客戶關系管理與規(guī)劃 呂江老師

  培訓講師：呂江

講師背景：
呂江高級品牌講師中山大學MBA廣東能進集團顧問廣州紡織學校特聘專家廣東理工學校特聘專家國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手國家注冊企業(yè)培訓師講師經(jīng)歷：呂江曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運營部經(jīng)理，廣州市佛倫斯服飾培訓總監(jiān)兼大區(qū)經(jīng)理，廣東比音勒芬服飾有限公司零售總 詳細>>

呂江
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客戶關系管理與規(guī)劃 呂江老師詳細內(nèi)容

客戶關系管理與規(guī)劃 呂江老師

**篇   原理篇  

**單元  什么是客戶關系管理

ü 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么

ü 客戶關系管理的含義

ü 客戶關系管理的內(nèi)容

ü 客戶關系管理與營銷的關系

第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始

ü 誰是我們的“客戶”

ü 如何收集客戶資料

ü 怎樣判斷誰是我們優(yōu)價值的客戶

ü 怎樣對客戶關系進行分類

第三單元  客戶關系的維護

ü 和客戶建立什么樣的關系

ü 如何讓客戶感覺物超所值

ü 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

ü 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析

ü 如何才能讓客戶感覺非常滿意？

ü 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋

第五單元  提高企業(yè)客戶關系管理能力

ü 什么是客戶關系管理能力？                

ü 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？

ü 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？

ü 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施

ü 客戶關系管理方法篇

第六單元 客戶關系的建立從拜訪開始

ü 銷售拜訪的規(guī)則已經(jīng)改變

ü 銷售員面臨的大挑戰(zhàn)是失敗的風險

ü 降低風險使銷售員樂意給客戶打電話

ü 銷售的大風險是銷售拜訪約見

ü 發(fā)出試探氣球降低銷售失敗的風險

ü 敏銳應對客戶的反饋信息

ü 如果客戶沒有興趣怎么辦？

ü 建立有效客戶關系的關鍵是正確的會談程序

ü 客戶因何而好奇

ü 調(diào)整提問范圍來建立可信度和擴大關系

ü 逐步提升提問重點來發(fā)掘需求

ü 傾向性提問獲得更多更準確的反饋信息

ü **提問控制銷售過程

ü 溫暖式銷售拜訪

ü 找到購買決策者

ü 銷售演示中**提問創(chuàng)造價值

ü 更快達成更多交易

ü 案例

第七單元  客戶關系維護中的難題——客戶抱怨和投訴  

ü 真確認識投訴的積極意義

ü 分析客戶投訴的原因

ü 應對一般客戶投訴的原則

ü 處理重大客戶投訴的原則

ü 處理抱怨和投訴的技巧

ü 案例


 

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