銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理

  培訓(xùn)講師：陳瑜

講師背景：
陳瑜授課資歷-曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師-廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問-北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士-金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理-曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財講師實戰(zhàn)經(jīng)歷陳老師先后任職世 詳細(xì)>>

陳瑜
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銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理

銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理
【課程背景】
銀行網(wǎng)點的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務(wù)只會讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點服務(wù)需要及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗，多角度的了解網(wǎng)點服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升“窗口服務(wù)”滿意度的評價。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競爭中立于不敗之地。
【培訓(xùn)對象】
各銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長等管理人員
【培訓(xùn)課時】12小時（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
 各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求，便于開展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。
 通過案例分析和深入體驗服務(wù)管理的重要性，不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。
【課程內(nèi)容】
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理理念
 中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
 案例1：渣打銀行服務(wù)體驗
 案例2：匯豐銀行理財顧問在面對記者提問的回答
 銀行服務(wù)的特點及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 案例：對于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人，究竟是要服務(wù)還是要效率
 服務(wù)管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
 案例1：建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
 案例2：北京的798，實現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會認(rèn)同的需求
 新時代的新挑戰(zhàn)-競爭加劇的銀行業(yè)
 案例：河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競爭
第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
 板塊一：網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場收集大量圖片對比找網(wǎng)點環(huán)境管理的盲點）
案例：交通銀行某網(wǎng)點的保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)
 網(wǎng)點5S管理的要點
 案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場督導(dǎo)對比
 服務(wù)人員的儀容要求
 服務(wù)的便利性
 案例：當(dāng)客戶抱怨排隊時間太長，你作為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人可以做什么
 板塊二：服務(wù)意識
 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識（CS服務(wù)理念）
 案例：招商銀行一位網(wǎng)點主任如何解決員工在服務(wù)過程中碰到的困惑
 樹立團(tuán)隊卓越服務(wù)態(tài)度
 案例：處理問題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)
 板塊三：服務(wù)能力的培養(yǎng)
 晨會制度的利用（成功經(jīng)營早會的六要素）
 練習(xí)：選出一位代表來開晨會
 服務(wù)親和力的培養(yǎng)（四個指標(biāo)）
 聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動的助力
 板塊四：網(wǎng)點整體營銷能力
 產(chǎn)品交叉營銷能力
 案例：你網(wǎng)點中的“易拉寶”是怎么擺放的
 網(wǎng)點團(tuán)隊營銷
 案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問的合作方式
 案例2：您有沒有對員工進(jìn)行營銷腳本的學(xué)習(xí)
 板塊五：投訴管理
 投訴處理的閉環(huán)管理
 案例：蘇州中行任總對中國移動處理投訴印象深刻
 投訴處理管理六部曲
 案例：與家具品牌蘇豪的博弈
 錦囊妙計，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
 板塊六：服務(wù)品牌
 發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
 創(chuàng)建網(wǎng)點窗口服務(wù)品牌
第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”“終”體驗
 什么是“峰”“終”體驗
 案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎得主丹尼爾.卡恩曼
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
 他山之石可以攻玉
 案例：分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用，麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克
 麥當(dāng)勞：人與人的互動
 IKEA：人與機(jī)器的互動
 

 客戶服務(wù)

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