卓越的客戶服務(wù)技巧
卓越的客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
卓越的客戶服務(wù)技巧
課程大綱:
**講、服務(wù)認(rèn)識
服務(wù)的重要性
服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性
付出要先于回報(bào)
服務(wù)的信念
認(rèn)識服務(wù)
服務(wù)品質(zhì)分析三要素
顧客是怎么流失的
不滿意的服務(wù)后果
滿意的服務(wù)價(jià)值
服務(wù)的關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級
第二講、服務(wù)中看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么
看的技巧——活動體驗(yàn)
如何觀察顧客——活動體驗(yàn)
區(qū)分顧客需求和需要
預(yù)測客戶的需求
觀察不同的顧客
分析6種不同的顧客
第三講、服務(wù)中的聽說技巧
傾聽的原則
聽話聽音的技巧
說的技巧
講常見10大陷阱
顧客到底需要什么——價(jià)值
第四講、識別顧客的性格認(rèn)識
測試識別四種人
根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分
各種性格特點(diǎn)
各種性格優(yōu)秀的地方
各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)
如何提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷?
各種人應(yīng)該學(xué)會說的一句話
如何與各種個(gè)性相處
觀察識別四種人
識別——思維風(fēng)格
認(rèn)識——溝通信任頻道
溝通信任頻道應(yīng)用
識別——溝通的追求風(fēng)格或價(jià)值觀風(fēng)格
識別潛意識
第五講、如何做好大客戶服務(wù)
差異化的服務(wù)(跟產(chǎn)品沒有關(guān)系)
售前服務(wù):
售后服務(wù)
第六講、顧客異議處理
顧客異議的產(chǎn)生
服務(wù)水準(zhǔn)層次論
顧客在抱怨時(shí)想得到什么
顧客抱怨/投訴時(shí)的非理性思維
回應(yīng)抱怨的錯(cuò)誤思維——易受傷害
抱怨組成兩階段
客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
巧妙應(yīng)付情緒激動者
客戶投訴五種行為/步驟
解決客戶投訴的七條原則
通常使用的幾種方式
平息客戶的不滿可分成以下七個(gè)步驟
當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)
員工處理投訴時(shí)注意
有效地處理抱怨
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你為誰工作--如何做好職業(yè)人 12.10
《你為誰工作--如何做好職業(yè)人》課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程??員工松散,懈怠、沒積極性,消極被動?員工認(rèn)為,自己是在為老板打工,為經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)在打工,?從不認(rèn)為是為自己打工?員工認(rèn)為,工作就是為了交換工資,多給多干,少給少干,?員工認(rèn)為,反正是交換,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃虧課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:?全面提升員工覺悟,職業(yè)
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如何做好職業(yè)銷售人銷售人員的職業(yè)操守、素養(yǎng)、責(zé)任、心態(tài)、忠誠、面對困難、挫折……這些日常銷售活動中,企業(yè)老板與管理者談的最多的字眼,爭論最多的問題,就是如何讓銷售人員成為職業(yè)銷售人,也是企業(yè)老板與管理者最為棘手的問題之一。大部分的銷售人員都認(rèn)為自己是替別人工作,總覺得自己上一天班就應(yīng)該發(fā)一天工資,跟企業(yè)老板和管理者玩著“貓捉老鼠的游戲”;導(dǎo)致銷售人員遇到任何
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《巔峰銷售心態(tài)激勵--十超心態(tài)》★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)銷售心態(tài)激勵課程,您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變?了解銷售對企業(yè)的重要意義?掌握銷售的關(guān)鍵成功因素?學(xué)會如何熟悉以客戶為中心的銷售觀念?學(xué)會如何培養(yǎng)對行業(yè)銷售信念,解決干著懷疑著.?學(xué)會如何掌握銷售的情緒狀態(tài)的控制,及如何達(dá)到顛峰狀態(tài)?學(xué)會自信心的建立,驅(qū)除銷售恐懼、倦怠、借口?學(xué)會轉(zhuǎn)化外部原因?yàn)樽约旱脑颍囵B(yǎng)樂觀心
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頂尖人員五大五好心態(tài)激勵1.大認(rèn)知?問題:為什么我們不斷行動卻找不到出口?我們選擇銷售究竟對不對,好不好,重不重要?今天的工作對未來的人生有多大的意義?真的要工作嗎?為什么要工作??出口:實(shí)實(shí)在在的賣一次銷售;展現(xiàn)銷售的八大賣點(diǎn),真正意義上的理解今天工作的重大意義。1.認(rèn)知銷售的八大賣點(diǎn)■游戲:成功的人2.我原來是這么的棒!3.我無所不能,沒有不可能!4.一
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電話銷售技巧 01.01
課程大綱:一、電話銷售的成功心態(tài)銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識培養(yǎng)銷售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵的能力銷售精英應(yīng)具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識銷售精英的團(tuán)隊(duì)成長應(yīng)做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)二、電話銷售前的準(zhǔn)備明確電話的目的和目標(biāo)為所達(dá)到目的所必須問的問題行業(yè)知識、專業(yè)知識準(zhǔn)備銷售專業(yè)知識
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職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 01.01
部分:禮儀的核心與內(nèi)涵1、管理者的工作行為對企業(yè)意味著什么2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象3、禮儀的核心和內(nèi)涵4、禮儀對工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二部分:良好的職業(yè)行為-專業(yè)形象塑造1、提升你的“儀容”1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌2、你的儀容規(guī)范1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、禮
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自動自發(fā)的職業(yè)心態(tài) 01.01
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