品質(zhì)管理與客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：劉春華

講師背景：
劉春華老師【講師介紹】中國管理界十大優(yōu)秀培訓(xùn)師。中國營銷界最高獎項(xiàng)金鼎獎獲得者；帥康集團(tuán)常務(wù)副總裁,海爾集團(tuán)市場營銷部長兼企業(yè)文化部部長；海爾大學(xué)首席講師；是不脫產(chǎn)的實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家；北大經(jīng)濟(jì)管理博士，南開大學(xué)企業(yè)管理博士，是目前企業(yè)界少有 詳細(xì)>>

劉春華
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品質(zhì)管理與客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

品質(zhì)管理與客戶服務(wù)

**單元：工作質(zhì)量：企業(yè)基業(yè)長青的基石

1、   工作質(zhì)量的五段模式；

2、   工作中的“六不放過”；

3、   工作質(zhì)量的四字箴言：閉環(huán)優(yōu)化；

4、   工作質(zhì)量中的斜坡球體論；

5、   案例分享1：羊毛衫的質(zhì)量問題究竟是誰的問題？

6、   案例分享2：你所在的企業(yè)如何避免“墨菲定律”怪圈；

7、   案例分享3：俄羅斯的礦山爆炸案例解析。

第二單元：品質(zhì)管理：七大手段與方法解析

1、   品質(zhì)管理中的7大方法解析；

2、   魚骨圖分析法（人機(jī)料法環(huán)）——4M1E分析法；

3、   檢查表的運(yùn)用：也稱為BOM明細(xì)表，一一對照檢查；

4、   柏拉圖的運(yùn)用：找出核心的質(zhì)量問題；

5、   直方圖的運(yùn)用：對比質(zhì)量改進(jìn)后的效果；

6、   散布圖的運(yùn)用：要因與要因之間的關(guān)系；

7、   推移圖的運(yùn)用：質(zhì)量變化與時(shí)間的關(guān)系；

8、   層別法的運(yùn)用：不同的視角和要因?qū)|(zhì)量的影響。

9、   以上知識，結(jié)合綠化工程行業(yè)講解（融入案例）/80/20質(zhì)量管理方法的實(shí)踐及案例分析。

第三單元：品質(zhì)管理：全員品質(zhì)與流程管控

1、 CWQM：全公司品質(zhì)管理方法和技巧；

2、 QC的建立和組織；（質(zhì)量檔案管理和失敗案例庫建立）

3、 質(zhì)量方針的建立和推進(jìn)；（5W3H1S方法）

4、 質(zhì)量會議的利用和創(chuàng)新；

5、 PDCA和SDCA的工具使用方法；

6、 案例分析：海爾的全員質(zhì)量和質(zhì)量譽(yù)殤會議召開

7、 案例分析：帥康集團(tuán)的供應(yīng)商質(zhì)量控制案例。

第四單元：項(xiàng)目質(zhì)量：找到客戶的需求“熱鍵”

1、大客戶營銷和傳統(tǒng)營銷的區(qū)別（客戶的需求“熱鍵”）？

2、 三種營銷模式：B2B/B2C/O2O；

3、工程營銷：8步法與“十二段”模式；

4、工程營銷漏斗管理：ITO與OTR模式；

5、案例分析：如何贏在招標(biāo)現(xiàn)場之外；

6、營銷的四個(gè)境界：關(guān)系/方案/價(jià)值/戰(zhàn)略

7、案例透視：聯(lián)想、蒙牛、華為和海爾共有的三種獨(dú)特的營銷模式：（1）、事件營銷；（2）、故事營銷；（3）、造勢營銷。

第五單元：微營銷時(shí)代：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的工程營銷

1、   不觸網(wǎng)就死亡的“第四次工業(yè)革命”來臨；

2、   案例：蘇寧的云商轉(zhuǎn)變/阿里的萬億平臺/沃爾瑪?shù)拇髷?shù)據(jù)使用；

3、   SEO的使用：維基經(jīng)濟(jì)的整合方法；

4、   PEST模型的新使用：昨天的陽光曬不干今天的衣服；

5、   三情分析與STP戰(zhàn)略。

6、   案例分享：GXG襯衣的崛起。


第五單元：團(tuán)隊(duì)建設(shè)：企業(yè)決勝在團(tuán)隊(duì)

1、 人才培育5步法：選育用留引；

2、 人才的誤區(qū)：逆向選擇與彼得定律和皮翁效應(yīng)；

3、 營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做到的“三轉(zhuǎn)”、“三盡”、和“五動”；

4、 營銷團(tuán)隊(duì)的5個(gè)警示；

5、 營銷團(tuán)隊(duì)開發(fā)市場的5要素；

6、 獨(dú)創(chuàng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)“12321”法則；

7、 小組練習(xí)：倒三角團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

第六單元：客戶服務(wù)：容易做到的核心競爭力

1、   90秒了解客戶的不滿與抱怨根源；

2、   工業(yè)用品的服務(wù)：做到三個(gè)層次；

3、   民用用品的服務(wù)：做到四個(gè)層次；

4、   服務(wù)外溢的概念與使用；

5、   6個(gè)服務(wù)案例分享：不同的角度，共同的服務(wù)思維：

1、聯(lián)邦快遞：電腦時(shí)代的赫爾默斯

2、海爾彩電：快樂“三全”服務(wù)；

3、沃爾瑪并不賣輪胎的故事；

4、一盒痱子粉的故事；

5、免費(fèi)的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；

6、泰國花園酒店的精細(xì)化管理。

6、   海爾集團(tuán)的“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

7、   服務(wù)流程設(shè)計(jì)的技巧和方法簡介；

8、   解決投訴的5個(gè)技巧和3個(gè)心理透視；

9、   案例分享：海底撈為何總是排隊(duì)才能入內(nèi)？

10、實(shí)戰(zhàn)演練：如何解決工程客戶的不滿；

11、視頻分享：海爾的服務(wù)和帥康的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。


 

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微營銷完全攻略（2天課程）課程大綱：課程背景:1.如何低成本鎖定目標(biāo)客戶群體？2.想用移動互聯(lián)網(wǎng)（微信）打造你個(gè)人及企業(yè)的品牌嗎？3.想把通過手機(jī)平臺聚合更多的忠實(shí)粉絲嗎？4.想擁有高端的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺為您服務(wù)嗎？5.想了解什么是數(shù)據(jù)庫資源精準(zhǔn)營銷、什么是微信營銷嗎？如果你正在面對或思考這些問題，那么，這個(gè)課程你一定需要。培訓(xùn)收益：1.透過大量案例的剖析，深刻

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營銷管理創(chuàng)新1.營銷的本質(zhì)不是賣而是買：（1）、營銷與銷售的本質(zhì)區(qū)別：案例：機(jī)場與航空公司的區(qū)別；（2）、營銷在組織結(jié)構(gòu)中的地位：案例：寧波的5000萬現(xiàn)象。案例討論：海爾成功的三件法寶：文化、營銷和戰(zhàn)略（服務(wù)屬于營銷）。華為的成功案例：從關(guān)系營銷到技術(shù)營銷。2.中國的企業(yè)缺營銷：（1）、我們到貴州支援民企做營銷的效果：案例：24°花的來歷；案例：“明月清荷

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中國制造2025戰(zhàn)略詮釋第一部分：引題：中國制造2025大戰(zhàn)略·大思維·大數(shù)據(jù)一、四個(gè)全面：1、全面建成小康社會2、全面深化改革3、全面依法治國4、全面從嚴(yán)治黨二、三期疊加：1、增長速度換擋期——是由經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律所決定2、結(jié)構(gòu)調(diào)整陣痛期——是加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的主動選擇3、前期刺激政策消化期——是化解多年來積累的深層次矛盾的必經(jīng)階段三、三個(gè)“雙”：1

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海爾營銷提綱   06.01

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服務(wù)營銷戰(zhàn)略：讓企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力前言服務(wù)產(chǎn)業(yè)占到美國GDP的85以上，而中國反之，服務(wù)產(chǎn)業(yè)不到國內(nèi)GDP總量的15。服務(wù)行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國家的大力推廣和政策補(bǔ)助?？墒侵圃煨推髽I(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術(shù)類企業(yè)等非服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如何融入服務(wù)的理念呢？他們的產(chǎn)品鏈?zhǔn)欠褚部梢酝ㄟ^服務(wù)模式的創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型？服務(wù)究竟如何

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