客戶(hù)關(guān)系課程體系
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理念CRM基本理念CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)客戶(hù)資產(chǎn)管理客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度企業(yè)企業(yè)的過(guò)去與未來(lái)保證企業(yè)盈利的方法重要課題：目前的環(huán)境下，企業(yè)如何生存企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)略的來(lái)源制定戰(zhàn)略的考慮因素實(shí)施戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略目標(biāo)的分解戰(zhàn)略地圖四個(gè)領(lǐng)域不止節(jié)流，還要會(huì)開(kāi)源高階主管心中的痛客戶(hù)為什么不
講師：蘇鴻志在線咨詢(xún)下載需求表
【課程內(nèi)容】【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享一、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．處理客戶(hù)投訴四原則原則一：原則二：原則三：原則四：二、客戶(hù)投訴的處理技巧1．客服人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的基本立場(chǎng)【例1】客戶(hù)服務(wù)流程圖2．處理客戶(hù)投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)【提示】先處理心情，再處理事情！3．處理客戶(hù)投訴的6項(xiàng)技巧4．客戶(hù)投訴
講師：涂山青在線咨詢(xún)下載需求表
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）理念CRM基本理念CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)CRM與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶(hù)導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶(hù)資源開(kāi)發(fā)客戶(hù)資產(chǎn)管理客戶(hù)滿意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度企業(yè)企業(yè)的過(guò)去與未來(lái)保證企業(yè)盈利的方法重要課題：目前的環(huán)境下，企業(yè)如何生存企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)略的來(lái)源制定戰(zhàn)略的考慮因素實(shí)施戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略目標(biāo)的分解戰(zhàn)略地圖四個(gè)領(lǐng)域不止節(jié)流，還要會(huì)開(kāi)源高階主管心中的痛客戶(hù)為什么不
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課程大綱： 【案例】從一個(gè)故事開(kāi)始課程的分享 【建議】新形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總思路 一、認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 1．如何認(rèn)識(shí)客戶(hù) 2．客戶(hù)類(lèi)型 從購(gòu)買(mǎi)心理和行為表現(xiàn)來(lái)分，國(guó)內(nèi)有人將房地產(chǎn)客戶(hù)分為： 從客戶(hù)關(guān)系的演進(jìn)上劃分： 3．客戶(hù)價(jià)值 總客戶(hù)價(jià)值 客戶(hù)價(jià)值表現(xiàn)（五因素） 【觀點(diǎn)】 基于客戶(hù)價(jià)值大化的營(yíng)銷(xiāo)，才是保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo) 4
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篇：銷(xiāo)售接洽實(shí)務(wù)——一網(wǎng)打盡一、找出系鈴之人，一網(wǎng)打盡成交1、做職業(yè)選手，拴住大客戶(hù)2、運(yùn)用四維成交法，認(rèn)清四大影響力人物3、用心體會(huì)，找出打開(kāi)成交之門(mén)的關(guān)鍵鑰匙二、摸清客戶(hù)底牌，教練幫助成交1、置身于陌生環(huán)境，唯一行動(dòng)就是尋找指路人2、洞悉人性規(guī)律，讓教練樂(lè)意幫助你三、防范銷(xiāo)售雷區(qū)，謹(jǐn)慎才能成交1、不知道銷(xiāo)售雷區(qū)的危險(xiǎn)，則可能全盤(pán)皆輸2、銷(xiāo)售中的雷區(qū)以及出
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講、銷(xiāo)售人員應(yīng)有的認(rèn)知和從業(yè)觀念 簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)導(dǎo)向下的優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)與競(jìng)爭(zhēng) 整合營(yíng)銷(xiāo)4PS向4CS和4RS的轉(zhuǎn)變 銷(xiāo)售人員的角色定位 銷(xiāo)售人員的工作使命和工作職責(zé) 第二講、充分的售前準(zhǔn)備 銷(xiāo)售人員必備的十八般工具 要了解你的客戶(hù)，因?yàn)樗麄儧Q定著你的業(yè)績(jī) 成為自己所售產(chǎn)品方面的講師（顧客喜歡顧問(wèn)式銷(xiāo)售） 準(zhǔn)時(shí)赴約意味著對(duì)客戶(hù)的尊重（
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講客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶(hù)服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶(hù)服務(wù)的定義；2．影響客戶(hù)服務(wù)的因素；3．客戶(hù)服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶(hù)的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶(hù)維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價(jià)值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶(hù)投訴；2．客戶(hù)投訴概率及后果分析；3．客戶(hù)不投訴的成本分析。第二講
講師：江猛在線咨詢(xún)下載需求表
一講服務(wù)與產(chǎn)品是營(yíng)銷(xiāo)的一體兩面 1.產(chǎn)品是服務(wù)的化身 2.服務(wù)是產(chǎn)品的靈魂 3.服務(wù)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的影響分析 4.營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)目的分析 5.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的核心素質(zhì) 第二講，在銷(xiāo)售中實(shí)施感動(dòng)服務(wù) 1.服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿意的關(guān)系 2.銷(xiāo)售中客戶(hù)對(duì)服務(wù)的五個(gè)評(píng)價(jià)層次 3.讓客戶(hù)形成忠誠(chéng) 4.找到讓顧客感動(dòng)的4個(gè)方法 5.讓顧客主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)的兩
講師：吳宏暉在線咨詢(xún)下載需求表
【課程大綱】一講、金融企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變加入WT0后我國(guó)金融企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)金融企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)要素組合談我國(guó)幾大銀行的隨需應(yīng)變能力商家導(dǎo)向變顧客導(dǎo)向--“4Ps”向“4Cs”的轉(zhuǎn)變柜面營(yíng)銷(xiāo)人員的角色定位（首先定位于服務(wù)員）第二講、金融企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高于產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的定義銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則第三講、柜面營(yíng)銷(xiāo)人員
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篇原理篇單元什么是客戶(hù)關(guān)系管理ü客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么ü客戶(hù)關(guān)系管理的含義ü客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容ü客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系第二單元了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始ü誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”ü如何收集客戶(hù)資料ü怎樣判斷誰(shuí)是我們優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)ü怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)第三單元客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)ü和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系ü如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值ü怎樣提高客戶(hù)滿意度、忠誠(chéng)度ü如何防
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培訓(xùn)大綱：一、網(wǎng)格經(jīng)理的思維力——客戶(hù)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉ü什么是服務(wù)ü什么是好的服務(wù)ü什么是好的主動(dòng)服務(wù)ü服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源ü一個(gè)滿意的顧客意味著什么ü一個(gè)不滿意的顧客意味著什么ü網(wǎng)格化管理的意義ü網(wǎng)格經(jīng)理的工作職責(zé)二、網(wǎng)格經(jīng)理的維護(hù)力——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧提升ü客戶(hù)維護(hù)的三大核心價(jià)值ü網(wǎng)格經(jīng)理要面對(duì)的客戶(hù)關(guān)系ü網(wǎng)格經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系建設(shè)金三角sup2;知
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一、項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理的市場(chǎng)篇 客戶(hù)細(xì)分如何進(jìn)行？ 用戶(hù)與潛在客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立？ 如何挖掘潛在客戶(hù)使之成為用戶(hù)呢？ 讓不同用戶(hù)產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？ 案例討論：我們的客戶(hù)細(xì)分應(yīng)該如何建立模型？ 二、項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理的銷(xiāo)售篇 A、潛在客戶(hù)銷(xiāo)售控制法 潛在客戶(hù)的銷(xiāo)售六大控制法 如何協(xié)助銷(xiāo)售人員來(lái)提升銷(xiāo)售階段？ 如何分析與診斷銷(xiāo)
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章提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路1.前言2.影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的四大因素3.觀念vs方法——消滅“沒(méi)辦法”4.規(guī)劃vs執(zhí)行——提高執(zhí)行力5.成功營(yíng)銷(xiāo)者的“五商”第二章從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)一1.引言2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)vs關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)3.從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)4.觀念營(yíng)銷(xiāo)一第三章從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)二1.觀念營(yíng)銷(xiāo)二2.策略層面談營(yíng)銷(xiāo)第四章客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)1.
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講：供應(yīng)鏈成本控制挑戰(zhàn)---供應(yīng)鏈管理核心問(wèn)題就是庫(kù)存 一、先進(jìn)企業(yè)精益物流供應(yīng)鏈管理的架構(gòu)，在企業(yè)中所扮演的角色 1.精益物流供應(yīng)鏈5環(huán)-環(huán)環(huán)相扣… 2.分析從“橄欖型”模式轉(zhuǎn)成“啞鈴型”的模式，物流供應(yīng)鏈管理整鏈變化… 3.供應(yīng)鏈管理降低成本紅竅門(mén),如何使庫(kù)存在財(cái)報(bào)中消失… 4.JIT與VMI創(chuàng)新定義，VMI聯(lián)合管理庫(kù)存強(qiáng)勢(shì)推導(dǎo)分析… 5.企
講師：郭濤在線咨詢(xún)下載需求表
課程大綱： 一、區(qū)域市場(chǎng)策劃，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn) 區(qū)域市場(chǎng)策劃贏得市場(chǎng) 研究與選擇目標(biāo)市場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃邏輯程序分析 市場(chǎng)策劃的戰(zhàn)略三角形 戰(zhàn)略用戶(hù)與價(jià)值用戶(hù)的甄別 發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的12種渠道 細(xì)分市場(chǎng)的常用策略 選擇有吸引力的細(xì)分市場(chǎng) 區(qū)域市場(chǎng)目標(biāo)要具“狼”性 區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)策劃必須解決的兩個(gè)重要問(wèn)題 做哪些，不做那些？ 戰(zhàn)略產(chǎn)品搶點(diǎn)布局 常用
