客戶關(guān)系課程體系
l客戶關(guān)系管理（CRM）理念CRM基本理念CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢CRM與企業(yè)核心競爭力客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化客戶資源開發(fā)客戶資產(chǎn)管理客戶滿意度和客戶忠誠度l企業(yè)n企業(yè)的過去與未來n保證企業(yè)盈利的方法n重要課題：目前的環(huán)境下，企業(yè)如何生存l企業(yè)的戰(zhàn)略n戰(zhàn)略的來源n制定戰(zhàn)略的考慮因素n實施戰(zhàn)略流程u戰(zhàn)略目標(biāo)制定u戰(zhàn)略目標(biāo)的分解u戰(zhàn)略地圖四個領(lǐng)域l不止節(jié)流，還要會開源l
講師：蘇鴻志在線咨詢下載需求表
講客戶等級劃分ABC法則：關(guān)鍵客戶、重點客戶和一般客戶關(guān)鍵客戶的四個特征判斷關(guān)鍵客戶的五大標(biāo)準(zhǔn)及評估原則客戶關(guān)系管理漏斗關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段其他的兩類客戶：流失客戶和休眠客戶案例：小王的煩心事第二講潛在客戶管理案例：目標(biāo)市場營銷時代STP營銷的概念故事：經(jīng)濟適用男案例：英航的目標(biāo)市場營銷市場細(xì)分和潛在客戶地圖案例：某公司的潛在客戶地圖第三講客戶需求管理
講師：張長江在線咨詢下載需求表
講客戶關(guān)系管理的基本概念1、客戶金字塔與二八法則2、客戶資產(chǎn)理論：大客戶是一項重要資產(chǎn)3、大客戶的價值評價：客戶生命周期價值（CLV）4、案例：米其林輪胎的客戶關(guān)系管理原則5、客戶關(guān)系管理的價值鏈模型6、客戶關(guān)系管理四個步驟7、識別、開發(fā)、保留、價值提升8、客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段9、CRM客戶關(guān)系管理的三個層次第二講大客戶的識別與等級劃分1、大客戶為何要分級
講師：張長江在線咨詢下載需求表
講、銀行市場營銷理念的發(fā)展1.生產(chǎn)觀念階段2.產(chǎn)品觀念階段3.推銷觀念階段4.市場營銷觀念階段5.客戶關(guān)系營銷階段案例：零售業(yè)務(wù)營銷的瓶頸在那里？第二講、了解你的客戶1.客戶的價值與客戶滿意2．內(nèi)部客戶與外部客戶（內(nèi)部為同事上司下屬，外部為銀行個人與企業(yè)客戶）3.客戶期待的是什么？4.正確的銀行客戶心理5.正確的顧客行為分析與應(yīng)對6．如何處理內(nèi)部客戶的人際關(guān)
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
課程大綱： 一、賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系 ㈠什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？ 1、CRM(客戶關(guān)系管理)的定義 Cus-tomerRelationshipManagement的縮寫 2、CRM風(fēng)行全球的兩個主要因素 ?、炮A得和保有客戶是競爭戰(zhàn)略的組成部份 ?、艭RM是一項有價值的業(yè)務(wù)和管理工具 ?、浅晒嵤〤RM戰(zhàn)略的根本 ?、尜u產(chǎn)品就是賣關(guān)系 1、營銷、
講師：鐘海濤在線咨詢下載需求表
一、關(guān)系營銷理念1、現(xiàn)代市場營銷的轉(zhuǎn)變2、關(guān)系營銷的目標(biāo)3、客戶/企業(yè)關(guān)系利益4、關(guān)系營銷策略必要基礎(chǔ)二、重新認(rèn)識顧客1、顧客生命價值的估算2、客戶獲利能力細(xì)分三、客戶關(guān)系管理1、客戶關(guān)系管理的原則2、客戶關(guān)系管理的流程3、數(shù)據(jù)庫并不是一切4、塑造客戶忠誠四、客戶并非永遠(yuǎn)都是對的1、錯誤策略細(xì)分2、無利潤的長期合約3、困難客戶4、企業(yè)是否應(yīng)該“解雇”客戶
講師：徐劍在線咨詢下載需求表
篇客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論1、CRM的性質(zhì)1.1客戶關(guān)系管理的起源1.2客戶關(guān)系管理的概念現(xiàn)代的觀點則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的經(jīng)營行為和客戶資料整合起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動都能有助于維系和拓展這種互利關(guān)系。理解客戶關(guān)系管理在商業(yè)哲學(xué)和經(jīng)營策略層面的雙重含義是非常重要的
講師：張科平在線咨詢下載需求表
講定義大客戶1、大客戶的定義：二八法則2、典型大客戶的四個特征3、大客戶銷售中的四個難題：開發(fā)問題、維護(hù)問題、價格戰(zhàn)問題和回款問題4、案例分析：他為什么會失?。?、客戶采購流程分析與客戶開發(fā)的銷售漏斗6、客戶生命周期價值的概念第二講大客戶開發(fā)式：潛在客戶潛在客戶的定義銷售線索和潛在客戶之間的關(guān)系：10-5-3-1尋找潛在客戶的結(jié)網(wǎng)法潛在客戶的遴選：MAN原則
講師：張長江在線咨詢下載需求表
【課程大綱】一、B2B電商客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰？管什么？目標(biāo)？模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理策略：客戶銷售服務(wù)過程和轉(zhuǎn)化率管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機制二、電商客戶銷售模式：被動式營銷vs主動引導(dǎo)式營銷銷售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過程是如何產(chǎn)生的？被動營銷如何轉(zhuǎn)化為主動引導(dǎo)型消費？案例：某小家電網(wǎng)
講師：季猛在線咨詢下載需求表
課程大綱講銷售的起點與前提㈠如何理解關(guān)系營銷1、影響企業(yè)銷售業(yè)績的因素2、服務(wù)、銷售、營銷三者的區(qū)別與聯(lián)系3、關(guān)系營銷與服務(wù)營銷的區(qū)別㈡賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系1、卓越營銷人員的基本素質(zhì)2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己3、推出您的佳形象4、嘴巴甜一點，度量大一點5、微笑的“七大原則”6、學(xué)會不吝真誠的贊美7、使用名片的技巧第二講服務(wù)中的六步銷售法1、客戶采購流程分析2、針
講師：鐘海濤在線咨詢下載需求表
《海外渠道運營及客戶關(guān)系管理》 課時：12H
課程大綱：天導(dǎo)言海外渠道客戶管理誤區(qū)l不想管/不讓管/不會管l丟渠道/丟市場/丟銷售l海外渠道運營管理階段一.海外市場產(chǎn)品導(dǎo)入1海外產(chǎn)品選型策略l產(chǎn)品表現(xiàn)分析l產(chǎn)品水池l“拳頭產(chǎn)品”l本地化定制練習(xí)：海外客戶選型推薦2海外4種產(chǎn)品競爭策略l高端、中端、低端，差位策略練習(xí)：海外產(chǎn)品競爭策略3海外產(chǎn)品上市客戶推薦l海外市場推薦產(chǎn)品E3法則l進(jìn)階：E33C的客戶溝
講師：張慧海在線咨詢下載需求表
講：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然客戶關(guān)系管理的三大基礎(chǔ)理解關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、一對一營銷、整合營銷的含義客戶關(guān)系管理的特點與任務(wù)第二講：客戶分級的數(shù)據(jù)分析客戶生命周期分類的特點RFM與28定律分級管理客戶價值量化評估與分類客戶信用風(fēng)險的數(shù)據(jù)分析高價值客戶關(guān)系補救挽留高成本客戶的拒絕與放棄第三講：客戶信息的數(shù)據(jù)分析客戶信息收集與整合方法客戶數(shù)據(jù)
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
“計劃落地”——海外銷售計劃管理1.海外客戶管理誤區(qū)l不想管/不讓管/不會管l丟渠道/丟市場/丟銷售2.海外市場啟動步驟l海外產(chǎn)品上市典型問題l產(chǎn)品上市“3步8要素”l海外市場啟動流程3.海外終端賣場“激活”l終端賣場—臨門一腳l售點類賣場激活l項目類賣場激活l“賣場激活”3個衡量指標(biāo)4.海外“點/線/面”銷售計劃管理l“進(jìn)銷存”“點線面”l面：海外市場渠道
講師：張慧海在線咨詢下載需求表
部分：緊密型客戶關(guān)系的建立技巧一：客戶關(guān)系的現(xiàn)狀對立型；主仆型；松散型；雙贏型。討論：你的客戶關(guān)系怎樣？存在哪些問題？二：我們與客戶到底是什么關(guān)系？三：客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情！四：擺正我們與客戶的關(guān)系；討論：業(yè)務(wù)員和客戶是什么關(guān)系？買賣關(guān)系？上帝關(guān)系？魚水關(guān)系？利益關(guān)系？五：客戶關(guān)系的四個層次親密關(guān)系；面對面關(guān)系；品牌關(guān)系；疏遠(yuǎn)關(guān)系；六：客戶關(guān)系管理
講師：江猛在線咨詢下載需求表
篇客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論1、CRM的性質(zhì)1.1客戶關(guān)系管理的起源1.2客戶關(guān)系管理的概念現(xiàn)代的觀點則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的經(jīng)營行為和客戶資料整合起來，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動都能有助于維系和拓展這種互利關(guān)系。理解客戶關(guān)系管理在商業(yè)哲學(xué)和經(jīng)營策略層面的雙重含義是非常重要的
