銀行臨柜人員客戶服務技巧

  培訓講師：陳迪

講師背景：
陳迪老師15年銀行基層至高管的工作歷煉，國內某跨國商業(yè)銀行網點主任、支行行長、培訓中心主任，從事培訓講師10年時間內為數百家銀行培訓和現場管理督導豐富經歷，造就其深厚的銀行專業(yè)基礎，豐富的實戰(zhàn)經驗，廣博的知識，讓學員從整體高度上受益匪淺；幽 詳細>>

陳迪
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銀行臨柜人員客戶服務技巧詳細內容

銀行臨柜人員客戶服務技巧

**講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析 

4、銀行客戶的消費心理分析


 

第二講 銀行優(yōu)質客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態(tài)

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質客戶服務準則

5、銀行優(yōu)質服務的流程

6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務不良的表現及影響

8、案例分析：花旗銀行的服務管理


 

第三講 銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2、 標準的銀行服務用語

3、 標準的禮儀形態(tài)

4、 銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命

▲ 主動服務的心態(tài)

▲ 頂尖心態(tài)

▲ 注重細節(jié)的心態(tài)

▲ 感恩的心態(tài)

▲ 責任的心態(tài)

▲ 協作的心態(tài)


 

第四講 銀行服務禮儀規(guī)范


 

第五講 銀行客戶服務溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復述的技巧

7、客戶的四種人際風格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧

▲ 停電時

▲ 電腦系統(tǒng)故障時

▲ 交接班時

▲ 不能滿足客戶提出的需要和條件時

▲ 因我方原因耽誤了客戶時間時

▲ 請求客戶配合時

▲ 客戶情緒急躁時

 

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析


 

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