卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

  培訓(xùn)講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓(xùn)專家講師介紹普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)企業(yè)心理培訓(xùn)師國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專家EAP心理培訓(xùn)師國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理某城商行高級(jí)客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人某城商行理財(cái)經(jīng)理和高級(jí)客 詳細(xì)>>

蘭潔
    課程咨詢電話：

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

**部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)

          一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

               1.何為客戶服務(wù)？

               2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？

               3.何為卓越的客戶服務(wù)？

               案例分享：

               二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

               1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情

                 a 樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)

                 b 樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

               2.客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴

               三.顧客**需要的三種服務(wù)

                 A情感服務(wù)

                 B細(xì)節(jié)服務(wù)

                 C售后服務(wù)

      第二部分：客戶服務(wù)禮儀

                一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀

                1.男性客服的形象禮儀

                  a 男性儀容修飾

                  b 男士西裝穿著原則

                2.女性客服形象禮儀

                  a 女性客服發(fā)型與妝容要求

                  b 女性套裙著裝原則

               二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀

                  1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿

                  2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

                  3.手勢(shì)禮儀—指示、遞接

                  4.微笑—溫暖客戶的心

                  5.眼神—正視你的客戶

               三.客戶接待禮儀

                  1.如何迎接客戶？

                  2.客戶引導(dǎo)

                  3.握手禮儀

                  4.名片禮儀

                  5.送客禮儀

         第三部分：自我提升—情緒管理

                  一.什么是情緒？

                  二.為什么情緒有好與壞？

                  三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒？

                  四.控制情緒的五種方法

         第四部分：自我提升—溝通技巧

                  一.有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素

                  二.提問(wèn)的技巧

                     1.開(kāi)放式提問(wèn)

                     2.封閉式提問(wèn)

                   

                  三.反饋技巧

                     1.語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧

                     2.非語(yǔ)言反饋

                 四.聽(tīng)的技巧

                    1.做好準(zhǔn)備

                    2.排除內(nèi)外干擾

                    3.截取重點(diǎn)

                 五.表達(dá)的技巧

                    1.使用正面的語(yǔ)言

                    2.基于客戶的利益表達(dá)

                    3.使用對(duì)方的語(yǔ)言

                    4.“量化”你的贊美

          第五部分：客戶投訴處理

                    一.你的客戶為什么會(huì)不滿甚至投訴？

                    二.為什么要妥善處理客戶投訴？

                       1.不滿的客戶會(huì)散播的不滿

                       2.抓住培養(yǎng)忠實(shí)客戶的良機(jī)

                       3.你的職責(zé)所在

                        三.處理客戶投訴的黃金五步驟


 

蘭潔老師的其它課程

服務(wù)溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對(duì)象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎(chǔ)服務(wù)禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)1.我們的工資由誰(shuí)付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務(wù)心態(tài)凡事正面積極凡事

 講師：蘭潔詳情

《客戶經(jīng)理營(yíng)銷溝通心理學(xué)》【課程講師】蘭潔【課程對(duì)象】客戶經(jīng)理等。【課程時(shí)間】2天完整版。1天精華版【課程背景】　　在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于

 講師：蘭潔詳情

-687070268605服務(wù)崗位人員版本Marketingcommunicationpsychologicalskillspromotion客戶行為側(cè)寫與服務(wù)溝通心理學(xué)技巧提升講師：蘭潔【課程效果】：——了解客戶溝通心理學(xué)，掌握識(shí)別客戶心理技巧；——通過(guò)側(cè)寫客戶行為，分析其喜好，預(yù)測(cè)其下一步，掌握客戶滿意心理——客戶服務(wù)過(guò)程中，更好的利用行為，引導(dǎo)成為正面

 講師：蘭潔詳情

《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜營(yíng)銷服務(wù)技能提升》課程背景在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程

 講師：蘭潔詳情

時(shí)間與壓力管理——蘭潔講師金牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：一線員工、基層管理者、客服專員等?！菊n程宗旨】：運(yùn)用心理學(xué)、積極心理技巧，使員工樹(shù)立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力。通過(guò)效率學(xué)、時(shí)間管理技巧系統(tǒng)培訓(xùn)，提高員工的時(shí)間觀念與工作安排技巧。【課程目標(biāo)】：1、能夠找出自己浪費(fèi)時(shí)間的因素，并策略處理；2、能夠找出適合自己的時(shí)間安排模式。3、學(xué)會(huì)制

 講師：蘭潔詳情

卓越服務(wù)提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現(xiàn)今的供電服務(wù)由原來(lái)的簡(jiǎn)單性服務(wù)，上升到由內(nèi)到外的全員服務(wù)，從原來(lái)簡(jiǎn)單的程序化的服務(wù)，上升到個(gè)性化強(qiáng)、功能強(qiáng)大的手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶的有效利器。未來(lái)贏得企業(yè)是那些對(duì)客戶價(jià)值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。【課程收益】1、建立危機(jī)意識(shí)，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)3、打造全方位客

 講師：蘭潔詳情

資深客戶經(jīng)理（三年以上）營(yíng)銷與服務(wù)技巧【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：個(gè)人客戶經(jīng)理等。【課程時(shí)間】：三天完整版；兩天精華版；【課程宗旨】：本課程適用于三年以上經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理。運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、營(yíng)銷心理學(xué)、主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷案例分析、演練，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量?！菊n程目標(biāo)】：1?、挖掘陌生存量客戶需求，通過(guò)溝通技巧提

 講師：蘭潔詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)》課程對(duì)象企業(yè)管理層課程時(shí)間：一天精華版兩天完整版課程講師：蘭潔課程大綱第一篇：管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問(wèn)題3、澄清自我價(jià)值系統(tǒng)4、找準(zhǔn)職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢(mèng)想照進(jìn)現(xiàn)實(shí)2、認(rèn)知自己的性格、興趣、擅長(zhǎng)與稟賦3、結(jié)合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標(biāo)與路徑

 講師：蘭潔詳情

主動(dòng)營(yíng)銷與溝通技能提升【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：銷售人員?！菊n程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，企業(yè)銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客

 講師：蘭潔詳情

《卓越客戶服務(wù)禮儀與基礎(chǔ)銷售溝通技巧》——營(yíng)銷服務(wù)專家蘭潔網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)品牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對(duì)象】：服務(wù)人員【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；篇章一服務(wù)規(guī)范篇（卓越評(píng)選量身定制）第一部分：服務(wù)人員的崗位服務(wù)用語(yǔ)◇服務(wù)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制◇服務(wù)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制演練：卓越評(píng)選用語(yǔ)演練第二部分：?jiǎn)T工職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)儀表發(fā)型服飾個(gè)人衛(wèi)生飾品二

 講師：蘭潔詳情

 發(fā)布內(nèi)容，請(qǐng)點(diǎn)我！  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有