贏在卓越的客戶服務(wù)管理體系及技巧訓(xùn)練營(yíng)
贏在卓越的客戶服務(wù)管理體系及技巧訓(xùn)練營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
贏在卓越的客戶服務(wù)管理體系及技巧訓(xùn)練營(yíng)
一. 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理
客戶服務(wù)的本質(zhì)
運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求
問(wèn)題:到底誰(shuí)是你的顧客?
問(wèn)題:顧客到底要什么?
使用需求
潛在需求
心理需求
確定佳客戶群——產(chǎn)品定位
確定佳客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分
設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法
與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——問(wèn)題準(zhǔn)備
有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題
學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益
如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力
陳述利益的四大步驟
服務(wù)過(guò)程中的陳述要領(lǐng)
樹(shù)立積極服務(wù)心態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)演練一
向客戶推銷(xiāo)你的產(chǎn)品和服務(wù)
二. 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力
如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略
成功的服務(wù)型組織必備的特征
高層管理者的職責(zé)
有效的客戶服務(wù)宗旨的特點(diǎn)
如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化
與客戶保持接觸
贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同
現(xiàn)場(chǎng)演練二
為你的公司制定客戶服務(wù)宗旨及其相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
三. 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理
系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評(píng)估要素
產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)形象
客戶得到的信息
企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程
對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估
對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估
現(xiàn)場(chǎng)演練三
為某一特定行業(yè)改進(jìn)服務(wù)流程
四. 建立高效的客服團(tuán)隊(duì)
招聘客服人員的原則和方法
客戶服務(wù)崗位設(shè)計(jì)
客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)
招聘客服人員的方法
客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能
如何指導(dǎo)客戶服務(wù)
培訓(xùn)客服人員
**線的客服支持
促進(jìn)改進(jìn)
如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)
客服工作中的壓力管理
處理服務(wù)能力不支
服務(wù)處理能力不支
減輕客服工作壓力
現(xiàn)場(chǎng)演練四 客服主管的積極反饋方式
正確對(duì)待和處理客戶投訴
正確對(duì)待和處理客戶投訴
彭小東老師的其它課程
中國(guó)企業(yè)新聞宣傳策劃與寫(xiě)作技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】我國(guó)著名媒體研究和企業(yè)新聞寫(xiě)作技巧培訓(xùn)專家彭小東老師就一直強(qiáng)調(diào)在中國(guó):“一流企業(yè)寫(xiě)新聞,二流企業(yè)投廣告”這是必須的!但我們國(guó)內(nèi)很多企業(yè)又尤其是大企業(yè)不是不知道企業(yè)新聞的價(jià)值,而是不知道該怎么寫(xiě)企業(yè)新聞。理解不了讀題讀圖時(shí)代;就更不要談從新聞策劃到策劃新聞,以及如何把公文稿宣傳稿會(huì)議稿寫(xiě)作成企業(yè)新聞稿了;彭小東根
講師:彭小東詳情
卓越行銷(xiāo)力 12.07
卓越行銷(xiāo)力【課程背景】市場(chǎng)環(huán)境不好怎么辦2016年家居市場(chǎng)的方向在哪里如何開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商,拜訪經(jīng)銷(xiāo)商成交,談判,服務(wù)好經(jīng)銷(xiāo)商互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代傳統(tǒng)的銷(xiāo)售推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去,我們?cè)撊绾巫鲣N(xiāo)售人員的士氣和激情,銷(xiāo)售人員的方法和技巧如何提升什么是行銷(xiāo)力行銷(xiāo)力就是快速,專業(yè),精準(zhǔn),精眾,整個(gè)行銷(xiāo)過(guò)程愉悅,有尊嚴(yán)和價(jià)值。----行銷(xiāo)力創(chuàng)始人彭小東【課程大綱】沒(méi)有完成業(yè)績(jī)指標(biāo)的
講師:彭小東詳情
自媒體行銷(xiāo)力實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】1、全員微商做了1個(gè)月,沒(méi)有什么效果,朋友還離我而去,可憐!2、產(chǎn)品上電商平臺(tái)3個(gè)月了,買(mǎi)流量花了三萬(wàn)一,一共賣(mài)了13件寶貝,可悲!3、網(wǎng)銷(xiāo)人最會(huì)做推廣,百度一月燒錢(qián)20萬(wàn),公司電話接了19個(gè),賣(mài)了6800元,可惜!4、傳統(tǒng)行銷(xiāo)力人看著網(wǎng)絡(luò)熱鬧,不甘寂寞要試水,沒(méi)想到水深,掉坑里了,可贊!5、自媒體行銷(xiāo)力在互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)
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贏在專業(yè)銷(xiāo)售收款技巧訓(xùn)練營(yíng)【授課時(shí)長(zhǎng)】9:00-17:00兩天(12小時(shí))【課程收益】任何一個(gè)企業(yè)都面臨著催收賬款的事宜,很多企業(yè)因?yàn)橘~款沒(méi)有及時(shí)回收,導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)舉步維艱,更甚者有些企業(yè)因?yàn)橘~款沒(méi)有回收回來(lái)而導(dǎo)致破產(chǎn),如何有效高效的催收賬款是我們每個(gè)企業(yè)每個(gè)人都應(yīng)該引起重視的大事,因此本課程旨在為你提供一個(gè)解決問(wèn)題實(shí)際可操作的方法;【授課對(duì)象】企業(yè)中高層銷(xiāo)
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中層切割領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】什么是切割領(lǐng)導(dǎo)力,彭小東導(dǎo)師認(rèn)為切割領(lǐng)導(dǎo)力是基于互聯(lián)網(wǎng)思維+的新思維下的創(chuàng)新思維模式,把問(wèn)題有效的解決,主要特征是快和精準(zhǔn),針對(duì)碎片化,用戶思維提出的;試問(wèn)有誰(shuí)愿意替一個(gè)缺乏領(lǐng)導(dǎo)力的管理人員效力?這樣的管理者會(huì)讓下屬灰心。如果換成一位不管理的領(lǐng)導(dǎo),情況又會(huì)是怎樣呢?很可能會(huì)造成上下級(jí)相互疏遠(yuǎn):他(或她)將無(wú)法知道公司的情況
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贏在銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)談判與回款實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】產(chǎn)品的客戶購(gòu)買(mǎi)行為多數(shù)是由組織中的多個(gè)角色所決定和實(shí)行的,因此產(chǎn)品的銷(xiāo)售不同于日常消費(fèi)品的銷(xiāo)售,也比日常消費(fèi)品的銷(xiāo)售需要更多的技巧。由此可以看出產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧和策略就是十二字箴言:“找對(duì)人,說(shuō)對(duì)話,做對(duì)事,用對(duì)心”。而其中的找對(duì)人即是指的尋找到準(zhǔn)客戶,說(shuō)對(duì)話就是在和客戶溝通和建立關(guān)系要對(duì)口,做對(duì)事就是在為客戶提
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贏在輿情管理實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】越來(lái)越多的企業(yè)不斷被媒體曝光的前車(chē)之鑒告訴我們及早建立危機(jī)管理及預(yù)防系統(tǒng)對(duì)企業(yè)良性持續(xù)發(fā)展的重要性。媒體關(guān)系被稱為企業(yè)對(duì)外最重要的關(guān)系,它很大程度上決定了企業(yè)在公眾輿論中的認(rèn)知。因此,危機(jī)管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系,打造不可替代的輿論影響力?!臼谡n時(shí)長(zhǎng)】一天:9:00-17;00(12小時(shí))【課程收益】1、
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贏在政府媒體應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】政府不斷被媒體曝光的前車(chē)之鑒告訴我們及早建立危機(jī)管理及預(yù)防系統(tǒng)以及對(duì)政府良性持續(xù)發(fā)展和正面宣傳的重要性。媒體關(guān)系被稱為政府對(duì)外最重要的關(guān)系,它很大程度上決定了政府在公眾輿論中的認(rèn)知。因此,危機(jī)管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系,打造不可替代的輿論影響力。危機(jī)有危機(jī)的規(guī)律。一個(gè)擅長(zhǎng)于接受及處理危機(jī)的政府才可能真正
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贏在市場(chǎng)策劃與品牌推廣技巧訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】彭小東導(dǎo)師認(rèn)為:市場(chǎng)策劃與推廣對(duì)于企業(yè)行銷(xiāo)力來(lái)說(shuō)非常重要也極其關(guān)鍵,但至今有很多人對(duì)此沒(méi)有足夠的重視。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷變化,很多產(chǎn)品已經(jīng)從供不應(yīng)求變成了供大于求,這兩個(gè)階段的轉(zhuǎn)換,就是從滿足行銷(xiāo)力為主的行銷(xiāo)力行為,轉(zhuǎn)向了必須利用推廣行為來(lái)達(dá)到繼續(xù)啟發(fā)需求的時(shí)候,這個(gè)啟發(fā)的方式和方法就是在我們這里要談的策劃與推廣的
講師:彭小東詳情
贏在危機(jī)公關(guān)暨廣告管理訓(xùn)練營(yíng)【課程背景】越來(lái)越多的企業(yè)不斷被媒體曝光的前車(chē)之鑒告訴我們及早建立危機(jī)公關(guān)管理及預(yù)防系統(tǒng)對(duì)企業(yè)良性持續(xù)發(fā)展的重要性。媒體關(guān)系被稱為企業(yè)對(duì)外最重要的關(guān)系,它很大程度上決定了企業(yè)在公眾輿論中的認(rèn)知。因此,危機(jī)管理首先要做的工作便是建立和諧的媒體關(guān)系,打造不可替代的輿論影響力。【授課時(shí)長(zhǎng)】?jī)商欤?:00-17;00(12小時(shí))【課程收益
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