網(wǎng)點服務(wù)-新員工新形象

  培訓(xùn)講師：陳瑜

講師背景：
陳瑜授課資歷-曾任江西理工大西方經(jīng)濟學(xué)講師-廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問-北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士-金融展、IBM、宇信易誠等高級營銷經(jīng)理、市場部總經(jīng)理-曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財講師實戰(zhàn)經(jīng)歷陳老師先后任職世 詳細>>

陳瑜
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網(wǎng)點服務(wù)-新員工新形象詳細內(nèi)容

網(wǎng)點服務(wù)-新員工新形象

網(wǎng)點服務(wù)-新員工新形象
【課程背景】
各銀行網(wǎng)點一線柜臺和大堂是最直接的服務(wù)崗位，在21世紀(jì)競爭激烈的環(huán)境下，一線崗位優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行間彼此競爭的核心體現(xiàn)。本課程是建立在長時間積累銀行網(wǎng)點一線柜員授課經(jīng)驗，在各大銀行網(wǎng)點進行深入調(diào)研及進行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，精心研發(fā)出的一套課程，內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，方便實用。課程采用課堂講授結(jié)合互動演練的培訓(xùn)方法，在培訓(xùn)過程中運用個案研討、課堂討論、多媒體課件、現(xiàn)場演練等手段，以提高培訓(xùn)效果。
【培訓(xùn)對象】
各銀行網(wǎng)點新員工、銀行新入職員工等
【培訓(xùn)課時】13小時（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
 幫助學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，建立良好服務(wù)形象。
 梳理主動服務(wù)規(guī)范，現(xiàn)場服務(wù)技巧認(rèn)知。
 學(xué)習(xí)有效溝通的技巧以贏得合作的人際關(guān)系。
【課程內(nèi)容】
第一章、卓越服務(wù)意識
 正確認(rèn)知工作的價值
 人的價值體現(xiàn)在被別人需要
 每份工作都有價值，我們需要俯身挖掘
 重新認(rèn)知服務(wù)
 新時代銀行柜員對服務(wù)的定義
 服務(wù)的價值
 樹立正確的服務(wù)態(tài)度
 “客戶第一”的觀念
 “客戶永遠是對的”
 服務(wù)情緒管理
 如何對待自己的情緒
 如何對待工作的情緒
 如何對待客戶的情緒
 如何對待產(chǎn)品的情緒
 如何對待挫折的情緒
 卓越服務(wù)的范疇
 服務(wù)的特點
 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 認(rèn)識客戶
 客戶需求認(rèn)知
 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠
第二章、樹立良好職業(yè)形象
 服務(wù)禮儀的認(rèn)知
 服務(wù)禮儀能提升公司形象同時提高個人素質(zhì)，提升銷售業(yè)績
 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
 服務(wù)禮儀在工作和生活中的作用
 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循四個基本原則
 儀容儀表
 男士職業(yè)著裝
 女士職業(yè)著裝
 儀態(tài)禮儀
 男女士職業(yè)儀態(tài)
 舉手招迎、站姿、坐姿、行姿、手勢、鞠躬禮、蹲姿、微笑、眼神
 標(biāo)準(zhǔn)迎送客禮儀
 營業(yè)廳實用商務(wù)禮儀
 介紹禮儀
 握手禮儀
 助臂服務(wù)
 遞接物品禮儀
 遞接名片禮儀
第三章、主動服務(wù)規(guī)范
 營業(yè)廳服務(wù)的基本要求
 態(tài)度第一
 規(guī)范第二
 關(guān)注第三
 行動第四
 流程與規(guī)范的重要意義
 接觸客戶全流程規(guī)范
 迎接客戶階段
 表情、眼神、手勢、舉手招迎
 理解客戶階段
 認(rèn)真傾聽、專業(yè)應(yīng)答、提問挖掘客戶需求、專業(yè)回復(fù)
 幫助客戶階段
 關(guān)注客戶情感信息
 關(guān)注客戶事件信息
 送別客戶階段
 客戶服務(wù)滿意確認(rèn)
 送出規(guī)范結(jié)束語
 送出告別語
 整理物品準(zhǔn)備新客戶的迎接
第四章、現(xiàn)場服務(wù)寶典
 現(xiàn)場服務(wù)技巧之聲音的魅力
 語速、語調(diào)、語速、禮貌用語的實用
 施展聲音魅力的三個小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語氣助詞）
 現(xiàn)場服務(wù)技巧之情感傳遞
 稱呼客戶 友善親情
 服務(wù)客戶 主動熱情
 贊美客戶 懇切真情
 解決問題 同理共情
 現(xiàn)場服務(wù)技巧之意愿表達
 為客戶排隊提供方便
 說讓客戶覺得愉快的語言
 良好的自制力
 服務(wù)中不分份內(nèi)份外
 現(xiàn)場服務(wù)之形體助力
 表情肢體 保持互動
 辦理業(yè)務(wù) 迅速主動
 網(wǎng)點現(xiàn)場實際場景演練
 客戶手續(xù)不全時
 客戶憑證填寫錯誤時
 客戶密碼不符時
 客戶憑證掛失時
 網(wǎng)點庫存不足時
 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時
 客戶等待時間太長
 面對客戶指責(zé)時
 遇到不文明行為時
 系統(tǒng)故障時

 

 客戶服務(wù)

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