購物中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

課程大綱：

 課前談：

1、 市場在變，客戶在變 ，你---也需要變！

2、 你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的對手不會，給你猶豫的時間并不多，不學(xué)習(xí)只會被淘汰；

3、 有問題才會學(xué)習(xí)，想提高才會學(xué)習(xí)，請你將工作過程中遇到的重要的問題提出來，每人一問，導(dǎo)師會在課程中穿插這些問題進行實戰(zhàn)剖析。

**部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識 

一、服務(wù)的重要性 

1．案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意 

2．我們的工資由誰付？ 

3．什么是企業(yè)生存的根本？ 

4．在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ 

5．交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大 

6．除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去 

7．不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友” 

8．顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他 

9．顧客有充分的選擇權(quán)力 

10．如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧 

二、服務(wù)的策略和技巧 

1．滿足客戶的期望值 

2．如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的**形象？ 

形象塑造 

   微笑與肢體語言 

3．規(guī)范服務(wù)標準，強化服務(wù)理念 

4．服務(wù)的基本語言 

良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言 

語言清晰度、專業(yè)度、親和力 

來有迎聲，問有答聲，走有送聲 

5．優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 

客戶需要什么? 

 用心服務(wù).尊重對方.換位思考 

服務(wù)語言的準確性、技巧性 

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 

對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 

傾聽技巧訓(xùn)練 

 調(diào)整自己的說話風格 

三、區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同 

1．何為客戶服務(wù)？ 

2．何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 

3．何為卓越的客戶服務(wù)？ 

分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型 

四、認識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū) 

1．客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 

樹立正確服務(wù)意識 

 樹立服務(wù)團隊意識 

2．客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴 

五、顧客需要的三種服務(wù) 

1．情感服務(wù) 

2．細節(jié)服務(wù) 

3．售后服務(wù) 

第二部分：客戶服務(wù)禮儀 

一、客戶服務(wù)人員的形象禮儀 

1．男性客服的形象禮儀 

2．女性客服形象禮儀 

二、客戶服務(wù)人員的行為禮儀 

1．客服人員的標準站姿 

2．客服人員的標準坐姿 

3．手勢禮儀—指示、遞接 

4．微笑—溫暖客戶的心 

5．眼神—正視你的客戶 

三、客戶接待禮儀 

1．如何迎接客戶？ 

2．客戶引導(dǎo) 

3．握手禮儀 

4．名片禮儀 

5．送客禮儀 

第三部分：自我提升—情緒管理 

一、什么是情緒？ 

二、為什么情緒有好與壞？ 

三、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會管理情緒？ 

四、控制情緒的五種方法 

第四部分：自我提升—溝通技巧 

一、有效溝通的三個關(guān)鍵要素 

二、提問的技巧 

1．開放式提問 

2．封閉式提問 

三、反饋技巧 

1．語言反饋的三個技巧 

2．非語言反饋 

四、聽的技巧 

1．做好準備 

2．排除內(nèi)外干擾 

3．截取重點 

五、表達的技巧 

1．使用正面的語言 

2．基于客戶的利益表達 

3．使用對方的語言 

4．“量化”你的贊美 

六、溝通與協(xié)作的探討 

1．什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？ 

2．協(xié)作成功的五個決定因素 

3．只強調(diào)小團體利益，沒有全局意識 

4．共贏的思想，結(jié)果的導(dǎo)向 

5．慈悲為懷，方便為門 

6．非營銷人的溝通思維與策略 

7．非營銷人的服務(wù)營銷 

七、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn) 

1．屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？ 

2．遇到一些同事說一套做一套怎么辦？ 

3．跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？ 

4．客戶推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？ 

5．各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？ 

6．溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？ 

7．關(guān)系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？ 

第五部分：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶 

一、服務(wù)營銷的價值 

1．品牌源于服務(wù) 

2．留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷 

3．服務(wù)營銷無形勝有形 

4．服務(wù)營銷的價值 

5．服務(wù)營銷無對錯，重在有心人 

6．顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析 

7．“專業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障 

8．客戶因服務(wù)而忠誠 

二、做好服務(wù)營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績 

1．探討：假設(shè)沒有好的服務(wù)，營銷會如何？ 

2．提升服務(wù)能力，創(chuàng)造一流業(yè)績 

3．服務(wù)營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務(wù)、創(chuàng)新 

4．用心服務(wù)，創(chuàng)造價值 

5．增值服務(wù)，締造永恒

三、購物中心營運管理分析

　　1、購物中心的穩(wěn)定經(jīng)營營運管理

　　1）專業(yè)建議和服務(wù)建議月

　　2）主要采用引導(dǎo)的方式

　　3）服務(wù)制約方式來管理

　　4）要形成溝通服務(wù)為主

　　5）制約為輔的管理體系

　　2、購物中心時尚化、個性化

　　3、購物中心提供的服務(wù)及評價項目

　　4、顧客用來評估購物中心服務(wù)的尺度

　　1）可視服務(wù)：品牌店的外觀、商品的展示、營業(yè)人員的外觀；

　　2）了解顧客：給與個別注意、識別老顧客、打造回頭客；

　　5、提升購物中心服務(wù)的優(yōu)勢在哪里？

　　6、提升購物中心營業(yè)額的秘密在哪里？

　　7、接待購物中心不同的顧客時哪以下三點應(yīng)特別注意？

第六部分：客戶投訴處理 

一. 你的客戶為什么會不滿甚至投訴？

二. 為什么要妥善處理客戶投訴？

1．不滿的客戶會散播不滿 

2．抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機 

3．你的職責所在 

三. 處理客戶投訴的黃金五步驟

第七部分：定期聯(lián)系　客戶關(guān)系管理

1．售后服務(wù)的重要性

2．定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

第八部分：當下大型商場、購物中心個性化服務(wù)內(nèi)容探討

1．周邊競爭商業(yè)個性化服務(wù)內(nèi)容分析

2．該有的都盡可能有，再追加別人沒有的又切實可行的個性服務(wù)內(nèi)容

分享：學(xué)員心得體會分享及提問回答互動

課程總結(jié)與思考──將知識轉(zhuǎn)化為能力！將夢想轉(zhuǎn)化為動力！將努力轉(zhuǎn)化為成果！

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