案例分析

客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

11.1心理壓力來(lái)源

11.2緩解心理壓力的各種方法


 

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戰(zhàn)略提升與盈利改進(jìn)對(duì)象:企業(yè)經(jīng)營(yíng)者收益:1、全面理解社會(huì)生產(chǎn)變革邏輯2、掌握戰(zhàn)略優(yōu)化與盈利改進(jìn)的內(nèi)核體系3、學(xué)習(xí)個(gè)性化分析自身行業(yè)及企業(yè)戰(zhàn)略特點(diǎn)課綱:一、課題背景:1、宏觀背景解析:社會(huì)生產(chǎn)模式進(jìn)化2、企業(yè)進(jìn)化基本邏輯:從分工到協(xié)同、從經(jīng)驗(yàn)到創(chuàng)新、規(guī)模與團(tuán)隊(duì)比例、從產(chǎn)能到效率3、更高效的學(xué)習(xí):成長(zhǎng)需求層次——應(yīng)對(duì)外部的問(wèn)題、應(yīng)對(duì)內(nèi)部的問(wèn)題、應(yīng)對(duì)自己的問(wèn)題研討

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組織效率變革與領(lǐng)導(dǎo)素能發(fā)展-管理者共識(shí)工作坊課程實(shí)施綱要:變革背景與綜合環(huán)境共識(shí):社會(huì)生產(chǎn)邏輯的宏觀進(jìn)化與管理價(jià)值觀的典型趨勢(shì)組織壓力現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)對(duì)組織變革的必要性的影響二、變革方向與變革趨勢(shì)認(rèn)知:1、組織的新任務(wù):邏輯重構(gòu)、配置資源、人才發(fā)展、模式創(chuàng)新2、管理者的新任務(wù):心智資本建構(gòu)、操作系統(tǒng)升級(jí)、自我素能完善、變革工具應(yīng)用3、組織結(jié)構(gòu)的變革趨勢(shì):3.1

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變革領(lǐng)導(dǎo)力前言:變革管理的學(xué)習(xí)關(guān)鍵詞用一、變革管理的涉及范疇:發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源、個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)模式、組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系、組織文化、經(jīng)驗(yàn)留存與復(fù)制二、變革管理的宏觀背景:1、工業(yè)時(shí)代及信息時(shí)代進(jìn)化與組織變革2、互聯(lián)網(wǎng)+與組織變革3、新常態(tài)與組織變革三、變革管理的微觀背景:1、個(gè)體人的需求與思維決策模式與組織變革2、新生代員工的組織合作邏輯與組織變革3、領(lǐng)導(dǎo)者

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大客戶開發(fā)與深度客戶關(guān)系營(yíng)銷課程對(duì)象:工業(yè)消費(fèi)品、現(xiàn)代服務(wù)等行業(yè)高級(jí)銷售經(jīng)理課程目標(biāo):1、了解營(yíng)銷心理學(xué),把握高端客戶的心理需求2、掌握銷售心理與行為分析工具及方法3、強(qiáng)化高級(jí)銷售人員的價(jià)值主張4、了解客戶的個(gè)性模式分類與差異化高效溝通課程綱要:第一模塊:新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息模式與更快變化的社會(huì)關(guān)系傳媒行業(yè)營(yíng)銷姿態(tài)的演變與趨勢(shì)二.大客戶

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高階領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地執(zhí)行一、企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型及高速發(fā)展期的高階領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)知1、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與變革的外部環(huán)境特點(diǎn)與組織需求背景:1.1、我所參與的近十余年來(lái)的產(chǎn)業(yè)與行業(yè)變革;1.1、組織進(jìn)入高速進(jìn)化階段,職業(yè)價(jià)值進(jìn)行分流狀態(tài);1.2、企業(yè)組織的新任務(wù):邏輯重構(gòu)、配置資源、團(tuán)隊(duì)發(fā)展、外拓創(chuàng)新;2、管理者的新任務(wù):自我心智資本建構(gòu)、底層思維系統(tǒng)升級(jí)、自我綜合素能完善、

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前瞻思維與高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力(一天版)實(shí)施進(jìn)度表課時(shí)內(nèi)容上午09:00-10:251、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與變革的外部環(huán)境;2、領(lǐng)導(dǎo)力蛻變的涉及范疇:規(guī)律與趨勢(shì)、思維與理念、工具與技巧;3、社會(huì)價(jià)值觀與管理價(jià)值觀正在發(fā)生突變式變化;4、領(lǐng)導(dǎo)力的價(jià)值:從處理已發(fā)生的到規(guī)劃未發(fā)生的;5、管理者四大職能:擴(kuò)大組織的直接成果、強(qiáng)化組織的存在價(jià)值、預(yù)判可能出現(xiàn)的問(wèn)題、培養(yǎng)明天需要的人才

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一、開場(chǎng)互動(dòng)(探索參訓(xùn)成員溝通特點(diǎn),針對(duì)性細(xì)節(jié)定位):◎圖畫自我◎自我評(píng)價(jià)二、銷售心態(tài)模塊1、認(rèn)識(shí)銷售工作:2、銷售發(fā)展的四個(gè)階段;3、銷售人員的四個(gè)階段;4、達(dá)成銷售業(yè)績(jī)持續(xù)成長(zhǎng)的因素有哪些?品牌成長(zhǎng)、企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、市場(chǎng)需求、經(jīng)銷渠道、銷售能力、維護(hù)能力5、盡職盡責(zé),培養(yǎng)主人翁意識(shí)拋棄“打工心態(tài)”,擁有“老板心態(tài)”自動(dòng)自發(fā),拒做“按鈕式”員工讓責(zé)任感

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銷售心態(tài)模塊1、認(rèn)識(shí)銷售工作:2、銷售發(fā)展的四個(gè)階段;3、銷售人員的四個(gè)階段;4、銷售贏家分解和解讀:“贏”由五個(gè)漢字組成:亡、口、月、貝、凡包含著贏家必備的五種意識(shí)或能力。亡:危機(jī)意識(shí);口:溝通能力;月:時(shí)間觀念;貝:取財(cái)有道;凡:平常心態(tài)‘5、達(dá)成銷售業(yè)績(jī)持續(xù)成長(zhǎng)的因素有哪些?品牌成長(zhǎng)、企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、市場(chǎng)需求、經(jīng)銷渠道、銷售能力、維護(hù)能力互動(dòng)項(xiàng)目:

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1、課前互動(dòng),根據(jù)人數(shù)確定性格分析小組2、九型性格的概念及理論知識(shí)基礎(chǔ)(1)、九型人格的起源和故事(2)、九型人格九柱圖(3)、九型人格簡(jiǎn)單分類(4)、九型人格性格密碼基本概念及分類(5)、九型人格性格特質(zhì)3、為什么管理者一定要學(xué)習(xí)? 決策的需要:每種性格都有其不同的注意力焦點(diǎn)和盲區(qū),一旦性格類型被確定,即可知道每種人在決策時(shí)會(huì)關(guān)注什么,而慣性會(huì)忽略什么。這

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導(dǎo)入模塊:開場(chǎng)互動(dòng)(團(tuán)隊(duì)默契度游戲與關(guān)機(jī)要求)1、為什么“銷售和談判能力”成為銷售型企業(yè)的培訓(xùn)關(guān)鍵詞?2、達(dá)成銷售或開發(fā)成功的因素有哪些?企業(yè)資源、產(chǎn)品因素、經(jīng)銷商需求、銷售能力3、職業(yè)銷售經(jīng)理的自身價(jià)值哪些能得到真正的提高與體現(xiàn)?認(rèn)知模塊:1、認(rèn)識(shí)銷售工作:這是矛盾的一個(gè)行業(yè),技術(shù)含量低和技術(shù)含量高的相對(duì)關(guān)系成王敗寇這個(gè)成語(yǔ)對(duì)于銷售工作的定性2、個(gè)人銷售和

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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