個性化客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師：逯瑤

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逯瑤老師（北京）聲音影響力品牌創(chuàng)始人北京培林學(xué)院副院長中國政法大學(xué)職業(yè)導(dǎo)師北大縱橫、時代光華、和君等多家機構(gòu)特聘講師北京萬柳松露坊餐飲有限責(zé)任公司創(chuàng)始人中國政法大學(xué)商學(xué)院MBA中國科學(xué)研究院心理學(xué)博士在讀山大師院音樂系聲樂專業(yè)高級人力資源師 詳細(xì)>>

逯瑤
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個性化客戶服務(wù)技巧

**章 建立共同的客戶服務(wù)理念-全員客戶服務(wù)

一、什么是全員客戶服務(wù)

二、服務(wù)金三角

三、好的服務(wù)的價值

（一）客戶忠誠度與滿意度帶給企業(yè)的利益

（二）企業(yè)利潤鏈：企業(yè)、員工、客戶之間的關(guān)系

（三）不良客戶服務(wù)造成的重大損失

四、服務(wù)營銷4.0背景下對從業(yè)人員的核心要求

五、什么是個人品牌？

六、員工對內(nèi)對外的三要素


第二章 客戶服務(wù)交往過程中的技巧—與客戶服務(wù)溝通

一、什么是溝通

二、溝通的原則

三、客戶服務(wù)溝通的四大流程

（一）望

1、觀察的技巧

2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系

3、客戶不同感知類型的解析

4、客戶服務(wù)過程中服務(wù)人員自我形象管理

（二）聞

1、聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？

2、傾聽的三大原則

3、聽的三個層次

4、聽的四步曲——恩、啊、哇、咦

5、積極聆聽的技巧

6、傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

7、聽的障礙

8、避免客戶溝通誤會的——確認(rèn)與反確認(rèn)

（三）問

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問題的種類

3、如何用問挖掘?qū)Ψ叫枨?/p>

4、如何用問接觸異議

5、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

6、提問過程中要避免的事情

7、情景分析

（四）說

1、迎合與引導(dǎo)的技巧

2、模仿的意義——瞬間拉近親近感

3、同理心與驗證——讓你的客戶更青睞你

4、提升溝通表達(dá)說服力的語言文字組織方法

5、思維表達(dá)訓(xùn)練

6、服務(wù)禁忌用語

7、認(rèn)同式語言

8、產(chǎn)品介紹三句半

9、服務(wù)中促成成交的三大成交法

（1）屬性成交法

（2）時間成交法

（3）情緒成交法

10、表達(dá)中的聲音角色訓(xùn)練


第三章 客戶服務(wù)交往過程中的技巧—投訴處理

1、可以和不可以說的話

2、投訴5步處理法

 

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