客戶服務(wù)課程體系
部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值sup2;開(kāi)啟思維：同質(zhì)化時(shí)代，我們的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？sup2;明天你是否依然愛(ài)我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；sup2;問(wèn)題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？sup2;案例分析：客戶投訴的背后；sup2;案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析；sup2;內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知；sup2
講師：何鮮在線咨詢下載需求表
引言：想要釣魚(yú)，就要像魚(yú)那樣思考；想要經(jīng)營(yíng)高端/富人客戶，就要像高端/富人客戶那樣思考！單元：界定客戶——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客戶的財(cái)富之路2.高端/富人客戶的顧慮3.高端/富人客戶的心態(tài)4.高端/富人客戶的愿望5.隱性的考慮6.敲開(kāi)高端/富人的門(mén)7.應(yīng)該詢問(wèn)客戶的一些問(wèn)題8.掌握角色需要的核心技能，并建立習(xí)慣第二單元：成為投資顧問(wèn)或者是財(cái)
講師：朱華在線咨詢下載需求表
銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧 課時(shí)：1H
【課程大綱】部分1、禮儀的基本理念2、觀看視頻短片3、討論：結(jié)合銀行服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面4、禮儀的高境界是什么5、銀行整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析6、如何贏得你的顧客的滿意度7、你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程8、銀行服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解9、銀行服務(wù)禮儀的4個(gè)特性銀行服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)第二部分著裝禮儀1、二分鐘”的世界2、首輪效應(yīng)3、銀行服務(wù)著
講師：檀嫻穎在線咨詢下載需求表
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì) 1、麥當(dāng)勞賣什么？ 2、商業(yè)平臺(tái)與服務(wù) 3、需求滿足與服務(wù) 4、管理與服務(wù) "模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤(rùn)鏈 1、顧客終身價(jià)值 2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本 3、服務(wù)利潤(rùn)鏈 "模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？ 2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？ GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步
講師：王傳利在線咨詢下載需求表
部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí) 一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？ 案例分享：中國(guó)光大電子銀行 分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 二.認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 1.客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情 a樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí) b樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 2.客戶
講師：趙大勇在線咨詢下載需求表
部分：客戶服務(wù)基本知識(shí)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三個(gè)組成部分：1)服務(wù)意識(shí)2)行為動(dòng)作3)個(gè)體素養(yǎng)二、企業(yè)客戶服務(wù)理念三、客戶服務(wù)流程知識(shí)四、客戶服務(wù)工作基礎(chǔ)對(duì)行業(yè)和企業(yè)的精通對(duì)相關(guān)政策法規(guī)的精通對(duì)產(chǎn)品的精通對(duì)直接流程和相關(guān)流程的精通對(duì)客戶問(wèn)題的整理和熟悉讀懂行業(yè)：案例—明確行業(yè)特征讀懂企業(yè)：案例---明確企業(yè)特征讀懂客戶（讀心術(shù)）：明確客戶特點(diǎn)?顧客類型分析?九型
講師：高海友在線咨詢下載需求表
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)1、麥當(dāng)勞賣什么？2、商業(yè)平臺(tái)與服務(wù)3、需求滿足與服務(wù)4、管理與服務(wù)-模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤(rùn)鏈1、顧客終身價(jià)值2、終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本3、服務(wù)利潤(rùn)鏈-模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力1、為什么客戶服務(wù)要從高層做起？2、如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步驟4個(gè)核心3、如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化？文化滲透與持續(xù)改進(jìn)4、如何
講師：許正文在線咨詢下載需求表
引言：服務(wù)≠服務(wù)系統(tǒng)≠服務(wù)營(yíng)銷部分：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一、了解服務(wù)營(yíng)銷1.服務(wù)帶來(lái)的獨(dú)特的營(yíng)銷挑戰(zhàn)2.不同服務(wù)之間的重要差異3.營(yíng)銷必須與其他職能整合4.成功的服務(wù)需要以客戶為中心二、服務(wù)接觸中的顧客行為1.客戶期望2.客戶如何評(píng)價(jià)服務(wù)3.服務(wù)的購(gòu)買過(guò)程4.將服務(wù)看成一個(gè)系統(tǒng)三、在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位1.聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)2.
講師：朱華在線咨詢下載需求表
單元三農(nóng)服務(wù)站的基礎(chǔ)服務(wù)重新正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性案例分享：服務(wù)就是伺候人嗎？服務(wù)對(duì)象的三大特殊性討論：一個(gè)農(nóng)民客戶的獨(dú)白服務(wù)站的服務(wù)環(huán)境重塑案例分享：農(nóng)民客戶的服務(wù)需求第二單元實(shí)用溝通在服務(wù)中的應(yīng)用什么是與農(nóng)民客戶的有效溝通案例分享：溝通中當(dāng)?shù)亓?xí)俗做好服務(wù)的溝通三大技能現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：客戶說(shuō)的您聽(tīng)明白了嗎？溝通在產(chǎn)品銷售過(guò)程中的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用案例分享：話術(shù)也是一種溝通溝
講師：閆和平在線咨詢下載需求表
一、五星客戶服務(wù)理念-什么是五星服務(wù)-五星客戶服務(wù)的意義-五星客戶服務(wù)的特點(diǎn)-五星服務(wù)打造五星品牌二、與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)-與客戶達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素-服務(wù)過(guò)程中客戶決策的過(guò)程-管理客戶期望值,超越客戶期望-互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶需求-服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理-冰山理論-客戶的行為類型與服務(wù)心理分析-針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
講師：宋金華在線咨詢下載需求表
課程大綱：課前談：1、市場(chǎng)在變，客戶在變，你---也需要變！2、你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對(duì)手不會(huì)，給你猶豫的時(shí)間并不多，不學(xué)習(xí)只會(huì)被淘汰；3、有問(wèn)題才會(huì)學(xué)習(xí)，想提高才會(huì)學(xué)習(xí)，請(qǐng)你將工作過(guò)程中遇到的重要的問(wèn)題提出來(lái)，每人一問(wèn)，導(dǎo)師會(huì)在課程中穿插這些問(wèn)題進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)剖析。部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)的重要性1．案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2．我們
講師：何明在線咨詢下載需求表
部分:內(nèi)部客戶服務(wù)價(jià)值-開(kāi)啟思維：同質(zhì)化時(shí)代，我們的優(yōu)勢(shì)到底在哪里？-明天你是否依然愛(ài)我–客戶留存與企業(yè)生存的關(guān)系；-問(wèn)題討論：外部客戶與內(nèi)部服務(wù)如何相互依存和相互影響？-案例分析：客戶投訴的背后；-案例啟示：從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析；-內(nèi)部客戶意識(shí)與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值認(rèn)知；-內(nèi)部服務(wù)職業(yè)化4大意識(shí)修煉：全新服務(wù)，從心開(kāi)始；-服務(wù)
講師：何鮮在線咨詢下載需求表
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象 課時(shí)：12H
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)-新員工新形象【課程背景】各銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜臺(tái)和大堂是最直接的服務(wù)崗位，在21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，一線崗位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行間彼此競(jìng)爭(zhēng)的核心體現(xiàn)。本課程是建立在長(zhǎng)時(shí)間積累銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員授課經(jīng)驗(yàn)，在各大銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深入調(diào)研及進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，精心研發(fā)出的一套課程，內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，方便實(shí)用。課程采用課堂講授結(jié)合互動(dòng)演練的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)過(guò)程中運(yùn)用
講師：陳瑜在線咨詢下載需求表
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理 課時(shí)：12H
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理【課程背景】銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務(wù)只會(huì)讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升窗口服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在
講師：陳瑜在線咨詢下載需求表
網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT） 課時(shí)：12H
網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）【課程背景】隨著外資銀行的逐步進(jìn)入，原本產(chǎn)品同質(zhì)性就非常強(qiáng)的中國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就更加激烈了，客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，因此如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，最終達(dá)到客戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)就成為每個(gè)銀行關(guān)注的重心和努力的方向。如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是銀行業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題。當(dāng)前，世界成功的銀行都致力于成為
