《客戶服務策略與技巧》

  培訓講師：李玉萍

講師背景：
李玉萍管理咨詢專家、國際注冊咨詢師；廣東省中小企業(yè)促進會專家委員會核心專家、全球華人500強講師；北京大學、武漢大學等國內多所院校總裁班、MBA客座教授及外聘講師；中國官方品牌認證機構客座教授、中國CME簽約講師；鷹騰咨詢首席顧問，普大顧問 詳細>>

    課程咨詢電話：

《客戶服務策略與技巧》詳細內容

《客戶服務策略與技巧》

**講、企業(yè)制勝與關鍵時刻

1. 客戶真正想要的是什么？

2. 什么是客戶的關鍵時刻

3. 企業(yè)的生命類型

n 21世紀，企業(yè)核心管理技術

n 微利時代，當不了獅子就當快跑的兔子

視頻案例：服務中的關鍵時刻


第二講、微利時代，客戶六大服務策略

(一) 策略前提：認識客戶價值需求

故事：黑貓請客

(二) 價值定位:從通用轉向便利定位 

新聞：便利店店除了買東西還能干什么

(三) 重點：從標準型轉向個性化服務

案例：卡爾登酒店的個性化定位

(四) 持續(xù)化保障：提供增值服務 

(五) 基礎：精細化服務讓服務無微不至

(六) 出路：從作坊型走向品牌化運作

案例：圣像的品牌化服務

第三講、客戶服務要點及原則

1.   讓客戶賞心悅目：服務禮儀三原則

2.   尊“從”顧客的原則

3.   客戶需要的10種待遇

4.   每個客戶都需要一個價值認定過程

5.   如何平衡與客戶的價值點與關系

6.   既要讓客戶滿意，也要讓客戶開心

第四講、客戶服務服務中的語言表達技巧

1. 語言表達六原則

2. 服務中有效地提問技巧

3. 服務中有效地說話技巧

4. 服務中顧客電話技巧

5. 識別身體語言的紅綠燈

第五講、 客戶服務中傾聽技巧

1. 傾聽的五個層次

2. 有效傾聽的技巧

第六講、滿足客戶需求及投訴處理技巧

1. 滿足客戶需要的原則

2. 不同顧客滿足其需要的技巧

*降低期望值＝提高滿意度

*如何接待噩夢般的客戶

3. 轉怒為喜——領先的客戶投訴策略

**部曲：抱怨是與顧客溝通的生命線

第二部曲：實踐‘抱怨是金’的策略

第三部曲：如何打造‘歡迎抱怨’的企業(yè)文化

4. 老顧客與丹尼爾教授的“桶”


 

李玉萍老師的其它課程

卓越人才管理（TMA）實戰(zhàn)訓練營前言2013年，一線城市人才需求量穩(wěn)步上升，二線城市中經濟活躍的城市人才需求量穩(wěn)步上升。企業(yè)面臨的市場競爭激烈、環(huán)境變幻莫測，加之互聯(lián)網企業(yè)引發(fā)的“工業(yè)化危機”，令大多數(shù)企業(yè)向著“精、深、專業(yè)”的趨勢發(fā)展。在這樣的局面下，人才管理能力TMA（Talentmanagementability）將成為企業(yè)核心競爭力之一。《2014年

 講師：李玉萍詳情

卓越人才管理藝術與策略課程背景：“二十一世紀企業(yè)最大的難題是人才”企業(yè)人才管理的四大困惑?要”空降兵”還是“嫡系部隊”?如何在內部發(fā)現(xiàn)和識別人才?管理者如何有效培養(yǎng)和激勵人才課程對象：總經理、副總經理、總監(jiān)、經理課程收益：如果將人做為企業(yè)的資本，通過學習可以獲得五大收益—?發(fā)現(xiàn)“企業(yè)潛力股”?激活“存量資本”?形成合理的資本結構?儲備“資本”庫?修煉主管對人

 講師：李玉萍詳情

組織到員工協(xié)同成長：基于組織學習地圖的培訓體系課程背景：您的企業(yè)存在這樣的問題嗎?培訓不少，花費不小，人才培養(yǎng)計劃難以實現(xiàn)?基層員工最需要培訓，但往往卻是培訓的“死角”?企業(yè)培訓無法轉化成現(xiàn)實生產力?組織培訓較為隨意，缺乏系統(tǒng)和計劃?員工被動學習，興趣不高?培訓四大體系如何聯(lián)動課程特點：本課程體系是李玉萍融合國際國內最佳管理實踐，結合多年管理實踐的基礎上形成

 講師：李玉萍詳情

職業(yè)經理人修煉—如何塑造個人品牌（1天）課程大綱第一講、品牌與你1、你是什么2、職業(yè)經理人憑什么獲勝視頻案例：經理人獲勝之道3、為什么要成為品牌經理人第二講、品牌經理人修煉之“如何策劃你的品牌”1、360度認識你自己2、品牌定位3、你的職業(yè)規(guī)劃設計4、包裝你的品牌形象5、建立你的職業(yè)風格現(xiàn)場演練，工具使用第三講、如何讓別人知道你”設計差異化推廣策略如何推廣你

 講師：李玉萍詳情

卓越績效管理實操技巧和方法[pic]（本書由李玉萍主編，清華大學出版）?為什么“績效難，難于上青天”?為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”？?為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實施的績效管理是成功的？?為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準備建立體系？難道績效管理僅僅是人力資源經理窗臺上的一個“花瓶”，擺在那里只是為賞心悅目？盡管績效管理被前索尼常務董事視為破壞團隊精

 講師：李玉萍詳情

卓越績效管理實操技巧和方法為什么“績效難，難于上青天”為什么“績效管理”被很多企業(yè)視為“雞肋”？為什么幾乎沒有企業(yè)可以宣布實施的績效管理是成功的？為什么沒有績效管理的企業(yè)還紛紛準備建立體系？難道績效管理僅僅是人力資源經理窗臺上的一個“花瓶”，擺在那里只是為賞心悅目？課程對象：企業(yè)高層管理者、人力資源經理、績效主管課程大綱第一講、為何“績效難，難于上青天”一、

 講師：李玉萍詳情

卓越人才管理：基于戰(zhàn)略的人才梯隊建設課程前言：二十一世紀企業(yè)最大的難題是人才”！，但企業(yè)在人才的選拔、培養(yǎng)及儲備方面，普遍存在的問題概括就是：有意識無行為：意識到人才的重要性，但人才管理的意識不足，手段陳舊。少機制陷循環(huán)：企業(yè)缺乏有效的人才儲備、培養(yǎng)與管理的機制，導致企業(yè)陷入“招募人才-流失人才”的惡性循環(huán)少系統(tǒng)無工具：盡管部分企業(yè)已經開始著手潛力人才培養(yǎng)的

 講師：李玉萍詳情

如何讓薪酬更具有激勵性（又名全面薪酬福利體系實戰(zhàn)課程）課程特點：　　薪資管理是人力資源中非常重要的管理工具。李玉萍認為，薪資管理不單是一項技術，同時也是一項“藝術”；設計薪酬管理體系絕對不可以閉門造車，而是要走向企業(yè)的現(xiàn)況，以“最適合”而不是“最好的”的解決方案，協(xié)助企業(yè)的成長。本課程體系是李玉萍集合900家優(yōu)秀企業(yè)的咨詢管理服務經驗,將理論與實踐融合而設計

 講師：李玉萍詳情

如何做一名優(yōu)秀的員工課程大綱：第一講：積極的心態(tài)1.職業(yè)意味著什么2.職場中，你準備好了嗎第二講：正確認識企業(yè)1.認識企業(yè)2.工作場所是什么3.作為職業(yè)人士，應該遵守的自覺“規(guī)則”角色——責任、權限、義務工作關系——對內、對外第三講：如何完成你的工作1.如何接受命令2.如何完成或解決問題3.企業(yè)“新”人工作的基本守則第四講：企業(yè)內的人際相處之“道”1.與同事

 講師：李玉萍詳情

如何做一名優(yōu)秀的主管第一天：角色與自我管理第一講、主管的角色認知【本講的重點是主管角色認知、職能以及管理者的價值】1.主管的三大角色2.主管的五種職能3.四種管理風格4.上司和下屬為什么需要你　第二講、主管的自我管理【本講得重點是作為一個主管，應該如何自我管理，成為一名高效人士】1.高效人士的“好”習慣2.如何進行目標管理3.如何有效管理時間第三講、新經理上

 講師：李玉萍詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網 版權所有