客戶服務

  培訓講師：龍云安

講師背景：
龍云安職業(yè)培訓師職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)濟學博士主要研究領域：國際投資、貿(mào)易、金融；世界經(jīng)濟；跨國公司；企業(yè)管理與咨詢；市場營銷與策劃；市場營銷陰陽學研究；店鋪營銷；主要實踐經(jīng)驗：企業(yè)管理與咨詢；資本運作；市場營銷與策劃；工程項目管理與翻譯等外語狀況精 詳細>>

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客戶服務詳細內(nèi)容

客戶服務

課程大綱：

　　**天上午、客戶全程服務理念8：00-9：50
　　一．什么是服務
　　1、服務的特征
　　2、服務要素組合
　　二、服務競爭要素與服務挑戰(zhàn)
　　三、客戶全程服務
　　四、客戶認知服務的二法則
　　法則1：服務價值是客戶對服務的體驗與其對服務預期的比較。
　　法則2：服務接觸關鍵時刻印象與口碑傳播模式
　　**天上午、識別客戶期望10：00-12：00
　　一、客戶終生價值營銷理念
　　二、客戶細分
　　三、識別客戶對服務的需求層次
　　四、服務產(chǎn)品設計與服務項目策劃
　　五、客戶滿意度的測定與客戶忠誠度的判斷
　　**天下午、客戶接待技巧2：00-3：30
　　一、如何進行個人形象與商務禮儀的準備
　　留下誘人的**印象
　　1、培養(yǎng)**印象的誘人之處（三米微笑）
　　2、怎樣改變**壞印象
　　3、重塑形象
　　二、提供講師級服務
　　1、深刻領會產(chǎn)品價值要素）
　　2、準備認識客戶（掌握客戶知識）
　　3、媒體訓練（場景訓練）
　　4、客戶溝通技巧
　　5、掌握專業(yè)溝通工具

　　**天下午、與客戶交流技巧4：00-6：00
　　一、識別客戶需求
　　For　whom為客戶著想
　　What：了解和挖掘客戶期望什么
　　How do：積極傾聽
　　二．提問技巧
　　如何提議？創(chuàng)造雙贏，理解客戶的技巧
　　1、什么是“適當”的提議？
　　2、發(fā)揮專業(yè)價值，超越客戶期望
　　3、識別“合格問題和不合格問題”？
　　4、把握回絕不合格問題的方法
　　5、測試雙贏度
　　三、有效管理客戶技巧
　　1、行為分析5C原則
　　2、確定完成服務的標準
　　3、在適當時把辛苦和努力當面告訴客戶
　　4、保持與客戶的多層密切交流與溝通
　　四．確認測試客戶滿意度
　　1、復述提要的技巧
　　2、確認的方法與技巧
　　3、挖掘客戶新的需求

　　第二天上午、如何進行服務改進與創(chuàng)新，有效留住客戶
　　8：00——9：50
　　一、服務評測
　　1、評測服務質量的方法
　　2、改進持續(xù)服務技巧
　　3、服務創(chuàng)新方法
　　二、處理客戶投訴技巧
　　1、識別投訴客戶的價值
　　2、快速處理客戶技巧
　　3、技巧：鼓勵更多客戶投訴
　　4、讓100%的客戶滿意技巧

　　第二天上午、如何培養(yǎng)忠誠客戶并持續(xù)經(jīng)營客戶
　　10：00——12：00
　　一．領悟客戶忠誠 = 商品價值 推銷員產(chǎn)生的增加值   信任   額外服務
　　二．與客戶為伍，與客戶為友
　　三．滿足客戶潛在期望的技巧
　　四．建立持久的親情型客緣關系
　　五．建立客戶聯(lián)盟，培養(yǎng)忠誠客戶
　　六．應用新技術，創(chuàng)新服務模式
　　七．經(jīng)典案例觀摩：

　　第二天下午：如何建立客戶服務型組織與團隊文化
　　2：00——5：30
　　一．講述企業(yè)服務價值觀
　　二．文化傳播與營造
　　1、典型案例挖掘與傳播，服務文化總結與推廣
　　2、職責/激勵/考核
　　3、服務技能培訓與訓導
　　三．培養(yǎng)良好的工作作風與職業(yè)習慣
　　1、建立服務規(guī)范、流程
　　2、建立企業(yè)服務準則
　　四．建立危機監(jiān)控與防范體系
　　1、建立內(nèi)部服務標準協(xié)議
　　2、CS、忠誠度 “指標監(jiān)控體系”
　　模擬實驗結束

 

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　　第二部分　新經(jīng)濟與新營銷　　1．新經(jīng)濟　　一．新經(jīng)濟的含義　　二．新經(jīng)濟時代微觀經(jīng)濟的特點　　三．新舊經(jīng)濟的主要區(qū)別　　2．新營銷的形成　　一．新經(jīng)濟對現(xiàn)代市場營銷的影響　　二．新營銷的基本內(nèi)容　　三．新舊經(jīng)濟市場營銷的主要區(qū)別　　四．互聯(lián)網(wǎng)是新營銷的佳平臺　　五．新營銷法則　　第三部分　新營銷實戰(zhàn)　　一、戰(zhàn)略營銷　　二、全員營銷　　三、觀念營銷　　四、

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部分營銷觀念的演進1．傳統(tǒng)營銷理論一．生產(chǎn)觀念二．產(chǎn)品觀念三．推銷觀念2、現(xiàn)代市場營銷理論一、市場營銷二、社會市場營銷三、綠色營銷　　四、大市場營銷3、新興營銷理論一、整體市場營銷二、顧客讓渡價值三、從4P到4R　　　　市場營銷觀念5年變遷實戰(zhàn)訓練：1、亞都加濕器：給皮膚喝點水　　　　　2、市場營銷寓言　第二部分　新經(jīng)濟與新營銷1．新經(jīng)濟一．新經(jīng)濟的含義二．

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篇　傳統(tǒng)店鋪及營銷特征章　店鋪的功能及特征、分類一．傳統(tǒng)店鋪的功能二．傳統(tǒng)店鋪特征三．傳統(tǒng)店鋪分類案例：我三年前的服裝店第二章傳統(tǒng)店鋪的營銷思維一．思維　　1．店鋪——顧客——營業(yè)員——商品一體化　　2．產(chǎn)品與服務至上　　3．注重現(xiàn)場服務案例：多品牌服裝店營銷二．傳統(tǒng)店鋪營銷的常見方法及其弊端　　1．熱情的顧客接待　　2．到位的客——我交流　　3．周到的服務

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一．心智模式內(nèi)涵心智模式是指由個人經(jīng)歷、工作經(jīng)驗、知識素養(yǎng)、價值觀念等形成的較為固定的思維認識方式和行為習慣。　　　企業(yè)組織與個人心智模式蘊藏著巨大的感召力。　　　在企業(yè)經(jīng)營活動中，經(jīng)常有許多好的構想無法付諸實施，就是因為它和人們心中已有的、對于周圍世界如何運作的看法和行為相抵觸（固有心智模式）。同樣，因為固有的心智模式會造成我們對客觀世界的曲解，進而會造成

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