決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)
決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
決戰(zhàn)終端：客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力內(nèi)訓(xùn)
模塊1：客戶服務(wù)的本質(zhì)
1、 麥當(dāng)勞賣什么？
2、 商業(yè)平臺(tái)與服務(wù)
3、 需求滿足與服務(wù)
4、 管理與服務(wù)
" 模塊2：終身價(jià)值與客戶利潤(rùn)鏈
1、 顧客終身價(jià)值
2、 終身價(jià)值與顧客服務(wù)成本
3、 服務(wù)利潤(rùn)鏈
" 模塊3：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力
1、 為什么客戶服務(wù)要從高層做起？
2、 如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略？
GE的卓越服務(wù)體系:5個(gè)步驟4個(gè)核心
3、 如何創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向型組織文化 ？
文化滲透與持續(xù)改進(jìn)
4、 如何與顧客保持接觸?
5、 如何贏得職員對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同？
" 模塊4：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理
1、 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍
2、 公眾形象
3、 反應(yīng)與反饋
4、 內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程：
戰(zhàn)略管理、員工管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、過程管理
" 模塊5：如何組建客服隊(duì)伍？
1、 如何招聘客服人員？
2、 如何指導(dǎo)客戶服務(wù)？
" 模塊6：客戶服務(wù)十三大要領(lǐng)
1、 正確的提問，以及積極傾聽；
2、 幫助客戶明確需求
3、 將特色轉(zhuǎn)化為收益
4、 低成本為客戶提供與眾不同的服務(wù);
5、 出現(xiàn)問題時(shí)積極處理并承擔(dān)責(zé)任
6、 資源集中到為主流客戶服務(wù)
7、 重視內(nèi)部客戶
8、 更積極的反應(yīng)和反饋
9、 使用更積極的身體語言
10、 預(yù)測(cè)可能的需求，超出顧客的期望
11、 了解不同客戶群體的特殊需求
12、 與客戶建立和諧互動(dòng)的可持續(xù)的關(guān)系
13、 服務(wù)也需要主動(dòng)營(yíng)銷
" 模塊7：客戶投訴
1、 冰山的一角；
2、 客戶投訴處理**步：得到客戶反饋
3、 四條渠道:被動(dòng)自動(dòng)主動(dòng)機(jī)動(dòng)
4、 客戶投訴處理第二步：增加回頭客
5、 四張王牌:令其滿意超值回報(bào)驚喜服務(wù)情感打動(dòng)
6、 客戶投訴處理第三步：使顧客成為公司顧問
7、 四個(gè)角色: 信息員推廣員服務(wù)監(jiān)督員決策建議
8、 客戶投訴處理第四步：改善職員對(duì)自身工作的滿意度
9、 四種方式:領(lǐng)導(dǎo)重視改善工作條件表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)
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一、基本概念 ◆NLP與溝通的關(guān)系 ◆溝通的定義 ◆有效溝通的三要素 ◆有效溝通的步驟 ◆親和關(guān)系 ◆同理心 ◆身份與角色 ◆溝通的身份定位 二、有效溝通的黃金法則 ◆信念系統(tǒng)—BVR ◆溝通中的六個(gè)強(qiáng)有力信念 ◆如何迅速建立默契感 ◆溝通中的上推下切與平行 ◆正面動(dòng)機(jī)與深層需要 ◆心理濾網(wǎng):個(gè)性分析 ◆如何化解沖突 ◆
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一、崗位分析的作用與意義 1、崗位分析的作用； 2、為什么崗位分析總是做不好？ 二、崗位分析的方法 1、組織與部門職責(zé)與崗位職責(zé)的關(guān)系 2、常用的崗位分析的方法--資料分析法，問卷法，觀察法，部門職責(zé)分解法； 三、崗位分析的步驟與流程 1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與流程設(shè)計(jì)； 2、部門職責(zé)設(shè)計(jì)； 3、崗位職責(zé)設(shè)計(jì)； 4、崗位任職資格設(shè)計(jì)； 5、
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單元王牌營(yíng)銷員的職業(yè)素養(yǎng) 部分營(yíng)銷員成長(zhǎng)之路 成功的三大條件 事業(yè)的選擇 婚姻的選擇 投資的選擇 成長(zhǎng)的四大秘訣 定位自己 營(yíng)銷員的層次、分類 營(yíng)銷員的八大作用 營(yíng)銷員價(jià)值取向 提升素質(zhì) A、王牌營(yíng)銷員的素質(zhì) a、具備企業(yè)核心價(jià)值觀b、行銷人員的品德要求 c、王牌營(yíng)銷員的專業(yè)素質(zhì)d、3H：1B．2M： B、何謂高素質(zhì)的職業(yè)化
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大客戶銷售 大客戶的開發(fā)與維護(hù) 01.01
章針對(duì)大客戶的銷售流程 一．現(xiàn)代大客戶采購(gòu)流程分析 1.“謝絕推銷”的啟示 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，客戶自我意識(shí)強(qiáng)了，買方市場(chǎng) 2.客戶關(guān)心的是什么 能否提高生產(chǎn)力 能否提高辦公效率 技術(shù)是否先進(jìn) 花費(fèi)是否物超所值 產(chǎn)品是否可靠（產(chǎn)品，個(gè)人及公司） 例子：ERP項(xiàng)目在中國(guó)為什么不廣泛 小組討論：1）在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷”？ 2）你
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大客戶銷售的技巧 01.01
單元：“三道防線銷售原理”的緣起 一、三道防線七個(gè)步驟的課程體系： 1、“三道防線銷售原理”來源于鬼谷子縱橫術(shù) 2、“三道防線銷售模型”是中國(guó)先進(jìn)的銷售課程 3、是攻破大客戶決策鏈好的銷售工具 二、銷售的正確出發(fā)點(diǎn)： 1、正確理念：幫助客戶解決問題 2、顧問式銷售與產(chǎn)品式銷售區(qū)別 三、從人性行為決策的出發(fā)點(diǎn)： “情”（情感防線）→“理”
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講營(yíng)銷前言 1．狼與羊的寓言啟發(fā) 2．21世紀(jì)的四大特征 3．成功營(yíng)銷與狼性基因 第二講、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念 一、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 1、產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 2、企業(yè)利潤(rùn)的來源 3、產(chǎn)品（服務(wù)）清單 二、產(chǎn)品概念的延伸 1、產(chǎn)品的延伸 2、產(chǎn)品的形式 3、產(chǎn)品的核心 請(qǐng)討論：我們究竟在向客戶提供什么？ 第三講、什么是營(yíng)銷？
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質(zhì)量管理 利潤(rùn)為上之成本倍減 01.01
系列一：了解成本，控制成本 1.成本是什么？ 2.成本在那里？ 3.成本是怎么核算出來的 4.分析某企業(yè)的供應(yīng)鏈與成本結(jié)構(gòu) 5.從管理的角度看成本的類別與控制的方法 6.供應(yīng)鏈中的成本是如何被驅(qū)動(dòng)的？ 7.轉(zhuǎn)化固定成本為變動(dòng)成本降低風(fēng)險(xiǎn) 8.使所有成本與活動(dòng)水平掛鉤 9.優(yōu)化人的作業(yè)活動(dòng)降低成本 10.成本下降的魚骨圖分析 11.成
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