決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

  培訓(xùn)講師：許正文

講師背景：
一、教育背景"國際MBA(工商管理碩士),英國諾森比亞大學(xué)紐卡思商學(xué)院Pre-MBA,中國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易管理學(xué)院國際商貿(mào)英語,對外經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易管理干部學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)管理,安徽省財貿(mào)學(xué)院"二、工作經(jīng)歷" 詳細(xì)>>

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決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)

1、 麥當(dāng)勞賣什么？

2、 商業(yè)平臺與服務(wù)

3、 需求滿足與服務(wù)

4、 管理與服務(wù)

• 模塊2：終身價值與客戶利潤鏈

1、 顧客終身價值

2、 終身價值與顧客服務(wù)成本

3、 服務(wù)利潤鏈

• 模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

1、 為什么客戶服務(wù)要從高層做起？

2、 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？

GE的卓越服務(wù)體系:5個步驟4個核心

3、 如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”組織文化 ？

文化滲透與持續(xù)改進(jìn)

4、 如何與顧客保持接觸?

5、 如何贏得職員對客戶服務(wù)的認(rèn)同？

• 模塊4：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

1、 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍

2、 公眾形象

3、 反應(yīng)與反饋

4、 內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程：

戰(zhàn)略管理、員工管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、過程管理

• 模塊5：如何組建客服隊伍？

1、 如何招聘客服人員？

2、 如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？

• 模塊6：客戶服務(wù)十三大要領(lǐng)

1、 正確的提問，以及積極傾聽；

2、 幫助客戶明確需求

3、 將特色轉(zhuǎn)化為收益

4、 低成本為客戶提供與眾不同的服務(wù);

5、 出現(xiàn)問題時積極處理并承擔(dān)責(zé)任

6、 資源集中到為主流客戶服務(wù)

7、 重視“內(nèi)部客戶”

8、 更積極的反應(yīng)和反饋

9、 使用更積極的身體語言

10、 預(yù)測可能的需求，超出顧客的期望

11、 了解不同客戶群體的特殊需求

12、 與客戶建立和諧互動的可持續(xù)的關(guān)系

13、 服務(wù)也需要主動營銷

• 模塊7：客戶投訴

1、 冰山的一角；

2、 客戶投訴處理**步：得到客戶反饋

3、 四條渠道:被動自動主動機(jī)動

4、 客戶投訴處理第二步：增加回頭客

5、 四張王牌:令其滿意超值回報驚喜服務(wù)情感打動

6、 客戶投訴處理第三步：使顧客成為公司顧問

7、 四個角色: 信息員推廣員服務(wù)監(jiān)督員決策建議

8、 客戶投訴處理第四步：改善職員對自身工作的滿意度

9、 四種方式:領(lǐng)導(dǎo)重視改善工作條件表揚與獎勵培訓(xùn)

• 模塊8：客戶服務(wù)工作壓力管理

1、“熱情耗盡” 的危害

• 審美疲勞與工作注意力

• 壓力指數(shù)與滿意度

2、如何處理“熱情耗盡”

• 心態(tài)平衡(客戶觀念和換位思考)

• 動態(tài)調(diào)整(心理安慰與自我激勵)

• 享受結(jié)果(重視過程但更要學(xué)會享受結(jié)果)

• 挑戰(zhàn)自我(“征服”客戶與 “征服”自己)

結(jié)論:服務(wù)創(chuàng)造利潤

成功服務(wù)的兩端:高品質(zhì) 高利潤

課堂辯論

• **組：企業(yè)應(yīng)采用的顧客觀

正方：顧客永遠(yuǎn)是正確的

反方：有些顧客永遠(yuǎn)是不正確的

• 第二組：企業(yè)服務(wù)中顧客和員工的優(yōu)先性

正方：顧客**

反方：員工**

• 第三組：企業(yè)達(dá)到客戶滿意度大化的途徑

正方: 盡可能滿足顧客所有需求

反方: 滿足一部分客戶一部分需求

• 第四組: 企業(yè)應(yīng)追求的目標(biāo)

正方：企業(yè)價值大化

反方：顧客價值大化

 

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