客戶服務(wù)課程體系
醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn) 課時(shí)：6H
課程收益：1、通過培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，并將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，落實(shí)的日常的為患者服務(wù)工作中。2、通過培訓(xùn)，塑造醫(yī)護(hù)人員良好的服務(wù)形象，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)行為，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加患者的忠誠度和滿意度。3、通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)患者的技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。課程綱要第一講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)提升服務(wù)意識(shí)一、案例分析：他為什么為難醫(yī)
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電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造 課時(shí)：12H
電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造課程背景2011年的《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名中，國網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力日益增強(qiáng)，隨著電力體制改革的持續(xù)進(jìn)行，電力政企分開，廠網(wǎng)分開的改革已經(jīng)完成，電價(jià)改革工作也取得進(jìn)展，這些都為電力服務(wù)營銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場競爭和服務(wù)意識(shí)尚未完全樹立，重
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煙草客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造 課時(shí)：12H
煙草客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造課程背景自國家煙草總局2010年提出卷煙上水平這一行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務(wù)管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必
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從心到行—醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升 課時(shí)：12H
從心到行：醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與技能提升課程背景隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著由生物到心理這一社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理工作中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技
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醫(yī)療服務(wù)的關(guān)鍵—高效醫(yī)患溝通 課時(shí)：6H
高效醫(yī)患溝通課程背景世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說過：醫(yī)生有三大法寶,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。據(jù)研究表明，80的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患溝通引起，隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患通道來實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患溝通是順利開展醫(yī)療活動(dòng)的保證。課程收益本課程旨在讓學(xué)
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服務(wù)從心開始―主動(dòng)服務(wù) 感動(dòng)服務(wù) 課時(shí)：12H
服務(wù)從心開始―主動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)課程講師：王維玲適用對(duì)象：服務(wù)管理者、情緒服務(wù)者、服務(wù)支撐人員課程時(shí)長：2天課程目標(biāo)：-深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內(nèi)涵；-從客戶感知角度出發(fā)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主張創(chuàng)造顧客感動(dòng)的全新服務(wù)觀念，掌握提高客服意識(shí)和技巧的方法；-結(jié)合服務(wù)業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從服務(wù)者層面查找阻礙服務(wù)進(jìn)程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度；課程大綱
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服務(wù)情緒 課時(shí)：6H
服務(wù)情緒――專為營業(yè)廳前臺(tái)量身訂造課程講師：王維玲適用對(duì)象：服務(wù)管理者/以聲音或身體語言的方式與顧客接觸的服務(wù)者課程用時(shí)：1天課程目標(biāo)：-重新認(rèn)知服務(wù)者情緒對(duì)客戶感知的重要影響，提升服務(wù)者對(duì)『服務(wù)情緒』的關(guān)注；-了解并掌握自我情緒管理的方法，以此改善并提升服務(wù)品質(zhì)；-從顧客心理學(xué)角度，了解顧客情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握相關(guān)積極引導(dǎo)、有效處理顧客情緒的方法和技巧
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現(xiàn)場服務(wù)技巧 課時(shí)：6H
現(xiàn)場服務(wù)技巧――專為營業(yè)廳量身訂造課程講師：王維玲課程類別：客戶服務(wù)課程時(shí)長：2天課程大綱：第一部分服務(wù)內(nèi)涵篇-服務(wù)內(nèi)涵解讀-服務(wù)就是要滿足客戶的需求-滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）-首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求-如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解
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營業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)與營銷能力提升培訓(xùn) 課時(shí)：6H
馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！課程講師：王維玲適用對(duì)象：營業(yè)廳臺(tái)服務(wù)者/服務(wù)管理者課程目標(biāo)：-深入解讀服務(wù)內(nèi)涵，從執(zhí)行層面剖析影響服務(wù)品質(zhì)的原因，揭開目前阻礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)程的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量；-了解并掌握客戶滿意的相關(guān)實(shí)用策略與技巧，
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商務(wù)禮儀與情緒管理 課時(shí)：12H
課程講師：王維玲課程對(duì)象：客戶經(jīng)理課程時(shí)間：2天課程目標(biāo)：通過本課程幫助參訓(xùn)者提升客戶服務(wù)中商務(wù)禮儀知識(shí)與人際溝通技能，塑造完美的職業(yè)形象。學(xué)會(huì)正確面對(duì)壓力，控制自我情緒及如何化解客戶的負(fù)面情緒，做到快樂的工作。塑造陽光心態(tài)，真正做到服務(wù)從心開始。課程大綱：緒言客戶服務(wù)的重要性-21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？-為什么要談?lì)櫩蜐M意？-優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
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服務(wù)意識(shí)與高端商務(wù)禮儀 課時(shí)：3H
課程講師：王維玲適用對(duì)象：柜員/大堂經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理/客戶經(jīng)理/中高層管理者課程類別：客戶服務(wù)課時(shí)：3天解讀主題:服務(wù)與禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動(dòng)的過程。因此要打造完美、規(guī)范的星級(jí)服務(wù)，服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)技能一個(gè)都不能少！特別是服務(wù)于高端客戶，服務(wù)者一定在了解和掌握服務(wù)基本技能基礎(chǔ)上，結(jié)合職業(yè)化服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)和
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銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程 課時(shí)：6H
課程講師：王維玲適用對(duì)象：營業(yè)廳臺(tái)服務(wù)者/服務(wù)管理者課程類別：客戶服務(wù)解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動(dòng)的過程。因?yàn)槊恳淮蔚姆?wù)針對(duì)的是不同的客戶群體、不同的客戶需求，所以每一次的服務(wù)禮儀不是機(jī)械地重復(fù)和照搬規(guī)范，而是對(duì)服務(wù)廳書面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)，就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)
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銀行客戶抱怨與投訴處理 課時(shí)：12H
課程講師：王維玲課程類別：客戶服務(wù)課程目標(biāo)：-深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；-面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；-從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；-針對(duì)銀行服務(wù)特點(diǎn)
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呼叫中心電話客服綜合服務(wù)技能提升 課時(shí)：6H
呼叫中心電話客服綜合服務(wù)技能提升課程目標(biāo)1.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解電話服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范用語及服務(wù)禮儀；2.學(xué)習(xí)如何處理客戶投訴及應(yīng)對(duì)策略3.提高溝通協(xié)調(diào)能力，提升客戶服務(wù)滿意度4.壓力管理和心態(tài)調(diào)整5.提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力；課程內(nèi)容第一講、與顧客交往的藝術(shù)禮儀一、什么是禮儀二、什么是服務(wù)禮儀第二講、滿意服務(wù)從心開始服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)一、服務(wù)人員的
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營業(yè)廳人員心態(tài)和服務(wù)禮儀 課時(shí)：12H
營業(yè)廳人員心態(tài)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一講：員工角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系第二講：服務(wù)意識(shí)提升塑造員工良好心態(tài)1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修
