房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系

  培訓(xùn)講師：涂山青

講師背景：
涂山青，一個(gè)致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師；涂山青，一個(gè)不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師；涂山青，一個(gè)把客戶的業(yè)績視為最大回報(bào)的培訓(xùn)師！涂山青，副教授，房地產(chǎn)策劃人/培訓(xùn)專家。全球500強(qiáng)華人講師，全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會(huì) 詳細(xì)>>

涂山青
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房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系詳細(xì)內(nèi)容

房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與客戶關(guān)系

【課程內(nèi)容】

【案例】從一個(gè)故事開始課程的分享

一、正確認(rèn)識客戶投訴

1．客戶投訴的心理分析

2．客戶投訴的原因

3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn) 

4．處理客戶投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三： 

原則四：

二、客戶投訴的處理技巧

1．客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場

【例1】客戶服務(wù)流程圖

2．處理客戶投訴的十項(xiàng)要領(lǐng)

【提示】先處理心情，再處理事情！

3．處理客戶投訴的6項(xiàng)技巧

4．客戶投訴的現(xiàn)場管理技巧

（1）接待投訴客戶的要領(lǐng)

（2）投訴客戶的洽談現(xiàn)場管理技巧

（3）房地產(chǎn)公司應(yīng)對客戶投訴的八大現(xiàn)場要領(lǐng)

5．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷

【案例】

【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變

【案例】   

【提醒】客戶忠誠度的衡量指標(biāo)

【提示】他人之石

【自檢】

 三、客戶投訴的溝通技巧

1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)

2．溝通中的6項(xiàng)要素

3．有效溝通五步法

步驟一： 

步驟二： 

步驟三： 

步驟四： 

步驟五：

4．溝通中表達(dá)的技巧

【 小知識】 溝通中的禁忌 

5．溝通中聆聽的技巧

【秘訣】“五招”提高聆聽效率

【自檢】溝通中的聆聽能力測試

測試標(biāo)準(zhǔn)：

結(jié)論： 

【項(xiàng)目】聆聽能力測試表

6．溝通中發(fā)問的技巧

7．溝通中厘清的技巧 

8．溝通中回應(yīng)的技巧

9．客戶滿意溝通模式（五步法）：

【案例】 

四、客戶關(guān)系管理過程與管理技巧

1．建立客戶關(guān)系的五大秘訣

2．鎖定客戶五步法

【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個(gè)細(xì)節(jié)

3．追求顧客滿意

客戶滿意度指標(biāo)：

【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?o:p>

【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費(fèi)耐爾邏輯模型 

【提示】  滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

4．客戶服務(wù)中的危機(jī)管理

（1）危機(jī)管理原則

（2）危機(jī)處理五大手段

【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件  

【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？

【我的忠告】

【資料】近幾年知名品牌企業(yè)危機(jī)案例 

【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例 

【課程總結(jié)】

學(xué)習(xí)本課程后，給您印象深的三點(diǎn)是：

①                                             

②                                             

③                                             

 

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