客戶服務(wù)課程體系

時(shí)婷老師【助力供電局--打造電力行業(yè)的“海底撈”】從溫暖開始—“客戶服務(wù)力提升”與不一樣的“投訴抱怨管理”能落地的定制培訓(xùn)課程（3天/班次）【關(guān)鍵詞說明】：為什么叫“37℃微笑舒心服務(wù)”？因?yàn)?7℃是人類心臟的溫度；37℃也代表著客戶在接受服務(wù)中最舒適的體驗(yàn)溫度；同時(shí)37°也是嘴角揚(yáng)起的最美的弧度?。?！供電企業(yè)“跨界標(biāo)桿學(xué)習(xí)”——“海底撈”的服務(wù)模式與核心到

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客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)背景:煙草服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的

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客戶服務(wù)效能提升--溝通與公務(wù)接待【課程背景】一個(gè)企業(yè)要贏得市場，獲得客戶尊重，從表象看是基于產(chǎn)品、營銷、人才等因素，從管理根本來看，企業(yè)內(nèi)外部必須擁有良好的溝通機(jī)制，事事從心出發(fā)，方能將心比心，贏得客戶放心，贏得社會(huì)信心。管理70的問題都來自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個(gè)人技能，需要多角度、多維度的配合協(xié)作。在實(shí)際工作中，我們也許都會(huì)遇到以下溝通問

 講師：張梅雙在線咨詢下載需求表

《創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)》一、建立服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)的兩種特性個(gè)人特性與程序特性2、服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型3、客戶要的是什么除了正常的業(yè)務(wù)流程,他更在乎態(tài)度4、銀行柜員與ATM機(jī)的區(qū)別是什么5、移動(dòng)的投訴6、服務(wù)就是你的品德,你不只是在為客戶服務(wù),也是在為自己服務(wù)7、做好服務(wù)的關(guān)鍵:控制自己的情緒像自己開店一樣對(duì)待我們的客戶不讓自

 講師：李進(jìn)麗在線咨詢下載需求表

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（2天）培訓(xùn)目標(biāo)：課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識(shí)和理念，意識(shí)到客戶服務(wù)的價(jià)值和重要性；完善積極的服務(wù)態(tài)度，有目標(biāo)有技巧的，在流程中提高客戶的體驗(yàn)；客戶溝通效率強(qiáng)化，處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升；積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象，提高客戶的滿意度。課程大綱：時(shí)間內(nèi)容學(xué)習(xí)方法目的9:00-10:301.客戶服務(wù)概述漣漪效應(yīng)服務(wù)與銷售的關(guān)系服

 講師：薛勝剛在線咨詢下載需求表

《客戶服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》目前各行各業(yè)已經(jīng)進(jìn)入微利經(jīng)營時(shí)代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，必須從精細(xì)化管理下手，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。提升服務(wù)意識(shí)，講求溝通配合——是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，

 講師：朱美林在線咨詢下載需求表

服務(wù)意識(shí)與商務(wù)溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】會(huì)計(jì)師事務(wù)所做財(cái)務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)專業(yè)人員【培訓(xùn)人數(shù)】50人【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，

 講師：胡爽姿在線咨詢下載需求表

商業(yè)型物業(yè)客戶服務(wù)的商務(wù)禮儀與溝通課程背景：“不學(xué)公關(guān)能做人，學(xué)了公關(guān)做能人。”美國著名的成人教育家戴爾.卡耐基指出：一個(gè)人的成功，15是由于技術(shù)熟練、頭腦聰慧和工作能力強(qiáng)，而85是由于個(gè)性因素，由于具有成功地與人交際的能力。PublicRelations的中文表述可稱為“公共關(guān)系”，也可稱為“公眾關(guān)系”，是內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展、樹立形象、推銷自己的藝術(shù)。課程

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客戶服務(wù)親和力溝通【課程背景】有了專業(yè)的技能，為什么客戶滿意度還是提不上來？員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。越來越多的員工覺得客戶服務(wù)好難做，不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利?！菊n程收益】1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握客戶

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極致服務(wù)—銀行客戶服務(wù)中心投訴處理技巧【培訓(xùn)講師】胡爽姿【培訓(xùn)時(shí)間】1天【培訓(xùn)對(duì)象】銀行客服中心人員、呼叫中心投訴處理的人員【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)結(jié)合案例分析、視頻案例、同行經(jīng)典案例、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式【培訓(xùn)目標(biāo)】1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶線上體驗(yàn)。2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出

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服務(wù)制勝客服中心客戶服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場次【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接

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服務(wù)制勝服務(wù)意識(shí)與關(guān)鍵服務(wù)力【課程時(shí)間】1天/6-7小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】50-60人【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)

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服務(wù)制勝客戶服務(wù)意識(shí)與投訴溝通技巧【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】客戶一線服務(wù)人員、企業(yè)服務(wù)部門培訓(xùn)人員、負(fù)責(zé)人【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場次【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的

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服務(wù)制勝銀行大堂經(jīng)理服務(wù)效能提升【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)【主講老師】胡爽姿【培訓(xùn)對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、廳堂經(jīng)理、服務(wù)主任【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場次【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論【課程背景】【課程價(jià)值】1.意識(shí)先行——通過對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的

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動(dòng)心服務(wù)、贏心溝通客戶服務(wù)效能提升【課程背景】每天都在質(zhì)檢，管理層也盯得緊，但客戶滿意度總是提不上來，員工認(rèn)為自己已經(jīng)做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。員工流動(dòng)性大，管理越來越難?！菊n程收益】1、讓客服人員意識(shí)到服務(wù)的重要性，樹立服務(wù)意識(shí)，從心里真正重視客戶、關(guān)注客戶、積極服務(wù)客戶。2、掌握客戶服務(wù)中的語言技巧，運(yùn)用專業(yè)語

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