客戶服務(wù)課程體系
一、什么是服務(wù)服務(wù)的概念、服務(wù)的特征、服務(wù)的構(gòu)成二、什么是物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的特征、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系三、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實踐、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為四、了解客戶，把握客
講師：張晨在線咨詢下載需求表
單元：客戶服務(wù)概述1.培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊建立2.現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣4.關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會第二單元：體驗經(jīng)濟(jì)時代的客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)滿意與否的影響因素2.案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果3.體驗經(jīng)濟(jì)與消費者關(guān)聯(lián)4.拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？第三單元：關(guān)鍵時刻MOT的五大原則1.
講師：李松頤在線咨詢下載需求表
引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營銷部分：走進(jìn)服務(wù)營銷一、了解服務(wù)營銷1.服務(wù)帶來的獨特的營銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評價服務(wù)3.服務(wù)的購買過程4.將服務(wù)看成一個系統(tǒng)三、在競爭市場中對服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.
講師：朱華在線咨詢下載需求表
1培養(yǎng)主動的服務(wù)意識1.1認(rèn)識服務(wù)1.1.1服務(wù)的三個層次1.1.2客戶服務(wù)的目的——忠誠度1.1.3客戶服務(wù)核心——客戶價值提升1.2客戶滿意的三個層面1.2.1商品1.2.2服務(wù)1.2.3企業(yè)品牌與形象1.3客戶滿意服務(wù)的5個因素1.3.1可靠性——態(tài)度1.3.2響應(yīng)性——反應(yīng)1.3.3安全性——專業(yè)1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——儀容2房地
講師：何明在線咨詢下載需求表
模塊：服務(wù)大客戶的幾個理念對大客戶的界定帕累托法則：二八法則---省力法則服務(wù)大客戶的意義了解大客戶及其他們對服務(wù)的期望建立大客戶的檔案建立大客戶服務(wù)的特殊流程服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系服務(wù)大客戶的幾個理念n尊重為本n細(xì)節(jié)為王n關(guān)注需求n注重隱私n體現(xiàn)個性n彰顯尊寵分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時所使的‘八仙過?！g(shù)第二模塊：服務(wù)大客戶的陽光心態(tài)服務(wù)利潤鏈的正
講師：李原在線咨詢下載需求表
單元客戶為什么投訴 1.客戶為什么不滿意 2.客戶滿意度模型分析 3.客戶抱怨的正確理解 4.客戶抱怨是可以有效處理的 5.如何化解客戶抱怨 6.客戶投訴等級分析 7.客戶投訴管理要點 8.客戶投訴是可以預(yù)防的 9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要 10.如何預(yù)防客戶投訴 11.案例分析：抱怨電費多了 第二單元預(yù)防客戶投訴—細(xì)節(jié)服務(wù)，從心
講師：王兵在線咨詢下載需求表
對：究竟服務(wù)是什么？服務(wù)質(zhì)量的特性是什么？怎么去感知服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的？來詮釋出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的精髓理念所在！從而為接下來改變客戶服務(wù)的行為和方法打下“軟件”“驅(qū)動”硬件“的效果！一、服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量1．服務(wù)是什么2．“SERVICE”中每個字母的定義3．服務(wù)的三種觀念4．服務(wù)的概念和本質(zhì)5．服務(wù)精髓6．服務(wù)三個層面的質(zhì)量7．服務(wù)質(zhì)量的詮釋和特性所在8．可感知服務(wù)質(zhì)
講師：袁良在線咨詢下載需求表
一、前臺接待工作服務(wù)意識提升 1、前臺接待工作的重要性 1)企業(yè)對外形象的建立者 2)企業(yè)與客戶之間的紐帶 3)企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐 2、優(yōu)秀前臺接待人員的基本素質(zhì)要求 1)詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況 2)具備良好的心態(tài)與工作意識 3)具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng) 4)具備靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力 二、前臺接待工作中的行為舉止要求
講師：趙大勇在線咨詢下載需求表
部分一、禮儀的概述掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀的宗旨、功能及重要性和學(xué)習(xí)禮儀加強(qiáng)自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運用，應(yīng)用色彩搭配，使五官臉型特征儀容更加美觀。三、職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運用掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解
講師：張晨在線咨詢下載需求表
一、品牌價值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇1、品牌管理的發(fā)展是對標(biāo)消費者需求消費者如何認(rèn)知品牌價值消費者對品牌的態(tài)度2、品牌的三個層面品牌價值感----一個品牌就是一種承諾服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為品牌的保障體系及意義二、靠什么塑造品牌1、傳統(tǒng)品牌與新時期對品牌的要求2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性品牌價值的靠什么支撐三、品牌的塑造是文化塑造1、文化與品牌的認(rèn)同性2、從企業(yè)文化挖
講師：龐靜在線咨詢下載需求表
一、優(yōu)秀物業(yè)客服團(tuán)隊的打造路徑從意到形的修煉1、正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識3、如何了解客戶心理需求4、了解客戶流失的“漏桶原理”5、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)什么是服務(wù)服務(wù)的四種狀態(tài)服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中二、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個理念3.如何面對物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)4.金
講師：張志東在線咨詢下載需求表
課程大綱： 單元：客戶服務(wù)概述 1.培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊建立 2.現(xiàn)場測評：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù) 3.案例解讀：“西南航空”成功秘訣 4.關(guān)鍵時刻MOT：抓住客戶給予的5000萬個機(jī)會 第二單元：體驗經(jīng)濟(jì)時代的客戶服務(wù) 1.客戶服務(wù)滿意與否的影響因素 2.案例研討：兩次差錯，不同結(jié)果 3.體驗經(jīng)濟(jì)與消費者關(guān)聯(lián) 4.拼圖研討：客戶服務(wù)
講師：李松頤在線咨詢下載需求表
單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系的建立1.企業(yè)的二個重要轉(zhuǎn)型2.服務(wù)包概念與四標(biāo)準(zhǔn)3.顧客需求與服務(wù)難題4.易逝、時間與無形性第二單元：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制訂1.一般與優(yōu)質(zhì)的區(qū)別2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則3.服務(wù)圈模型四步驟4.如何確定衡量標(biāo)準(zhǔn)第三單元：客戶分類管理與消費行為分析1.客戶分類與劃分2.顧客價值與開發(fā)3.五A戰(zhàn)略和執(zhí)行4.顧客抱怨二原因第四單元：服務(wù)質(zhì)
講師：顧樾在線咨詢下載需求表
課程綱要：?全業(yè)務(wù)運營下電話營銷價值探討l全業(yè)務(wù)運營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l新時期電話營銷的應(yīng)用及價值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷?對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務(wù)與銷售的關(guān)系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l三種不同銷售人員的分析?中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛
