卓越客戶服務禮儀與技巧

  培訓講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓專家講師介紹普林斯頓大學金融留學企業(yè)心理培訓師國內(nèi)知名心理學專家EAP心理培訓師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細>>

蘭潔
    課程咨詢電話：

卓越客戶服務禮儀與技巧詳細內(nèi)容

卓越客戶服務禮儀與技巧

**部分：建立卓越的客戶服務意識

           一.區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同

                1.何為客戶服務？

                2.何為優(yōu)秀的客戶服務？

                3.何為卓越的客戶服務？

                案例分享：

                二.認識客戶服務的兩大誤區(qū)

                1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情

                  a 樹立正確服務意識

                  b 樹立服務團隊意識

                2.客戶服務的價值就是在于解決投訴

                三.顧客需要的三種服務

                  A情感服務

                  B細節(jié)服務

                  C售后服務

       第二部分：客戶服務禮儀

                 一.客戶服務人員的形象禮儀

                 1.男性客服的形象禮儀

                   a 男性儀容修飾

                   b 男士西裝穿著原則

                 2.女性客服形象禮儀

                   a 女性客服發(fā)型與妝容要求

                   b 女性套裙著裝原則

                二.客戶服務人員的行為禮儀

                   1.客服人員的標準站姿

                   2.客服人員的標準坐姿

                   3.手勢禮儀—指示、遞接

                   4.微笑—溫暖客戶的心

                   5.眼神—正視你的客戶

                三.客戶接待禮儀

                   1.如何迎接客戶？

                   2.客戶引導

                   3.握手禮儀

                   4.名片禮儀

                   5.送客禮儀

          第三部分：自我提升—情緒管理

                   一.什么是情緒？

                   二.為什么情緒有好與壞？

                   三.我們?yōu)槭裁匆獙W會管理情緒？

                   四.控制情緒的五種方法

          第四部分：自我提升—溝通技巧

                   一.有效溝通的三個關鍵要素

                   二.提問的技巧

                      1.開放式提問

                      2.封閉式提問


                   三.反饋技巧

                      1.語言反饋的三個技巧

                      2.非語言反饋

                  四.聽的技巧

                     1.做好準備

                     2.排除內(nèi)外干擾

                     3.截取重點

                  五.表達的技巧

                     1.使用正面的語言

                     2.基于客戶的利益表達

                     3.使用對方的語言

                     4.“量化”你的贊美

           第五部分：客戶投訴處理

                     一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？

                     二.為什么要妥善處理客戶投訴？

                        1.不滿的客戶會散播的不滿

                        2.抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機

                        3.你的職責所在

                         三.處理客戶投訴的黃金五步驟


 

蘭潔老師的其它課程

服務溝通禮儀與投訴處理技巧課程講師：蘭潔課程對象：一線員工、座席代表、客服專員等。課程大綱：基礎服務禮儀優(yōu)秀的素質(zhì)修養(yǎng)訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）主動服務意識1.我們的工資由誰付？2.什么是企業(yè)生存的根本？3.本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4.在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5.顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、服務心態(tài)凡事正面積極凡事

 講師：蘭潔詳情

《客戶經(jīng)理營銷溝通心理學》【課程講師】蘭潔【課程對象】客戶經(jīng)理等?！菊n程時間】2天完整版。1天精華版【課程背景】　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于

 講師：蘭潔詳情

-687070268605服務崗位人員版本Marketingcommunicationpsychologicalskillspromotion客戶行為側寫與服務溝通心理學技巧提升講師：蘭潔【課程效果】：——了解客戶溝通心理學，掌握識別客戶心理技巧；——通過側寫客戶行為，分析其喜好，預測其下一步，掌握客戶滿意心理——客戶服務過程中，更好的利用行為，引導成為正面

 講師：蘭潔詳情

《大堂經(jīng)理廳堂管理與柜員離柜營銷服務技能提升》課程背景在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程

 講師：蘭潔詳情

時間與壓力管理——蘭潔講師金牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：一線員工、基層管理者、客服專員等。【課程宗旨】：運用心理學、積極心理技巧，使員工樹立正確的心態(tài)，有效地提高情商，緩解壓力。通過效率學、時間管理技巧系統(tǒng)培訓，提高員工的時間觀念與工作安排技巧?！菊n程目標】：1、能夠找出自己浪費時間的因素，并策略處理；2、能夠找出適合自己的時間安排模式。3、學會制

 講師：蘭潔詳情

卓越服務提升與溝通技巧【課程講師】蘭潔【課程背景】現(xiàn)今的供電服務由原來的簡單性服務，上升到由內(nèi)到外的全員服務，從原來簡單的程序化的服務，上升到個性化強、功能強大的手段，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。未來贏得企業(yè)是那些對客戶價值孜孜不倦最求的企業(yè)！全員服務時代已經(jīng)到來?！菊n程收益】1、建立危機意識，激發(fā)熱情2、激發(fā)員工服務和責任心態(tài)3、打造全方位客

 講師：蘭潔詳情

資深客戶經(jīng)理（三年以上）營銷與服務技巧【課程講師】：蘭潔【課程對象】：個人客戶經(jīng)理等?！菊n程時間】：三天完整版；兩天精華版；【課程宗旨】：本課程適用于三年以上經(jīng)驗的客戶經(jīng)理。運用溝通技能訓練、營銷心理學、主動營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務溝通質(zhì)量?！菊n程目標】：1?、挖掘陌生存量客戶需求，通過溝通技巧提

 講師：蘭潔詳情

《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》課程對象企業(yè)管理層課程時間：一天精華版兩天完整版課程講師：蘭潔課程大綱第一篇：管理層職業(yè)素養(yǎng)第一講管理層清晰職業(yè)角色一、管理層方向比努力重要1、十年后你想成為什么2、人生的四大問題3、澄清自我價值系統(tǒng)4、找準職業(yè)錨二、管理層規(guī)劃職業(yè)發(fā)展1、讓夢想照進現(xiàn)實2、認知自己的性格、興趣、擅長與稟賦3、結合企業(yè)的人才發(fā)展戰(zhàn)略4、明確職業(yè)目標與路徑

 講師：蘭潔詳情

主動營銷與溝通技能提升【課程講師】：蘭潔【課程對象】：銷售人員?！菊n程時間】：2天完整版；1天精華版；【課程背景】：在市場競爭日趨激烈下，企業(yè)銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個企業(yè)的工作效率、服務質(zhì)量和業(yè)績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客

 講師：蘭潔詳情

《卓越客戶服務禮儀與基礎銷售溝通技巧》——營銷服務專家蘭潔網(wǎng)點運營品牌課程【課程講師】：蘭潔【課程對象】：服務人員【課程時間】：2天完整版；1天精華版；篇章一服務規(guī)范篇（卓越評選量身定制）第一部分：服務人員的崗位服務用語◇服務人員的身體手勢語言控制◇服務人員的口頭服務語言控制演練：卓越評選用語演練第二部分：員工職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)儀表發(fā)型服飾個人衛(wèi)生飾品二

 講師：蘭潔詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有