客戶服務(wù)課程體系
客戶關(guān)系管理原理與應(yīng)用 課時(shí)：12H
課程目標(biāo)：協(xié)助中國企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理設(shè)計(jì)背景：信息高度對(duì)稱、全球化競(jìng)爭加劇、產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，改變了企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境，加速了企業(yè)經(jīng)營由產(chǎn)品中心向客戶中心的戰(zhàn)略視點(diǎn)轉(zhuǎn)移。標(biāo)志著企業(yè)經(jīng)營競(jìng)爭核心，將圍繞企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理的系統(tǒng)能力的提升。客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代營銷理論中非常實(shí)戰(zhàn)的策略體系，也是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理的實(shí)戰(zhàn)策略和方法。在現(xiàn)代營銷
講師：劉學(xué)元在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)背景:煙草服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的
講師：張梅雙在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)效能提升--溝通與公務(wù)接待【課程背景】一個(gè)企業(yè)要贏得市場(chǎng)，獲得客戶尊重，從表象看是基于產(chǎn)品、營銷、人才等因素，從管理根本來看，企業(yè)內(nèi)外部必須擁有良好的溝通機(jī)制，事事從心出發(fā)，方能將心比心，贏得客戶放心，贏得社會(huì)信心。管理70的問題都來自溝通，然而卓越管理者的溝通絕非單純的個(gè)人技能，需要多角度、多維度的配合協(xié)作。在實(shí)際工作中，我們也許都會(huì)遇到以下溝通問
講師：張梅雙在線咨詢下載需求表
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（2天）培訓(xùn)目標(biāo)：課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識(shí)和理念，意識(shí)到客戶服務(wù)的價(jià)值和重要性；完善積極的服務(wù)態(tài)度，有目標(biāo)有技巧的，在流程中提高客戶的體驗(yàn)；客戶溝通效率強(qiáng)化，處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升；積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象，提高客戶的滿意度。課程大綱：時(shí)間內(nèi)容學(xué)習(xí)方法目的9:00-10:301.客戶服務(wù)概述漣漪效應(yīng)服務(wù)與銷售的關(guān)系服
講師：薛勝剛在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)與投訴處理能力提升 課時(shí)：6H
客戶服務(wù)與投訴處理能力提升課程背景：隨著國民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到心經(jīng)濟(jì)，國家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作，優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)；而服務(wù)感知代表著公司形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)公司品牌造成
講師：石華彬在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)心理學(xué)--高效焦點(diǎn)解決式SF+實(shí)戰(zhàn)技巧》課程背景企業(yè)的競(jìng)爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的競(jìng)爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，
講師：祁娜在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)意識(shí)與電話溝通禮儀及技巧》課綱 課時(shí)：12H
《客戶服務(wù)意識(shí)與電話溝通禮儀及技巧》【課程對(duì)象】電話客戶服務(wù)人員【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）【培訓(xùn)講師】李培英【培訓(xùn)大綱】建立服務(wù)意識(shí)服務(wù)的兩種特性個(gè)人特性與程序特性服務(wù)的四種類型漠不關(guān)心型按部就班型熱情友好型優(yōu)質(zhì)服務(wù)型客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！移動(dòng)的投訴服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！做好服務(wù)的關(guān)鍵：控制
講師：李培英在線咨詢下載需求表
派工員的客戶服務(wù)及過程管理技巧－20160817課程目標(biāo)幫助派工員學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向及過程管理的技巧?！赋^客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對(duì)于服務(wù)人員的要求，然而這個(gè)期望是遙遠(yuǎn)而不可期。因?yàn)?，客戶的期望是永遠(yuǎn)都在變動(dòng)的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個(gè)移動(dòng)目標(biāo)，永遠(yuǎn)是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個(gè)新的目標(biāo)
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力 - 2天 課時(shí)：12H
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)員背景：學(xué)員分析:目前參與的人數(shù)里三分之二是主管和經(jīng)理，三分之一是團(tuán)隊(duì)leader，大多數(shù)是業(yè)務(wù)出身，管理經(jīng)驗(yàn)不足;公司背景:公司生產(chǎn)設(shè)備在德國，目前行業(yè)內(nèi)全球排名前三，中國主要是售后服務(wù)，機(jī)器設(shè)備海運(yùn)到中國區(qū)，全球800多人，中國區(qū)不到100人，其中四分之三都是售后工作者，大多數(shù)都是維修工程師;痛點(diǎn):客戶對(duì)接的甲方大多數(shù)是經(jīng)理級(jí)別，也會(huì)有不
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)期望管理技巧 課時(shí)：3H
客戶服務(wù)期望管理技巧概述服務(wù)人員在企業(yè)中是非常關(guān)鍵及有趣的職位。他們不止需要與客戶直接接觸，需要強(qiáng)大的服務(wù)能力，更需要了解客戶的商業(yè)環(huán)境，因此他們不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要強(qiáng)大的跨文化溝通能力。銷售代表花很多的努力爭取到生意，卻因?yàn)榉?wù)人員的溝通失敗，讓銷售代表前期的投入都白費(fèi)了。這就是為什么服務(wù)人員那么重要的原因。他們的工作場(chǎng)景有：支持銷售推
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)管理 - 1天 課時(shí)：6H
客戶服務(wù)管理概述很多公司的客戶服務(wù)管理是基于錯(cuò)誤的假設(shè)，也導(dǎo)致于客戶管理的指標(biāo)都很好，但客戶依舊不滿意！這個(gè)課程是基于客戶服務(wù)的調(diào)研所設(shè)計(jì)的課程。首先會(huì)將客戶服務(wù)調(diào)研的結(jié)果做分享，然后依照調(diào)研的結(jié)果來審視如何提升客戶服務(wù)的質(zhì)量及滿意度學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）客戶服務(wù)管理
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
技術(shù)人員的客戶服務(wù)技巧課程目標(biāo)幫助派工員學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向及過程管理的技巧?！赋^客戶的期望」這通常是服務(wù)主管對(duì)于服務(wù)人員的要求，然而這個(gè)期望是遙遠(yuǎn)而不可期。因?yàn)?，客戶的期望是永遠(yuǎn)都在變動(dòng)的，自然而然地「超過客戶的期望」就是一個(gè)移動(dòng)目標(biāo)，永遠(yuǎn)是追趕不上。而麻煩事情是就算是客戶滿意了，也不見得就可以得到客戶的忠誠。因此，我們需要一個(gè)新的目標(biāo)，和相對(duì)應(yīng)的工作方式?？蛻?/p>
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
發(fā)展客戶服務(wù)態(tài)度概述最好的客戶關(guān)懷，絕對(duì)不只是一個(gè)技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶關(guān)懷的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶關(guān)懷不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶關(guān)懷人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價(jià)值和幸福的路程。學(xué)習(xí)流程在課程中，學(xué)員將通過不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
當(dāng)責(zé)的客戶服務(wù)意識(shí)及技巧 - 2天 課時(shí)：12H
當(dāng)責(zé)的客戶服務(wù)意識(shí)及技巧模塊課程大綱時(shí)間分教學(xué)方法課程導(dǎo)入開場(chǎng)（客戶方）破冰活動(dòng)研討公約課程介紹討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元當(dāng)責(zé)的選擇單元目的：識(shí)別什么是當(dāng)責(zé)，面對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的心態(tài)決定人生當(dāng)責(zé)的定義：當(dāng)責(zé)不是中國傳統(tǒng)的觀念負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)責(zé)：負(fù)責(zé)是對(duì)區(qū)域和行為負(fù)責(zé)，而當(dāng)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，當(dāng)責(zé)比負(fù)責(zé)是更重要的價(jià)值觀當(dāng)責(zé)的困難：擁有當(dāng)責(zé)的
講師：凌敬忠在線咨詢下載需求表
當(dāng)責(zé)的客戶服務(wù)技巧 - 1天，12-40人 課時(shí)：6H
當(dāng)責(zé)的客戶服務(wù)技巧概述最好的客戶服務(wù)，絕對(duì)不只是一個(gè)技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶服務(wù)的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶服務(wù)不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶服務(wù)人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價(jià)值和幸福的路程。許多的員工在執(zhí)行本職工作的時(shí)候，不但能夠賣力做好，也還主動(dòng)提出進(jìn)度的報(bào)告。但是，碰到需要與他人合
