優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：薛勝剛

講師背景：
專注于營銷領(lǐng)域培訓(xùn)/咨詢16年十多年B2B營銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)曾任麥古利（Mercuri）商業(yè)顧問和培訓(xùn)師數(shù)家500強(qiáng)企業(yè)常年?duì)I銷培訓(xùn)師數(shù)家民營企業(yè)的常年戰(zhàn)略顧問差異化思想的實(shí)踐者和傳播者風(fēng)格：實(shí)戰(zhàn)工商管理碩士（MBA）-上海交通大學(xué)授課經(jīng)歷薛 詳細(xì)>>

薛勝剛
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
課程大綱：

大綱內(nèi)容方法目的
課程目標(biāo)l 破冰
l 學(xué)員期望
l 學(xué)習(xí)合同		公開討論
講解		使課程目標(biāo)和學(xué)員期待配合，使顧問能夠在特定問題上給予實(shí)際幫助。
客戶服務(wù)和客戶滿意l 什么是客戶，誰是你的客戶
l 服務(wù)的定義和種類
l 服務(wù)的重要性，服務(wù)和銷售的關(guān)系
l 什么是客戶滿意
l 客戶服務(wù)成功的要素		講解、討論**講解和討論，使學(xué)員加深對服務(wù)和客戶滿意的認(rèn)識
客戶至上的熱誠服務(wù)態(tài)度l 積極思想的重要性
l 積極和消極的特征比較
l 積極思想的秘訣
l 小練習(xí)：積極的用語		講解、討論、練習(xí)培養(yǎng)熱忱的客戶服務(wù)態(tài)度
客戶情感和客戶期望值管理l 表達(dá)服務(wù)意愿，體諒客戶情感
l 表示承擔(dān)責(zé)任
l 客戶期望值的構(gòu)成
l 客戶期望值與滿意度的關(guān)系
l 管理客戶期望值的尺度		講解、舉例、模擬練習(xí)**處理客戶情感和管理客戶的期望值，提高客戶服務(wù)的滿意度
把握真實(shí)的瞬間（MOT）l 真實(shí)瞬間的概念
l 做好真實(shí)瞬間的必備條件
l 案例分析:真實(shí)的瞬間
l 小作業(yè)：自我作業(yè)分析		游戲、講解、案例分析、討論探討真實(shí)的瞬間概念，**案例，分析服務(wù)關(guān)鍵流程
客戶溝通l 溝通技巧：積極、消極
l 傾聽的技巧
l 表達(dá)的技巧
l 深刻理解客戶—冰山原理
l 關(guān)注事實(shí)、觀點(diǎn)和感受		講解、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、點(diǎn)評強(qiáng)化溝通技巧，提高服務(wù)效率。
電話服務(wù)技巧l 電話服務(wù)的特點(diǎn)
l 電話服務(wù)的事先工作準(zhǔn)備
l 接聽/撥打電話的標(biāo)準(zhǔn)程序		講解、討論、案例分析和點(diǎn)評**講解、案例和錄音分析，強(qiáng)化電話溝通的技巧
處理問題和投訴l 客戶投訴的原因和動機(jī)
l 處理投訴的關(guān)鍵準(zhǔn)則
l 處理投訴的技巧和方法——化投訴為機(jī)會
l 建立投訴處理倉庫
l 對投訴采取行動		講解、案例分析、討論認(rèn)識投訴，加強(qiáng)對投訴和抱怨處理的技巧和方法。

 

薛勝剛老師的其它課程

雙贏談判技巧（2天）?為什么要學(xué)習(xí)這門課程（Why）：一位銷售人員或商務(wù)人士，如果沒有良好的談判能力，不僅難以贏得應(yīng)得的利益，很有可能連對方的尊重都不能獲得。正如業(yè)余運(yùn)動員和職業(yè)運(yùn)動員存在差別一樣，進(jìn)行談判的非專業(yè)選手與專業(yè)選手之間也有明顯的不同，這表現(xiàn)在談判的心理素質(zhì)、談判技巧的熟練使用以及能取得的談判成果等方面，而如果要提高這些方面的水平，就需要接受專門

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銷售生產(chǎn)力管理（2天）前言：本課程旨在提升銷售管理人員和銷售人員完成指標(biāo)的能力。讓銷售人員有思路有方法的對個人的銷售業(yè)績做短長期的規(guī)劃，通過運(yùn)用簡便、有效的分析工具，將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的銷售活動計(jì)劃，從而確保實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。同時，為銷售管理人員提供良好的管理工具，以輔導(dǎo)和支持銷售人員的活動。本次培訓(xùn)，所產(chǎn)生的銷售工具將成為管理人員和銷售人員溝通的紐帶。培訓(xùn)目標(biāo)：

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以客戶為中心的顧問式銷售技巧（1天）為什么要學(xué)習(xí)這門課程（Why）：近年來，客戶的要求越來越高，但是他們選擇卻變得越來越多。在這樣的環(huán)境中，企業(yè)要想取得發(fā)展，不僅需要正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，還需要一線銷售人員具備足夠強(qiáng)的戰(zhàn)技。如果戰(zhàn)技不夠，再好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)也難以實(shí)施。那么，銷售人員最核心的戰(zhàn)技是什么？就是掌握一套高效的客戶面談的流程,而本課程就是為此而準(zhǔn)備的。課程

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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（2天）培訓(xùn)目標(biāo)：課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：培養(yǎng)客戶服務(wù)的意識和理念，意識到客戶服務(wù)的價值和重要性；完善積極的服務(wù)態(tài)度，有目標(biāo)有技巧的，在流程中提高客戶的體驗(yàn)；客戶溝通效率強(qiáng)化，處理抱怨投訴的技巧得到明顯的提升；積極建立優(yōu)秀的客戶服務(wù)形象，提高客戶的滿意度。課程大綱：時間內(nèi)容學(xué)習(xí)方法目的9:00-10:301.客戶服務(wù)概述漣漪效應(yīng)服務(wù)與銷售的關(guān)系服

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戰(zhàn)略定位（2天）1.研討后學(xué)員收益：參加人員能夠了解新時期商業(yè)競爭的特點(diǎn)，知道把握客戶認(rèn)知的重要性，培養(yǎng)參加人員的戰(zhàn)略思維，將內(nèi)部視角轉(zhuǎn)移到外部視角；對市場、對競爭對手、對自身建立清晰的認(rèn)識，開始意識到戰(zhàn)略優(yōu)勢所在，初步形成自己的戰(zhàn)略定位方向；結(jié)合定位，清楚各產(chǎn)品線，針對各競爭對手的戰(zhàn)爭打法，在戰(zhàn)斗中，明確自身的角色和職責(zé)。2.研討大綱時間內(nèi)容方法目的9:0

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專業(yè)銷售技巧（2天）?為什么要學(xué)習(xí)這門課程（Why）：近年來，客戶的要求越來越高，但是，他們的選擇不僅沒有減少，反而變得更多。原因是什么？就是因?yàn)楦偁帉κ侄嗥饋砹?。面對這樣的環(huán)境，企業(yè)要想取得發(fā)展，不僅需要正確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，還需要一線銷售人員具備足夠強(qiáng)的戰(zhàn)技。如果戰(zhàn)技不夠，再好的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)也難以實(shí)施。那么，銷售人員最核心的戰(zhàn)技是什么？就是掌握一套高效的客戶面

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大客戶銷售（2天）前言：大客戶對我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，起到舉足輕重的作用。對大客戶的銷售和管理，對銷售人員提出了更多的要求。本課程以培養(yǎng)專業(yè)大客戶經(jīng)理為目標(biāo)，系統(tǒng)地分析銷售各個環(huán)節(jié)的特點(diǎn)、策略、技巧，旨在提高銷售人員全局性分析問題和解決問題的能力，打開通往成功之門。培訓(xùn)目標(biāo)：按照專業(yè)的大客戶管理要求來思考，并掌握相應(yīng)銷售工具的應(yīng)用；能對大客戶進(jìn)行各種必要的分析，如

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解決方案銷售（2天）?為什么要學(xué)習(xí)這門課程（Why）：近年來，隨著賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)移，銷售面臨了更大的壓力，調(diào)查顯示，遇到的主要問題有：?進(jìn)入銷售機(jī)會的時間太晚了；?客戶不讓接觸決策層的人；?當(dāng)客戶找上門的時候，成功概率非常低，只是拿我們當(dāng)陪襯；?當(dāng)我試圖主動開發(fā)潛在客戶時，又無從下手，更談不上創(chuàng)造客戶需求了。面對這樣的問題，要想提高銷售的效率、提高銷

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經(jīng)銷商開發(fā)與管理（1天）學(xué)習(xí)收益：培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員將：←認(rèn)識到通過經(jīng)銷商銷售的特點(diǎn)和要求←制定篩選經(jīng)銷商及維護(hù)經(jīng)銷商關(guān)系的重要準(zhǔn)則←有目標(biāo)有方法的對經(jīng)銷商進(jìn)行日常管理←掌握軟性技能，通過有效的渠道合作，達(dá)成銷售目標(biāo)內(nèi)容大綱：1.渠道銷售概述?了解和認(rèn)識渠道銷售?認(rèn)識經(jīng)銷商的角色和職責(zé)?渠道銷售與直接銷售的特點(diǎn)比較?我們對經(jīng)銷商的期望?經(jīng)銷商對我們的期望?經(jīng)銷

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競爭分析和策略選擇——在競爭中，發(fā)現(xiàn)最佳策略一、課程背景：長期以來，我們營銷人員為了完成階段的業(yè)務(wù)目標(biāo)，而疲于應(yīng)付客戶的各種需求，所有的時間和精力僅著眼于眼前，而對未來思考不多。我們在高度競爭的環(huán)境中，如何選擇最適合自己的策略？在有利于當(dāng)前業(yè)績的同時，又能著眼于未來，這是每一個營銷人員都需要思考的問題。本課程旨在幫助營銷人員分析競爭環(huán)境，為自己找到最佳營銷策

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