客戶服務(wù)課程體系
課程大綱講銀行客戶分析1、客戶與客戶價(jià)值2、客戶為什么會(huì)選擇我們？3、銀行客戶基本需要與個(gè)性化需要分析4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析第二講銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1、什么是服務(wù)？2、服務(wù)的四種形態(tài)3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理第三講銀行服務(wù)代表職
講師：陳迪在線咨詢下載需求表
講服務(wù)與管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)（或運(yùn)用世界咖啡做情境研討）一，鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度1，贏得客戶寬容2，維護(hù)關(guān)系，獲得情報(bào)案例：小出納的情報(bào)，廠長(zhǎng)的情報(bào)3，信任是客戶忠誠(chéng)度保持的潤(rùn)滑劑案例：某藥店的做法二，構(gòu)建公司品牌1，單靠宣傳與廣告，你能走多遠(yuǎn)案例：從三株到三鹿2，品牌不僅靠你產(chǎn)品案例：海爾的服務(wù)3，客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道案例：及
講師：蔣觀慶在線咨詢下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵 一、什么是客戶服務(wù) 案例：迪斯尼拒客投訴； 1．客戶服務(wù)的定義 2．影響客戶服務(wù)的因素 3．客戶服務(wù)環(huán)境 二、服務(wù)的文化建設(shè) 案例：一群高消費(fèi)客戶的流失 1．服務(wù)文化的組成 2．客戶維護(hù)體制建立 3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法 三、重估投訴的價(jià)值 案例:一碗面引發(fā)的思考 1．什么是客戶投訴 2．客戶投訴概率及
講師：翁士增在線咨詢下載需求表
一、理解客戶服務(wù)1.討論發(fā)言:你們認(rèn)為的客戶服務(wù)是什么？你們認(rèn)為客戶服務(wù)面臨什么挑戰(zhàn)？2.客戶服務(wù)的內(nèi)涵3.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)4.客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求1)服務(wù)質(zhì)量2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3)基本素質(zhì)職業(yè)形象品格素質(zhì)專業(yè)知識(shí)二、企業(yè)客戶服務(wù)的短板尋找1.分組討論：根據(jù)客戶服務(wù)的內(nèi)涵和概念，每組討論服務(wù)中的問(wèn)題點(diǎn)，討論后寫在紙上2.分組作業(yè)：給出短板可能的原因：使用魚骨圖
講師：唐丹陽(yáng)在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)技巧部分:樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí) 一、為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 二、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 客戶服務(wù)技巧第二部分：提高溝通技巧 一、提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力 1.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧; 1.
講師：陳東在線咨詢下載需求表
職場(chǎng)軟實(shí)力——內(nèi)部客戶服務(wù) 課時(shí)：6H
洞悉內(nèi)部客戶價(jià)值 1.1天堂與地獄之說(shuō) 1.2客戶是上帝之夢(mèng) 1.3內(nèi)部客戶價(jià)值 1.4案例：交不了差，誰(shuí)的責(zé)任 2窺探內(nèi)部客戶分類 2.1職級(jí)顧客，你職場(chǎng)中的VIP客戶 2.2職能顧客，你職場(chǎng)中的種子客戶 2.3工序顧客，你職場(chǎng)中的鏈條客戶 2.4演練：劃分你的內(nèi)部客戶類別 3了解內(nèi)部客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.1服務(wù)質(zhì)量滿意度 3.2服
講師：胡雯艷在線咨詢下載需求表
部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的基本特征客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價(jià)值大化——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型★使企業(yè)的顧客資
講師：田勝波在線咨詢下載需求表
1.客戶服務(wù)的四項(xiàng)新理念 ◇牧人公司戰(zhàn)勝獵人公司 ◇客戶價(jià)值是客戶關(guān)系的核心 ◇界定客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 ◇系統(tǒng)支持是客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 2.客戶服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)創(chuàng)新 ◇服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)三大角色 ◇金字塔分析與大客戶劃分 ◇低利潤(rùn)客戶的識(shí)別與剝離 ◇關(guān)系環(huán)分析與VIP客戶戰(zhàn)略 ◇服務(wù)產(chǎn)品組合的543法則 ◇客戶服務(wù)的五步流程 ◇客戶服
講師：劉斌在線咨詢下載需求表
篇章一員工心態(tài)篇部分：銀行業(yè)界面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？案例：銀行顧客流失圖案例：銀行顧客營(yíng)業(yè)點(diǎn)評(píng)分第二部分：心態(tài)對(duì)銀行員工的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻
講師：蘭潔在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)的本質(zhì) 1.什么是服務(wù) 2.什么是服務(wù)意識(shí) 3.服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源 4.服務(wù)利潤(rùn)鏈——服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng) 二、服務(wù)金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正還是負(fù)？ 2、滿意度 僅僅滿意就可以了嗎？ 顧客滿意的不同層次 顧客滿意的時(shí)機(jī) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 3、忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)背后的秘訣——顧客終身價(jià)值
講師：田先在線咨詢下載需求表
一、服務(wù)的本質(zhì) 1.什么是服務(wù) 2.什么是服務(wù)意識(shí) 3.服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源 4.服務(wù)利潤(rùn)鏈——服務(wù)的利潤(rùn)倍增效應(yīng) 二、服務(wù)金三角 1、知名度 口碑成就知名度 你的口碑是正還是負(fù)？ 2、滿意度 僅僅滿意就可以了嗎？ 顧客滿意的不同層次 顧客滿意的時(shí)機(jī) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 3、忠誠(chéng)度 顧客忠誠(chéng)背后的秘訣——顧客終身價(jià)值
講師：田先在線咨詢下載需求表
“改善短板、追求卓越“客戶服務(wù)技能提升 課時(shí)：12H
天單元課程綱要課程收益授課形式時(shí)長(zhǎng)Part1職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)1)工作人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化2)主動(dòng)：激發(fā)你的力量v改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)v立即行動(dòng)，拒絕拖延癥3)責(zé)任：提升生命質(zhì)量v“應(yīng)付”帶來(lái)的傷害v從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)4)共贏：經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境v理解共贏：互賴與互惠v以人為本，注重人際關(guān)系建立多種互動(dòng)方式將學(xué)員的心理困惑、情緒壓力加以疏導(dǎo)，改變員工消極被動(dòng)的工作態(tài)
講師：丁一在線咨詢下載需求表
卓越的客戶服務(wù)與溝通培訓(xùn) 課時(shí)：1H
篇服務(wù)至上了解客戶1.什么是服務(wù)2.服務(wù)大的特點(diǎn)：無(wú)形性3.客戶是怎樣流失的4.客戶想要什么5.客戶滿意度1)客戶感知和客戶期望2)什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意6.客戶期望值1)客戶期望和什么有關(guān)2)客戶期望值的前置管理第二篇卓越服務(wù)客戶滿意1.客戶服務(wù)目標(biāo)——全面客戶滿意2.影響客戶滿意的三個(gè)因素1)必須具備的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因
講師：胡小華在線咨詢下載需求表
章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與服務(wù)意識(shí)一、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？二、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)2、輔助服務(wù)3、客戶關(guān)系三、客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)需求層次的變化四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)公司和員工意味著什么？六、企業(yè)公司運(yùn)輸崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素七、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核八、優(yōu)秀的客服人員的素質(zhì)和能力模型九、員工良好的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)1．不推諉
講師：陳冰在線咨詢下載需求表
部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展一、揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況二、剖析客戶是如何失去三、探知客戶滿意情況四、揭露客戶期望五、探秘客戶需求冰山六、客戶投訴心理分析七、解析客戶投訴價(jià)值八、詮釋服務(wù)概論九、服務(wù)的基本特征十、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念十一、透析積極和消極客戶服務(wù)課程描述：敘事心理學(xué)對(duì)提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧的作用優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)：把控客戶服務(wù)外
