銀行：柜面服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：姬濤

講師背景：
姬濤老師講師背景實(shí)戰(zhàn)派企業(yè)管理咨詢專家中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)/市場(chǎng)總監(jiān)（CMO）業(yè)務(wù)資格認(rèn)證授權(quán)培訓(xùn)導(dǎo)師中國(guó)文化研究會(huì)/企業(yè)文化專業(yè)委員會(huì)一級(jí)研究員從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展研究工作有十四年的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)輔導(dǎo)企業(yè)逾千家曾任大型國(guó)企中石油重要管理職務(wù)，擁有超 詳細(xì)>>

姬濤
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銀行：柜面服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理

【課程大綱】

一講、金融企業(yè)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變

  • 加入WT0后我國(guó)金融企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
  • 金融企業(yè)的營(yíng)銷要素組合
  • 談我國(guó)幾大銀行的隨需應(yīng)變能力
  • 商家導(dǎo)向變顧客導(dǎo)向--“4Ps”向“4Cs”的轉(zhuǎn)變
  • 柜面營(yíng)銷人員的角色定位（首先定位于服務(wù)員）

第二講、金融企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷

  • 服務(wù)營(yíng)銷高于產(chǎn)品營(yíng)銷
  • 銀行服務(wù)營(yíng)銷的定義
  • 銀行服務(wù)營(yíng)銷的目的
  • 銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)
  • 銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則

第三講、柜面營(yíng)銷人員的自我要求

  • 擁有正確的服務(wù)態(tài)度與營(yíng)銷理念
  • 建立良好的客情關(guān)系
  • 明確首印效應(yīng)的重要性
  • 具備理想的柜員形象
  • 掌握良好的溝通技巧

第四講、溝通禮儀的分類及表現(xiàn)形式

  • 柜面營(yíng)銷人員應(yīng)有的溝通禮儀
  • 語(yǔ)言溝通禮儀的要求
  • 無(wú)聲的肢體語(yǔ)言與有聲的文字語(yǔ)言配合得當(dāng)
  • 微笑給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)效益
  • 時(shí)刻聆聽是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

第五講、傾聽的藝術(shù)

  • 傾聽的重要性
  • “8020”法則在傾聽中的運(yùn)用
  • 耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度
  • 聽出客戶的潛在需求
  • 積極傾聽滿足客戶的宣泄欲望

第六講、處理顧客異議的技巧

  • 99%的矛盾是由誤會(huì)造成的
  • 有異議的顧客是好顧客
  • 戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客
  • 不直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)
  • 解決異議的三種溝通模式

第七講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)

  • 語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
  • 語(yǔ)言細(xì)節(jié) 儀表細(xì)節(jié) 操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)
  • 言行規(guī)范 流程規(guī)范 表格規(guī)范=服務(wù)
  • 細(xì)節(jié) 規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)
  • 服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析

第八講、維系顧客的服務(wù)與跟蹤

  • 顧客滿意與顧客成功
  • 傳統(tǒng)營(yíng)銷贏得客戶
  • 關(guān)系營(yíng)銷擁有客戶
  • 服務(wù)利潤(rùn)鏈的要素展示
  • 滿意的顧客會(huì)給我們帶來(lái)什么

第九講、卓越的客戶關(guān)系管理

  • 《二五0定律》的淺析與運(yùn)用（花旗銀行案例分析）
  • 客戶服務(wù)中的附加價(jià)值
  • 如何劃分重點(diǎn)客戶
  • 如何建立客戶資料卡
  • 什么是卓越的客戶關(guān)系管理
  • 客戶關(guān)系管理CRM模式在銀行業(yè)的運(yùn)用

— 總結(jié)回顧 —




更多客戶關(guān)系內(nèi)訓(xùn)課點(diǎn)擊進(jìn)入培訓(xùn)課程

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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