客戶(hù)服務(wù)課程體系
呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧 課時(shí)：6H
呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)技巧前言-我們面臨業(yè)務(wù)培訓(xùn)的挑戰(zhàn)-內(nèi)部培訓(xùn)面臨的轉(zhuǎn)變-傳統(tǒng)學(xué)習(xí)與成人學(xué)習(xí)的區(qū)別-內(nèi)部講師的任務(wù)與角色-優(yōu)秀講師應(yīng)具備的七個(gè)條件-專(zhuān)業(yè)知識(shí)-教學(xué)技能-人際互動(dòng)--內(nèi)部講師的五種核心技能-常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙第一部分業(yè)務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備-目前營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)的現(xiàn)狀-問(wèn)題在哪里？-員工的培訓(xùn)需求是什么？-如何解讀員工培訓(xùn)需求？-如何解讀業(yè)務(wù)通知？-如何表現(xiàn)最有
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金融行業(yè)客戶(hù)投訴處理技巧 課時(shí)：6H
課程大綱開(kāi)篇、變革與挑戰(zhàn)-一個(gè)故事開(kāi)始-客戶(hù)期望的變化-行業(yè)的挑戰(zhàn)-金融行業(yè)的變化第一篇、幾個(gè)理念一、服務(wù)是什么？-自己作為客戶(hù)的感受？-客戶(hù)的需求是什么-客戶(hù)的實(shí)際需求-客戶(hù)的潛在需求-客戶(hù)的情感需求二、我們未來(lái)角色的轉(zhuǎn)變?nèi)⒖蛻?hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)-客戶(hù)滿(mǎn)意不等于忠誠(chéng)-客戶(hù)滿(mǎn)意方程式-如何超越客戶(hù)期望第二篇、如何預(yù)防投訴的出現(xiàn)一、金融行業(yè)的新趨勢(shì)與客戶(hù)社交-什么是
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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客之道 課時(shí)：6H
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)待客之道課程大綱第一篇變革與挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)-行業(yè)的挑戰(zhàn)-客戶(hù)的挑戰(zhàn)-銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)趨勢(shì)-什么是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型-為什么要網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型第二篇原來(lái)工作可以更快樂(lè)-服務(wù)問(wèn)題的根源是什么？-工作是什么？-你想從工作中得到什么？-工作的價(jià)值是什么？-樂(lè)在工作之道-情緒是什么？-如何改變我們的情緒狀態(tài)？-行動(dòng)力缺乏的四個(gè)原因-我們都有哪些消極心態(tài)-消極心態(tài)的危害-如何
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服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn) 課時(shí)：6H
服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課程綜述個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)的服務(wù)人員、營(yíng)業(yè)人員、安保人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代的服務(wù)基本禮儀，不僅反映出企業(yè)人員自身的素質(zhì)，而且折射出他們所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助企業(yè)人員贏得機(jī)會(huì)；遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代服務(wù)禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；靈活應(yīng)用將幫助企業(yè)人員應(yīng)對(duì)
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餐飲服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練 課時(shí)：6H
餐飲服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練課程綜述個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)的基本禮儀，不僅反映出服務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且折射出服務(wù)人員所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。本課程旨在幫助員工了解服務(wù)接待禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升員工在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化
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卓越的客戶(hù)服務(wù)（通信版） 課時(shí)：12H
卓越的客戶(hù)服務(wù)（通信版）課程目標(biāo)：-統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感-正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)-學(xué)會(huì)把握客戶(hù)的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶(hù)的心理，正確判斷客戶(hù)的期望值-掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客
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卓越的客戶(hù)服務(wù)-王曉慧 課時(shí)：12H
卓越的客戶(hù)服務(wù)課程目標(biāo)：-統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感-正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)-學(xué)會(huì)把握客戶(hù)的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶(hù)的心理，正確判斷客戶(hù)的期望值-掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強(qiáng)與客戶(hù)的交流效
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創(chuàng)造完美的客戶(hù)體驗(yàn)銀行服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練課程背景：隨著外資銀行的不斷進(jìn)入，國(guó)有銀行的深化改革，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，服務(wù)成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的核心能力之一。目前銀行服務(wù)的現(xiàn)狀是：銀行員工還沒(méi)有把自己定位于銀行業(yè)服務(wù)人員。大家一般都具備銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)務(wù)，而不是做服務(wù)，在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，
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創(chuàng)造完美的客戶(hù)體驗(yàn)電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練課程背景：服務(wù)是能夠帶來(lái)效益的，而且會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期效益，中國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)到了白熱化的程度，憑借各自的特色業(yè)務(wù)展開(kāi)激烈的營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)，攻城奪陣，上演新版的三國(guó)演義。畢竟發(fā)展是硬道理，大家都在為擴(kuò)大市場(chǎng)份額而在埋頭苦干?？?jī)r(jià)值戰(zhàn)和優(yōu)惠政策吸引客戶(hù)畢竟是權(quán)宜之計(jì)，最后將客戶(hù)留下的最終還是服務(wù)，不然前面奪了陣地，后方
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創(chuàng)造完美的客戶(hù)體驗(yàn) 課時(shí)：6H
創(chuàng)造完美的客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練課程背景：一線服務(wù)人員的工作是實(shí)際上是客戶(hù)體驗(yàn)企業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量好環(huán)的關(guān)鍵點(diǎn)，這將直接決定客戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。因此一線服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，將直接影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，將直接影響企業(yè)的品牌和利潤(rùn)。本課程專(zhuān)注于學(xué)員行為的改變，并通過(guò)培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專(zhuān)業(yè)平實(shí)的方式將服務(wù)為中的關(guān)鍵問(wèn)題與學(xué)員分享，使
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有效售后服務(wù) 課時(shí)：6H
有效售后服務(wù)課程背景：在銷(xiāo)售工作告一段落之后，服務(wù)工程師就是公司面向公眾的窗口。服務(wù)工程師既可以推動(dòng)公司與客戶(hù)之間的關(guān)系，也可能毀了你們之間的關(guān)系?？蛻?hù)今后是否繼續(xù)向你們公司進(jìn)行采購(gòu)，在很大程度上取決于服務(wù)工程師是否向客戶(hù)提供了良好的服務(wù)。服務(wù)工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶(hù)提供良好的服務(wù)，就有助于銷(xiāo)售人員今后繼續(xù)成功地向客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售。但是，現(xiàn)在服務(wù)工
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如何有效服務(wù)難纏客戶(hù) 課時(shí)：6H
如何有效服務(wù)難纏客戶(hù)圓滿(mǎn)解決客戶(hù)的要求課程背景：我們的工作是與客戶(hù)打交道，當(dāng)聽(tīng)到客戶(hù)總是對(duì)的這句話時(shí)，我們中的大多數(shù)通常會(huì)無(wú)奈地笑笑或者長(zhǎng)嘆一聲。盡管每一個(gè)客戶(hù)都應(yīng)該得到我們所能提供的最好的服務(wù)，但我們的經(jīng)驗(yàn)還是告訴我們，我們不時(shí)總會(huì)碰到各式各樣的非常難纏的客戶(hù)，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛(ài)找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。所幸的是，并不是每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)出這一類(lèi)
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如何有效處理投訴—轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù) 課時(shí)：6H
課程背景：很少有公司和人能在每時(shí)每刻在每件事情上都做得正確。有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，其實(shí)沒(méi)有任何人做錯(cuò)。意外時(shí)有發(fā)生，而且防不勝防。然而，對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)客戶(hù)就是上帝，公司處理意外不當(dāng)，客戶(hù)的不滿(mǎn)意有時(shí)是致命的。對(duì)所有必須面對(duì)客戶(hù)的員工來(lái)說(shuō)，掌握正確處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵技能是至關(guān)重要的?？蛻?hù)的投訴處理不當(dāng)就會(huì)招致其他問(wèn)題，通常會(huì)發(fā)生滾雪球效應(yīng)。公司內(nèi)更多的高層員工都會(huì)
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360°用“心”服務(wù)--卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與服務(wù)技巧 課時(shí)：12H
一、課程收益：正確認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)服務(wù)理念及其重要性了解客戶(hù)服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)掌握客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧掌握處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法，享受客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)能力修煉掌握服務(wù)體系的重要性及其核心關(guān)鍵點(diǎn)本培訓(xùn)課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)業(yè)渠道及終端客戶(hù)服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相
講師：欒秋蔚在線咨詢(xún)下載需求表
一、課程收益：了解呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度需具備的素質(zhì)要求認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度需具備的服務(wù)技能及服務(wù)技巧掌握呼叫中心電話溝通藝術(shù)解讀客戶(hù)投訴心理應(yīng)對(duì)技巧加強(qiáng)呼叫中心人員的職業(yè)能力修煉掌握心理壓力疏導(dǎo)技巧，塑造服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)本培訓(xùn)課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)類(lèi)行業(yè)呼叫中心服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭(zhēng)精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有
