客戶服務課程體系
【課程大綱】一章互聯(lián)網(wǎng)時代的服務體系構建一、互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)服務的要求1、互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)面臨的服務挑戰(zhàn)2、“以客戶為中心”的服務理念吻合時代特征二、客戶服務管理體系的主要模塊★客戶服務管理體系案例分析第二章互聯(lián)網(wǎng)時代以客戶為中心理念的落實一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略2、讓客戶獲得的價值大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
一、大客戶經(jīng)理的服務營銷意識1.目前市場主要競爭態(tài)勢分析2.服務營銷的獨特之處3.服務營銷—讓這一刻深入人心4.傳統(tǒng)營銷與服務營銷的區(qū)別二、與客戶達成服務共識1.與客戶達成服務的共識的決定性因素2.決定客戶購買的因素3.管理客戶期望值,超越客戶期望4.有效管理客戶期望的方法三、良性互動---高水平服務能力的提升1.掌握與客戶溝通的技巧與禮儀l專業(yè)服務人員的服
講師：黃錚在線咨詢下載需求表
章認識以客戶為中心的客戶服務管理體系一、認識以客戶為中心的服務管理理念1、“以客戶為中心”的服務管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務管理理念指導戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務管理的幾個基本概念二、客戶服務管理體系的主要模塊★客戶服務管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理一、將“以客戶為中心”服務理念
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
章認識以客戶為中心的客戶服務管理體系一、認識以客戶為中心的服務管理理念1、“以客戶為中心”的服務管理理念出現(xiàn)的背景2、“以客戶為中心”的服務管理理念的特征3、“以客戶為中心”的服務管理理念指導戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略4、客戶服務管理的幾個基本概念二、客戶服務管理體系的主要模塊★客戶服務管理體系案例分析第二章戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理一、將“以客戶為中心”服務理念
講師：宮同昌在線咨詢下載需求表
章顧客至上人財1．企業(yè)存在的目的2．人財3．優(yōu)秀客戶服務人員應具備的能力4．態(tài)度決定一切5．你喜歡什么樣的客戶服務人員第二章服務到位客戶滿意1．愛是創(chuàng)造一切的力量2．您愛客戶服務工作嗎客戶滿意的案例分析3．什么是客戶服務4．科特勒眼中的客戶服務5．顧客想要什么6．顧客要求體現(xiàn)在哪7．顧客滿意，公司贏利8．如何讓顧客滿意/忠誠9．顧客關懷黃金法則工作八大忌第三
講師：劉長雄在線咨詢下載需求表
導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。章、銀行行業(yè)服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、為什么要讓顧客滿意（一）我們的工資由誰付？（二）什么是移動行業(yè)生存的根本？（三）移動服務面
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
部分對“大客戶”的認識n重新界定“大客戶”n了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀n了解大客戶對我們的期望n建立大客戶的檔案n建立大客戶服務的特殊流程第二部分展示自身的職業(yè)形象n著裝與個人儀容n言談與舉止n表情禮儀n時刻牢記微笑的傳播力第三部分接待與拜訪n商務會面禮儀：迎送、稱呼、問候致意、人際距離、引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口；l介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮
講師：李俊在線咨詢下載需求表
一.什么是卓越的客戶服務與管理客戶服務的本質(zhì)運用產(chǎn)品/服務知識幫助客戶明確需求問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定佳客戶群——產(chǎn)品定位確定佳客戶群——市場細分、細分、再細分設計并傳遞顧客價值的3種方法與客戶接觸之前的準備工作——問題準備有效地使用難點問題來定位問題學會將特色轉(zhuǎn)化為收益如何表現(xiàn)你的價值和能力陳述利益的四大步
講師：彭小東在線咨詢下載需求表
1認識全面客戶服務1.1認識客戶關系管理CRM1.2房地產(chǎn)企業(yè)價值與客戶價值關系1.3以客戶為導向的戰(zhàn)略的意義與作用1.4客戶服務理念的建設1.5全面建設客戶導向文化案例：萬科的服務理念、萬科客戶服務的五個階段2房地產(chǎn)客戶關系管理2.1客戶服務組織結構與分工2.2客戶服務戰(zhàn)略框架2.3客戶服務文化與理念建設2.4客戶導向開發(fā)實施方法2.5客戶細分與細分服務2
講師：李豪在線咨詢下載需求表
一、客戶服務的價值1、我們面臨的現(xiàn)實和挑戰(zhàn)2、服務的特征3、服務的價值4、服務利潤鏈5、樹立正確的客戶服務理念以客戶的需求為導向為客戶創(chuàng)造價值二、客戶滿意度與忠誠度提升與管理1、客戶是怎樣流失的？2、客戶的兩個核心需求3、客戶滿意度評估4、管理客戶的期望值5、客戶忠誠的價值6、從客戶滿意到客戶忠誠三、優(yōu)質(zhì)客戶服務標準制定1、科學的服務標準體系可測定可管理2、
講師：陳清在線咨詢下載需求表
大客戶服務營銷 課時：1H
一理解大客戶營銷本質(zhì)一、理解大客戶營銷1、什么是營銷，銷售的本質(zhì)是什么？2、大客戶營銷與一般產(chǎn)品的營銷區(qū)別是什么？3、大客戶營銷為什么要有對內(nèi)營銷與對外營銷？二、大客戶營銷中的對內(nèi)營銷1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個維度是什么？2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？三、大客戶營銷中的對外營銷1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？計
講師：許晉在線咨詢下載需求表
目標與介紹請學員做自我介紹及提出對此次課程的期望。單元：客戶服務的概念1.現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中的客戶服務范圍2.優(yōu)質(zhì)客戶服務的程序3.優(yōu)質(zhì)客戶服務對企業(yè)意味著什么4.客戶對服務的期待5.建立有價值的客戶服務第二單元：建立職業(yè)化的服務形象（減少投訴的產(chǎn)生）1.銷售優(yōu)良的產(chǎn)品2.提供優(yōu)質(zhì)的服務1)個人儀表；2)專業(yè)的素質(zhì)；3)非語言溝通；4)說"不"
講師：韓金鋼在線咨詢下載需求表
【課程大綱】：(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的)頭腦風暴：您碰到哪些關于高端客戶服務的問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業(yè)、建行、工行、郵政、農(nóng)信等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。前言、高端客戶服務理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
講師：陳毓慧在線咨詢下載需求表
課程大綱：大綱內(nèi)容方法目的課程目標l破冰l學員期望l學習合同公開討論講解使課程目標和學員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實際幫助?？蛻舴蘸涂蛻魸M意l什么是客戶，誰是你的客戶l服務的定義和種類l服務的重要性，服務和銷售的關系l什么是客戶滿意l客戶服務成功的要素講解、討論講解和討論，使學員加深對服務和客戶滿意的認識客戶至上的熱誠服務態(tài)度l積極思想的重要性l
講師：薛勝剛在線咨詢下載需求表
大客戶服務營銷課程介紹 課時：1H
在銷售過程中，銷售人員希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理關心的就是回款總額，銷售總監(jiān)關心的就是銷售目標達成率。在整個銷售流程跟客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，很少有人關心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓，卻很難對銷售業(yè)績有所提升的原因。本課程從銷售人員服務的對象來思考，滿足客戶的需求來提升銷售技能，實現(xiàn)銷售目標。本課程探討的關鍵點是：客戶圍繞點展
