客戶服務(wù)課程體系
銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升 課時：12H
《銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》課程背景數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會最新報(bào)告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過60并呈持續(xù)上升趨勢，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理
講師：包亮在線咨詢下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)——讓服務(wù)創(chuàng)造價值課程背景：以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認(rèn)為是企業(yè)最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶服務(wù)，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，贏得客戶的信賴，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。課程目標(biāo)：認(rèn)識和理解客戶
講師：李儀在線咨詢下載需求表
電話營銷服務(wù) 課時：12H
電話服務(wù)基本功如何培養(yǎng)超級親和力1、親和力概念2、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)基本要求語音的控制語速的控制語調(diào)的控制語態(tài)的控制3、培養(yǎng)親和力的4項(xiàng)高級要求禮貌用語的習(xí)慣使用生活化語言的運(yùn)用微笑著說話輕松幽默的能力4、接聽和呼出電話的國際禮儀規(guī)范呼入電話接聽規(guī)范呼出電話禮儀規(guī)范本節(jié)案例分析錄音分析：傾聽非常有親和力的電話錄音現(xiàn)場演練：你說我聽表達(dá)練習(xí)：看圖說話溝通提升：造
講師：舒冰冰在線咨詢下載需求表
一、客服代表的服務(wù)意識建立-主動服務(wù)的價值所在-服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識-我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘-1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎-拿什么得到你我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力-贏在基層——服務(wù)從“心”開始；-新經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)新模式-案例分析：客戶投訴-客服代表的服務(wù)“五顆心”與“五個勤”；-你不可不
講師：高菲在線咨詢下載需求表
課程大綱：一、從聽見到傾聽不至一字之遙1.傾聽的五個層次2.傾聽中的四大關(guān)鍵要素3.傾聽中的三大忌諱4.溝通中同理心的公式該如何應(yīng)用二、溝通中的望、聞、問、切1.了解客戶真實(shí)的意圖2.提綱挈領(lǐng)，總結(jié)客戶描述的內(nèi)容3.使用客戶化的語言，全面解答客戶的問題，表達(dá)積極、中肯、不武斷4.提前預(yù)見并提醒客戶由此問題引發(fā)的其他疑問三、抱怨與投訴黃金突破五步走1、理解并總
講師：陳知一在線咨詢下載需求表
部分處理顧客抱怨反映服務(wù)意識你能容忍客戶的抱怨嗎？你是如何對待客戶的抱怨的？是怒目相對？還是一笑了之？認(rèn)為客戶是在找茬還是會反省自己？如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨，將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。案例：“如何應(yīng)對顧客辱罵？”1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考4
講師：詹從淼在線咨詢下載需求表
卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理 課時：1H
一、服務(wù)的本質(zhì)1.什么是服務(wù)2.什么是服務(wù)意識3.服務(wù)的價值——核心競爭力的來源4.服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)二、服務(wù)金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負(fù)？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機(jī)ü服務(wù)質(zhì)量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為
講師：田先在線咨詢下載需求表
一、呼叫中心概況及發(fā)展簡史1.1呼叫中心行業(yè)的起源―――西方國家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢1.3呼叫中心在證券行業(yè)的應(yīng)用1.4呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)的演變過程二、服務(wù)意識與與服務(wù)理念的提升2.1什么稱之為服務(wù)意識2.1.1服務(wù)意識你知多少？2.1.2服務(wù)意識測測看2.1.3服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？”2.1.4客戶
講師：陳知一在線咨詢下載需求表
第一章呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為 一、銀行客戶眼中的服務(wù)是什么？ 二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)和員工意味著什么？ 四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 五、案例研討 第二章坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧 一、電話服務(wù)的基本特性 1、電話信息溝通的特點(diǎn) 2、電話語言發(fā)聲的控制技巧 3、客戶對電話語言的感知效果 4、電話溝
講師：高菲在線咨詢下載需求表
銀行服務(wù)禮儀與客戶服務(wù)技巧 課時：1H
【課程大綱】根據(jù)貴公司的初步要求，我方推薦培訓(xùn)課程安排如下：課程單元單元要點(diǎn)服務(wù)禮儀導(dǎo)入l由角色轉(zhuǎn)變所帶來的新挑戰(zhàn)——從學(xué)生到職業(yè)人士l職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升l銀行服務(wù)競爭環(huán)境分析（對比分析外資銀行、國有銀行及商業(yè)銀行的服務(wù)策略與優(yōu)勢）l銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從我做起？l服務(wù)為先，還是營銷為先？l銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；l觀看視頻短片：招商銀行董事長馬蔚華談客戶服務(wù)l銀行
講師：楊俊杰在線咨詢下載需求表
部分客戶服務(wù)的現(xiàn)狀提升客戶滿意的關(guān)鍵影響因素如何滿足客戶對高質(zhì)量服務(wù)的需求認(rèn)識服務(wù)人員顧問力和影響力在實(shí)戰(zhàn)中增強(qiáng)客戶服務(wù)能力第二部分22個典型服務(wù)案例分享服務(wù)意識與服務(wù)響應(yīng)5案例服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)創(chuàng)新6案例服務(wù)心理與服務(wù)溝通技巧8案例客戶抱怨與投訴處理服務(wù)案例3案例第三部分根據(jù)情境進(jìn)行角色扮演角色扮演概述角色庫選取角色選取角色準(zhǔn)備選取角色操練角色自我感受介
講師：宋金華在線咨詢下載需求表
部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷 客戶服務(wù)技巧的基本含義 客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯 客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切 2、服務(wù)理念1：以客戶為中心小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★客戶服務(wù)的概念 練習(xí)：小組拼詞匯 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) ★以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何
講師：田勝波在線咨詢下載需求表
單元客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位1、以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變2、銷售、市場、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程和組織架構(gòu)3、企業(yè)贏利的客戶價值大化第二單元提高客戶滿意度的四大要素1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶第三單元樹立做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念1、客戶是朋友，而不是
講師：鄧傳來在線咨詢下載需求表
課程大綱一、導(dǎo)入破冰與討論1、討論銀行客戶服務(wù)過程中遇到的問題2、基于心理學(xué)對銀行客戶心理與行為的剖析3、共同尋找解決問題的方向4、明確課程目標(biāo)并引入課程二、銀行服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念1、標(biāo)準(zhǔn)而美好的職業(yè)形象2、熱情而周到的服務(wù)態(tài)度3、親切而得體的服務(wù)用語4、專業(yè)而嫻熟的服務(wù)技能5、規(guī)范而靈活的服務(wù)禮儀三、銀行客戶服務(wù)從心開始1、什么是客戶？服務(wù)是什么？2、銀
講師：鄧艷在線咨詢下載需求表
培訓(xùn)大綱單元：“互聯(lián)網(wǎng)”時代下的客戶服務(wù)新體系思考1.多渠道接入2.傳統(tǒng)與新型渠道融合在線客服與10086的融合在線客服與營業(yè)廳的融合3.建立智能與人工合作服務(wù)模式客戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)多角度個性化服務(wù)4.人工與機(jī)器結(jié)合服務(wù)案例直接查詢業(yè)務(wù)多種方式理解客戶社會熱點(diǎn)，智能寒暄5.服務(wù)策略客戶分群策略咨詢分析策略第二單元：服務(wù)可視化工具——服務(wù)藍(lán)圖全解析1.服務(wù)藍(lán)圖的概
