《招商銀行:客戶服務滿意度提升》

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

**章、銀行行業(yè)服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、為什么要讓顧客滿意

（一）我們的工資由誰付？

（二）什么是移動行業(yè)生存的根本？

（三）移動服務面臨的挑戰(zhàn)；

（四）在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

二、影響儲戶服務效果的幾大因素Ø

(一) 利益

(二) 感情

(三) 方便

(四) 業(yè)績

三、客戶滿意度的三個層次

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、大堂經理優(yōu)質服務提升客戶滿意度（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、如何對不同類型的客戶進行識別分流

二、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

三、大堂經理優(yōu)質客戶服務的四個基本階段：Ø

(一) 接待客戶 

(二) 理解客戶 

(三) 幫助客戶 

(四) 留住客戶 

四、關注接待客戶

(一) 客戶進門時關注

(二) 客戶等候時關注

(三) 客戶離開時關注

五、**服務接待提升客戶滿意度禮儀

1、 **迷人的形象提升客戶滿意度

2、 **優(yōu)雅的舉止提升客戶滿意度

3、 **燦爛的笑容提升客戶滿意度

4、 **專業(yè)耐心的業(yè)務指導提升客戶滿意度

5、 **平等的交流，提升低端及中老年客戶的滿意度

6、 **表揚贊美認可提升客戶滿意度

7、 **關心關懷提升客戶滿意度

8、 **等待區(qū)疏導分流提升客戶滿意度

9、 **自助設備區(qū)指導幫扶提升客戶滿意度

10、 **規(guī)勸大堂大聲喧嘩的人提升客戶滿意度

11、 **假幣識別教育提升部分客戶滿意度

案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務

第三章、各崗位優(yōu)質服務柜員提升客戶滿意度（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、案例分析：美國小銀行柜員的客戶優(yōu)質服務三個案例分析

二、柜員優(yōu)質服務提升客戶滿意度

(一) 柜員標準規(guī)范的服務流程提升客戶滿意度？

(二) **推薦貼心的業(yè)務提升客戶滿意度

(三) **良好舒心的語言提升客戶滿意度

(四) 如何讓客戶感知到我們優(yōu)質服務

三、客戶經理、理財經理優(yōu)質服務提升客戶滿意度

(五) 客戶經理標準規(guī)范的服務流程提升客戶滿意度？

(六) **推薦貼心的業(yè)務提升客戶滿意度

(七) **良好舒心的語言提升客戶滿意度

(八) 如何讓客戶感知到我們優(yōu)質服務

第四章、客戶滿意度提升的幾項關鍵指標的滿足（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）

一、 利益滿足

（一） 如何幫助客戶理財增值？

（二） 如何推薦適合客戶的省錢業(yè)務？

（三） 針對風險級別低的客戶，如何組合業(yè)務給客戶？

（四） 對于風險級別低，且收益期望值高的客戶，如何組合業(yè)務給客戶？

（五） 目前行情下，基金、保險還能推薦嗎？如何推薦？

（六） 當情國風下， 能否給客戶贈品？如何給，客戶滿意？

（七） 如何降低給予贈品的風險？及贈品成本？

（八） 當他行贈品多返利多時， 且我行資源規(guī)定不允許時，我行如何操作，提升客戶滿意度？

二、 精神情感心理滿足

(一) 精神情感心理滿足的重要性及意義

(二) 案例分析1：高價值客戶為何天天到銀行來投訴？  ---客戶需求分析及解決技巧

(三) 案例分析2：珠海某全職太太投訴案例分析？----客戶需求分析及解決技巧，為何此客戶愿意辦理上千萬元的保險？

(四) 案例分析3：銀行大堂里沒事找茬型1元哥故事背后的故事----客戶需求分析及解決技巧

(五) 案例分析4：貼心大堂經理的成功之道----她為何成為人人喜歡的大堂兼理財經理

(六) 客戶精神情感心理滿足的類型

(七) 空虛型客戶心理滿足技巧

(八) 孤獨型客戶心理滿足技巧

(九) 無安全感客戶心理滿足技巧

(十) 受傷型客戶心理滿足技巧

(十一) 職場壓力型客戶心理滿足技巧

(十二) 全職太太型客戶心理滿足技巧

三、 感情友誼滿足

(一) 感情友誼滿足的重要性及意義

(二) 案例分析1：無聊客戶為何常跑銀行？  ---客戶需求分析及解決技巧

(三) 社會現象案例2：交友網站、交友俱樂部的盛行分析

(四) 社會現象案例案例3：老年保健品、保健儀器的銷售之道

(五) 社會現象案例案例4：人為何越來越孤獨？

(六) 受歡迎的人類型分析

(七) 空巢老人需求的朋友類型分析

(八) 全職太太需求的朋友類型分析

(九) 高級職位孤獨者需求的朋友類型分析

(十) 財務人員需求的朋友分析

(十一) 民營企業(yè)家需求的朋友分析

四、 方便快捷滿足

(一) 哪些業(yè)務讓客戶更方便快捷？

(二) 如何推薦這些業(yè)務讓客戶更滿意

五、 提升工作業(yè)績滿足

(一) 提升工作業(yè)績的重要性及意義

(二) 案例分析1：億萬元“法人理財”銷售背后的故事？  ---客戶需求分析及解決技巧

(三) 案例分析2：企業(yè)高版網銀推薦的案例分析

(四) 為何此貸款不成功？ 企業(yè)復雜人際關系與微妙心理需求分析

(五) 空巢老人為何需要證明自己？

(六) 全職太太需要的證明

(七) 財務人員需要如何提升工作業(yè)績？

(八) 民營企業(yè)家的需求分析

第五章、客戶抱怨投訴處理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、難纏客戶常見處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大VS公司損失小

（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

（三）避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）客戶抱怨投訴處理的步驟

二、客戶思維引導技巧 

三、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧

（一）委婉提醒法

（二）巧妙訴苦法

（三）巧妙請教法

（四）同一戰(zhàn)線法

（五）利弊分析法

（六）溫馨提示法

（七）宣傳提醒法

（八）上級權利法

（九）體驗呈現法

（十）舉例說明法

（十一）提問引導法

（十二）摩托羅拉法

四、及時安撫客戶情緒技巧

（一）語言技巧

（二）行動技巧

（三）三換原則

五、巧妙降低客戶期望值技巧

六、客戶難纏處理技巧:三明治 引導技巧

七、當我們無法滿足客戶的時候…

八、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略

九、升級投訴、疑難投訴處理策略

十、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析：某超市：排隊買單耽誤時間，要求賠償巨額損失費

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、客戶滿意度與忠誠度提升（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、如何搶走競爭對手的客戶？

(一) 不抵毀競爭對手

(二) 多宣傳自身近期的業(yè)績

(三) 不作推銷

(四) 體現你對行業(yè)的理解

(五) 多引導對方說出使用情況和潛在需求

二、如何提高客戶服務的滿意度？

（一）客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

（二）何謂客戶滿意度

（三）客戶滿意度由誰決定?

（四）提高客戶滿意度的關鍵

三、何謂客戶忠誠度？

四、我們?yōu)槭裁葱枰蛻舻闹艺\？

五、客戶忠誠的類型（一）壟斷忠誠（二）惰性忠誠（三）方便忠誠（四）潛在忠誠（五）利益忠誠（六）激勵忠誠（七）超值忠誠

六、客戶滿意度VS客戶忠誠度（一）客戶滿意度的主要影響因素（二）客戶忠誠度的主要影響因素（三）客戶滿意度的衡量指標（四）客戶忠誠度的衡量指標（五）讓客戶從“滿意”升級“忠誠”的六條軍規(guī)

1、 跟蹤、跟隨、跟進

2、 貼近、貼緊、貼身

3、 優(yōu)價、優(yōu)待、優(yōu)惠

4、 信任、信賴、信用

5、 吸引、吸納、吸收

6、 細心、細辯、細分

（六）客戶滿意度與客戶忠誠度相輔相成（七）客戶滿意度是導致重復購買重要的因素

（八）對客戶滿意度與客戶忠誠度的認識誤區(qū)

七、提升客戶忠誠度策略

（一）同一戰(zhàn)線策略

（二）攻心為上策略

（三）資源整合策略

（四）戰(zhàn)略聯盟策略

（五）客戶關系管理使用策略

（六）客戶差異化戰(zhàn)略

（七）服務差異化戰(zhàn)略

（八）全員動員服務客戶策略

（九）全方位的客戶關懷策略

八、培養(yǎng)客戶忠誠度五步曲（一）確定客戶取向（二）安撫不滿的客戶（三）提供A 服務（四）提供A 信息（五）給予A 便利

九、提升客戶忠誠度的八個關鍵

（一）改被動"等待"為主動"培養(yǎng)"

（二）理解并降低客戶的期望值（三）讓優(yōu)質服務成為每個人的重中之重（四）讓客戶得到“額外”價值

（五）有效響應

（六）學會與不同類型的顧客打交道

（七）用特色服務贏得客戶

（八）獨具匠心的售后服務是培養(yǎng)忠誠客戶的根本

十、重點客戶與?？偷闹艺\

（一）重點客戶忠誠你了解多少（二）細心 恒心變?？蜑橹艺\顧客（三）對忠誠客戶的獎勵原則（四）從忠誠到擁護，讓顧客做你的推銷員（五）把握風向，客戶流失防范策略

案例分析或短片觀看：

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬

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