優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

  培訓(xùn)講師:陳清

講師背景:
陳清老師北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程博士北京郵電大學(xué)工商管理碩士瑞士圣加侖大學(xué)訪問學(xué)者工作或項目經(jīng)歷具有二十多年大型央企、世界500強企業(yè)管理工作經(jīng)驗中國石化管理干部學(xué)院教授、中國網(wǎng)通學(xué)院培訓(xùn)師國資委中國企業(yè)聯(lián)合會職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證培訓(xùn)特聘講 詳細(xì)>>

陳清
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優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

一、 客戶服務(wù)的價值

1、 我們面臨的現(xiàn)實和挑戰(zhàn)

2、 服務(wù)的特征

3、 服務(wù)的價值

4、 服務(wù)利潤鏈

5、 樹立正確的客戶服務(wù)理念

Ø 以客戶的需求為導(dǎo)向

Ø 為客戶創(chuàng)造價值

二、客戶滿意度與忠誠度提升與管理

1、 客戶是怎樣流失的?

2、 客戶的兩個核心需求

3、 客戶滿意度評估

4、 管理客戶的期望值

5、 客戶忠誠的價值

6、 從客戶滿意到客戶忠誠

三、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

1、 科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

Ø 可測定

Ø 可管理

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素

3、 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要點

4、 應(yīng)該避免的誤區(qū)

四、建立高效的客服團(tuán)隊

1、 選拔客服人員的原則和方法

2、 客戶服務(wù)崗位設(shè)計

3、 客服主管的四個關(guān)鍵職能

4、 客服人員的素質(zhì)提高

5、 激勵員工改進(jìn)服務(wù)

6、 客服工作中的壓力管理

五、提高客戶服務(wù)水平的策略與方法

1、 與客戶溝通的策略

Ø 客戶的類型與溝通

Ø 做一個恰當(dāng)?shù)膬A聽者

Ø 主動向客戶詢問

Ø 進(jìn)行有效的語言溝通

Ø 注重其他的溝通方式 

2、 留住客戶的策略

3、 提高客戶為企業(yè)贏利的能力

4、 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略

六、客戶投訴處理原則與技巧 

1、 客戶投訴的心理動機

2、 投訴處理原則

3、 投訴處理禁止法則

4、 投訴處理的要點

5、 投訴處理操作流程六步曲

6、 不滿客戶的補救

七、提高服務(wù)質(zhì)量的方法

1、 影響服務(wù)質(zhì)量的五個環(huán)節(jié)

2、 服務(wù)質(zhì)量差距模型

3、 提高服務(wù)質(zhì)量的方法

4、 塑造客戶服務(wù)的共同愿景

八、服務(wù)創(chuàng)新

1、 超值服務(wù) 

2、 顧問式服務(wù)

3、 體驗服務(wù)

4、 個性化服務(wù)

5、 服務(wù)創(chuàng)新

Ø 服務(wù)創(chuàng)新的途徑

Ø 服務(wù)創(chuàng)新的策略思路

 

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加強境外黨建工作積極推進(jìn)黨建與業(yè)務(wù)深度融合課程大綱陳清二十大對基層黨建工作的新要求增強黨組織政治功能和組織功能把基層黨組織建設(shè)成為有效實現(xiàn)黨的領(lǐng)導(dǎo)的堅強戰(zhàn)斗堡壘二、黨的領(lǐng)導(dǎo)和黨的建設(shè)是國有企業(yè)的“根”和“魂”國企必須具備的“六種力量”加強國企黨建工作總要求:“四個堅持”三、加強境外基層黨支部建設(shè)(一)境外開展基層黨建工作的特殊性(二)加強境外基層黨支部建設(shè)策

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