《客戶服務(wù)與投訴》
《客戶服務(wù)與投訴》詳細(xì)內(nèi)容
《客戶服務(wù)與投訴》
【課程大綱】
1、 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
- 競爭讓服務(wù)更美好、更重要
- 轉(zhuǎn)危為機(jī)，客戶服務(wù)重要性
- 沒有服務(wù)就沒有銷售-客戶服務(wù)角色新定位
- 客服人員自畫像（互動(dòng)）
2、 客戶服務(wù)的職責(zé)與要求
- 客服人員的崗位職責(zé)與要求
- 客戶服務(wù)的重點(diǎn)
- 樹立正確地客服心態(tài)
- 快樂工作，快樂生活
3、 分析客戶投訴的原因
- 客戶投訴的三大根源
- 客戶投訴的背后期望
- 客戶投訴的目的和動(dòng)機(jī)
4、 培養(yǎng)處理客戶投訴的正確心態(tài)
- 客戶是朋友，不是提款機(jī)
- 客戶是鏡子，不是易拉寶
- 客戶是常人，不是耶和華
5、 執(zhí)行有效處理客戶投訴的技巧
- 客戶投訴的基本原則
- 客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
- 客戶服務(wù)的情緒管理四步法；
6、 高效溝通，讓你的客戶服務(wù)更勝一籌
- 傾聽，讓你的交流更順暢；
- 肢體語言在溝通中的重要作用；
- 贊美的語言，讓你的服務(wù)更有溫度和能量；
7、 懂點(diǎn)心理學(xué)，讓你更精準(zhǔn)的把握客戶投訴的心理
- 三種自我（本我、自我、超我）
- 馬斯洛需求層次理論
- 公平理論
8、 客戶服務(wù)角色扮演，實(shí)操演練
- 酒店
- 銀行
- 超市
備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整
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