客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧

  培訓(xùn)講師:江猛

講師背景:
江猛老師介紹榮獲2011年度中國最佳營銷管理培訓(xùn)師;航宇教育集團(tuán)總經(jīng)理;清華大學(xué)特聘老師;北京知行億合人力資源管理研究院研究員企業(yè)資深營銷管理顧問;中國21世紀(jì)企業(yè)人精神的研究者和倡導(dǎo)者;中國民營企業(yè)研究會(huì)研究員;曾任百度營銷中心營銷總監(jiān); 詳細(xì)>>

江猛
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客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧詳細(xì)內(nèi)容

客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧

**講 客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、什么是客戶服務(wù)?
案例:迪斯尼拒客投訴;
1.客戶服務(wù)的定義;
2.影響客戶服務(wù)的因素;
3.客戶服務(wù)環(huán)境。
二、服務(wù)的文化建設(shè)
案例:一群高消費(fèi)客戶的流失;
1.服務(wù)文化的組成;
2.客戶維護(hù)體制建立;
3.促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。
三、重估投訴的價(jià)值
案例:一碗面引發(fā)的思考;
1.什么是客戶投訴;
2.客戶投訴概率及后果分析;
3.客戶不投訴的成本分析。
第二講  卓越的客戶服務(wù)人員溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
二、營造溝通氛圍:溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”
四、深入對(duì)方情境
1、行為冰山模型;
2、釣魚理論;
3、對(duì)方關(guān)心的是什么(聆聽與觀察);
4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通;
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)。
五、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問;
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧;
3、巧妙暗示技巧。
六、三明治法則
第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
七、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性;
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化;
3、信息傳遞多樣性;
4、信息傳遞短平快。
八、高效溝通六步曲
1、營造氛圍;
2、理解共贏;
3、分析策劃;
4、提出方案;
5、認(rèn)同執(zhí)行;
6、實(shí)施檢查。
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
海爾:家電營銷正反兩案例
格力:營銷服務(wù)正反兩案例分析
第三講  卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài);
2、贏者思維;
3、共贏溝通;
4、自我激勵(lì);
5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。
二、自我激勵(lì)八大技巧
 1、獎(jiǎng)勵(lì)法;
2、微笑法;
3、運(yùn)動(dòng)法;
4、學(xué)習(xí)法;
5、轉(zhuǎn)移法;
6、發(fā)泄法;
7、忽視法;
8、交友法。
三、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧
1、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法;
2、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng);
3、個(gè)別人員談心;
4、團(tuán)隊(duì)表彰法;
5、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法;
6、團(tuán)隊(duì)表揚(yáng)會(huì)。
案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
第四講  顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理;
2、傾訴發(fā)泄;
3、尊重認(rèn)同。
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、主體:顧客自己的原因;
2、客體:顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿;
3、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;
2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/DIV>
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足;
2、物質(zhì)滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型);
2、四種性格的短片斷觀看及分析討論;
3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧;
4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧
1、音量分析;
2、語速分析;
3、語氣、語調(diào);
4、情緒分析;
5、表達(dá)邏輯分析;
6、核心問題分析。
八、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì);
2、巧妙地降低客戶期望值;
3、精神情感層面滿足。
第五講  顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng);
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn);
4、完全沒反應(yīng);
5、粗魯無禮;
6、逃避個(gè)人責(zé)任;
7、非語言排斥;
8、質(zhì)問顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言;
2、處理的方式及技巧;
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽;
2、表示同情理解并真情致歉;
3、分析原因;
4、提出公平化解方案;
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行;
6、跟進(jìn)實(shí)施。
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
1、語言細(xì)節(jié);
2、行為細(xì)節(jié);
3、三換原則。
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法;
2、表示理解法;
3、巧妙請(qǐng)教法;
4、同一戰(zhàn)線法。
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案;
2、巧妙示弱;
3、巧妙轉(zhuǎn)移。
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧;
2、快速呈現(xiàn)解決方案;
3、快速解決問題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時(shí)談判策略;
6、丟車保帥策略;
7、上級(jí)權(quán)利策略;
8、利弊分析策略;
9、黑白臉配合策略;
10、威逼利誘策略;
11、息事寧人策略;
12、快刀斬亂麻策略。

 

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