大客戶服務營銷

一 理解大客戶營銷本質 一、理解大客戶營銷
1、什么是營銷，銷售的本質是什么？
2、大客戶營銷與一般產品的營銷區(qū)別是什么？
3、大客戶營銷為什么要有對內營銷與對外營銷？
二、大客戶營銷中的對內營銷
1、提升自己在內部影響力的三個維度是什么？
2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識、技能？
三、大客戶營銷中的對外營銷
1、營銷中一定要思考的三個角色是什么？
2、怎樣在競爭建立自己的優(yōu)勢？
計劃時間：1小時
二 市場細分并鎖定客戶 一、對自己負責——制定營銷目標與計劃
1、目標決定你的工作狀態(tài)和工作思路
2、營銷的**大工作是選擇而不是努力
3、怎么制訂自己的營銷目標和營銷計劃
4、推動自己目標實現(xiàn)的三張報表（客戶漏斗表、工作計劃表、問題反饋表）
二、鎖定目標客戶
1、目標客戶的細分及量化方式；
2、目標客戶的資料來源及分析
1）客戶來源七種渠道分析
2）創(chuàng)建關系的四種佳方式
3、目標客戶深度挖掘的方法技巧
1）公司內部搜索法
2)人際連鎖效應法
3)供應鏈延伸法
4)聯(lián)動營銷推動法
三、目標客戶角色細分與分析
1、決策層、管理層、操作層、技術層的角色定位
2、本項目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評論者、反對者）
3、如何理清客戶的管理架構及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？
如何讓客戶對我們的服務感興趣？
4、如何**電話找到我們要找的人并進行約進？
案例分享:世界500強STAR TV中國區(qū)總裁李××銀行業(yè)務成功營銷實例。
培訓課時：2小時
三 如何跟大客戶關鍵人建立親和力 一、  溝通技巧在銷售中的重要性
1、  中國特有的“三”的思維
2、  達成共識
3、  互動高效
4、  溝通方式比溝通內容更重要
二、  認識你的客戶性格及溝通方法
1、  視覺型、觸覺型、聽覺型
2、  三種類型的溝通方式
3、  九型人格外在行為模式、內在心理動機、變動規(guī)律
4、  九型人格在銀行營銷中的應用
三、  溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）
四、學會聆聽
1、聽的目的
2、傾聽不良的原因
3、聽的方法
4、聽的三個層次
5、聽的三個法寶
五、溝通中的有效表達
1、多問少說
2、表達的目的
3、常用方法
4、借助工具
六、溝通互動技巧訓練
1、微笑是溝通中具魅力的武器
2、保持什么樣的目光？
3、運用肢體語言
4、保持恰當?shù)臏贤ň嚯x
四 深度建設大客戶客情關系
——業(yè)務從關系做起
  一、理解客戶三的思維
1、客戶關系的基礎；
2、客戶關系發(fā)展的四種類型；
3、三大客戶關系的意義與識別（親近度，信任度，人情）；
二、做關系的總體策略和具體技巧；
1、建關系的技巧（建關系的核心在于“建”從無到有）；
2、做關系的技巧（做關系的核心在于“做”提升加深）；
3、拉關系的技巧（拉關系的核心在于“來”拉來拉滿）；
4、用關系的技巧（用關系的核心在于“用”借用資源）；
5、實戰(zhàn)練習：建立一份銀行大客戶的檔案；
實戰(zhàn)練習：建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評分表
實戰(zhàn)練習：建立一份客戶組織關系分析圖
 
五 大客戶的成交與異議處理技巧 一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧
1、興趣不滿足原則
2、恰當?shù)膲毫w現(xiàn)
3、找到共同點
4、SPIN的應用
二、方案設計及服務方案展示的實戰(zhàn)技巧
1、預先框視法-預先消除可能的抗拒
2、如何用下降式介紹法介紹
3、如何用假設問句法吸引客戶對于)的興趣
4、如何用互動式介紹法介紹
三、客戶常見的異議處理技巧
1、常見的客戶異議分析
A、不認可營銷服務人員；
B、不認可公司或者產品；
C、客戶有太多的選擇；
D、客戶暫時沒有需求；
E、客戶想爭取更多的利益；
2、處理成交異議的具體話術
3、具體方法與處理話術
考慮考慮再說
費用太高了 和別的客戶簽了
四、客戶成交的幾種暗示
六 大客戶關系維護與投訴處理 一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度
1、何謂客戶滿意度
2、何謂客戶忠誠度
二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
1、全員動員服務客戶
2、全方位的客戶關懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候）
3、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術
4、重要節(jié)假日的問候：問候話術
5、形式比內容更重要
三、客戶深度開發(fā)技巧
1、客戶重復營銷技巧
2、客戶交叉營銷技巧
3、客戶轉介紹營銷技巧
短片觀看及案例分析：麥當勞讓客戶快樂重復消費、轉介紹消費案例
 
七 大客戶經理的培養(yǎng)系統(tǒng)
  一、客戶經理負責人的領導者責任
1、如何做人？
◆嚴于律己并言傳身教
◆學會欣賞別人優(yōu)點
◆擁有包容和欣賞別人的心態(tài)
2、如何做事？
◆職責、目標、計劃、考核的相互關系
◆區(qū)分清楚哪些職責是重要的事
◆區(qū)分清楚哪些員工是需要關注的人
3、如何學習以應對挑戰(zhàn)
1、學習思維（跟誰學、學什么、怎么學）
2、在銀行競爭中，怎么了解客戶與競爭對手動向？
二、領導力模型及應用
1、新生代員工特點及趨勢
2、領導力模型應用
三、激勵，提升下屬工作意愿
1．態(tài)度決定一切：成功勵志
2．激勵的基本原理與理論
3．了解員工的需求與工作動機
4．員工激勵實戰(zhàn)（pmpmp）
四、大客戶經理的系統(tǒng)培養(yǎng)制度
1、早會、夕會的召開制度及注意事項
2、客戶經理成長階梯
3、客戶經理培訓制度及方法
4、客戶經理常用工具及應用
八 大客戶經理心態(tài)修煉 一、大客戶經理面對的挑戰(zhàn)
1、客戶的要求變化
2、競爭對手的策略變化
3、新產品的推出變化
二、修煉職業(yè)化的心態(tài)
1、如何修煉積極的心態(tài)
2、如何修煉責任的心態(tài)
3、如何修煉堅韌的心態(tài)
4、如何修煉感恩的心態(tài)
一個職業(yè)化的大客戶經理必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在管理中控制自己的情緒，應對挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)與大成
三、從乾卦看銀行客戶經理的成長歷程
九 課程問與答 1、  解決實際遇到的問題
2、  分享成功的管理經驗
 
計劃用時：10分鐘 
 

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