客戶服務(wù)課程體系
——經(jīng)營的中心是客戶，經(jīng)營的重心也是客戶1、客戶理念的真諦是什么？2、為什么說今天“不缺商品缺客戶”？3、客戶導(dǎo)向的焦點？4、郭士納如何客戶導(dǎo)向拯救IBM？5、如何比別人多走一步？6、向日本企業(yè)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)？7、客戶服務(wù)“三部曲”8、關(guān)于十大服務(wù)理念9、解析在韓國做顧客為什么這么幸福？10、星巴克的星級服務(wù)與海爾的服務(wù)文化對比
講師：楊永會在線咨詢下載需求表
一、客服人員如何建立積極心態(tài) 1、觀念的改變 2、心態(tài)的改變 3、心態(tài)如何影響人的行為 4、消極心態(tài)對人的影響 5、如何建立積極心態(tài) 二、客服人員如何建立服務(wù)意識 2、為什么要有服務(wù)意識 小游戲：立雞蛋 3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性 4、客戶是怎樣失去的 5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素 6、如何追求卓越服務(wù) 三、客服人員該怎樣對
講師：陳安之在線咨詢下載需求表
單元：服務(wù)意識—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時刻及客戶需求分析1、服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的影響2、
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
節(jié)引言小組討論：“難應(yīng)付”的客戶第二節(jié)客戶客戶的定義服務(wù)等級1)失望2)滿意3)熱忱服務(wù)的概念—服務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性戶滿意的因素—轉(zhuǎn)移焦點客戶滿意度—真實一刻外部客戶VS內(nèi)部客戶----攘外必先安內(nèi)改變觀念第三節(jié)客戶服務(wù)三明治1.開始表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度承擔(dān)解決問題的責(zé)任體諒客戶情況2.中間了解情況檢查理解探尋方案達成共識-提供服務(wù)3.結(jié)束征求滿意程度進一步行動建
講師：施增虎在線咨詢下載需求表
講、服務(wù)認(rèn)識 1.服務(wù)的重要性 2.服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性 3.付出要先于回報 4.服務(wù)的信念 5.認(rèn)識服務(wù) 6.服務(wù)品質(zhì)分析三要素 7.顧客是怎么流失的 8.不滿意的服務(wù)后果 9.滿意的服務(wù)價值 10.服務(wù)的關(guān)鍵因素 11.顧客服務(wù)的等級 第二講、服務(wù)中看的技巧 1.實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么 2.看的技巧——活動體驗
講師：張健在線咨詢下載需求表
部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 1、服務(wù)的三個層次 2、超越期望值服——忠誠度 3、客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢 1）案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù) 2）案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 4、客人滿意的三個層面 1）商品2）服務(wù)3）企業(yè)形象 5、客人滿意服務(wù)的5個因素 1）可靠性——態(tài)度 2）響應(yīng)性——
講師：張健在線咨詢下載需求表
部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理★客戶服務(wù)管理的基本特征★客戶服務(wù)管理的幾個基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊★客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中★以客戶為中心的戰(zhàn)略★使客戶獲得的價值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型★使企
講師：田勝波在線咨詢下載需求表
課程大綱單元：服務(wù)意識—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時刻及客戶需求分析1、服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的
講師：褚立欣在線咨詢下載需求表
單元、政企客戶經(jīng)理營銷技能提升影響政企客戶營銷成敗的四個因素；政企客戶消費心理的變化：客戶大腦有固定的思維模式；客戶分類應(yīng)對；服務(wù)營銷中的消費者行為分析；服務(wù)質(zhì)量差距來源；消費者需求分類；隱性需求轉(zhuǎn)化為顯性需求的過程；有效的營銷切入口在哪里？客戶對服務(wù)營銷的期望值管理；政企客戶經(jīng)理心態(tài)與營銷工具準(zhǔn)備；挖掘客戶需求的SPIN技巧的應(yīng)用；在客戶面前展示電信產(chǎn)品的
講師：李明在線咨詢下載需求表
1更卓越的績效 “服務(wù)經(jīng)濟時代”——服務(wù)為王 客戶服務(wù)價值N法則 優(yōu)質(zhì)客戶的三項標(biāo)準(zhǔn) 客戶金字塔策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三項標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 績效管理的12個變量 2更敏捷的反應(yīng) 客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標(biāo) 投訴處理的四項法則 補救服務(wù)的4A行動 顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品 客戶服務(wù)七步流程 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 3更專業(yè)的平臺 服務(wù)競爭的四大平臺 經(jīng)營“
講師：劉斌在線咨詢下載需求表
模塊一：服務(wù)得天下一、服務(wù)的重要性1、服務(wù)的本質(zhì)是營銷，而營銷的本質(zhì)是競爭2、好的服務(wù)是低的營銷成本3、以客戶為中心，以人為根本二、服務(wù)的特征1、服務(wù)的程序特征和個人特征2、完善程序化，提升人性化3、服務(wù)人員的內(nèi)部教育4、比做什么更重要的是怎么做模塊二：客戶與服務(wù)一、認(rèn)知客戶1、客戶的角色認(rèn)知2、客戶的行為判斷二、感知客戶1、消費者與銷售者的換位思考2、客戶
講師：楊虎在線咨詢下載需求表
課程大綱： 破冰：心理小游戲 每個學(xué)員1分鐘自我介紹！(10分鐘) 單元成為優(yōu)質(zhì)客服人員對你和企業(yè)的價值（45分鐘） 5.客戶對于你及組織的重要性 6.什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 7.你的客戶服務(wù)向客戶傳遞著什么？ 8.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與個人職業(yè)價值 9.優(yōu)質(zhì)客服人員的素質(zhì)與心態(tài) 第二單元客服中存在的問題和挑戰(zhàn)（30分鐘） 4.我們在客服中有什么樣的
講師：李明在線咨詢下載需求表
單元名稱單元內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)訓(xùn)練方式服務(wù)先鋒-競爭的優(yōu)勢-滿意服務(wù)的意義-誰在線-建立學(xué)習(xí)共識-認(rèn)知服務(wù)的意涵-講演-小組討論-經(jīng)驗分享服務(wù)理念-服務(wù)的真諦-客戶不滿意的代價-客戶滿意的重要性-服務(wù)的關(guān)鍵時刻-服務(wù)的記憶-服務(wù)的投資報酬率-服務(wù)的效益-掌握先機-講演-案例分享-小組討論-實操演練服務(wù)應(yīng)對流程及技巧-服務(wù)的流程¤啟：好的開始是成功的一半¤承：以顧客
講師：許譯文在線咨詢下載需求表
課程大綱：單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用?服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化?服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人
講師：王曉慧在線咨詢下載需求表
全面客戶服務(wù)質(zhì)量提升 課時：6H
單元：服務(wù)意識提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天）一、服務(wù)意識的提升1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析6、服務(wù)無小事7、服務(wù)是人性化的銷售二、培訓(xùn)積極的心態(tài)1、認(rèn)識心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)2、心態(tài)的重要性3、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)第二單元：
