銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家：王維玲【專(zhuān)家簡(jiǎn)介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程詳細(xì)內(nèi)容

銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練課程

課程講師：王維玲
適用對(duì)象：營(yíng)業(yè)廳臺(tái)服務(wù)者/服務(wù)管理者
課程類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù)
解讀主題:服務(wù)禮儀不是割裂開(kāi)來(lái)的語(yǔ)言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程。 因?yàn)槊恳淮蔚姆?wù)針對(duì)的是不同的客戶(hù)群體、不同的客戶(hù)需求，所以每一次的服務(wù)禮儀不是機(jī)械地重復(fù)和照搬規(guī)范，而是對(duì)服務(wù)廳書(shū)面服務(wù)規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)，就是要在服務(wù)者了解和掌握服務(wù)廳基本禮儀動(dòng)作和要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳具體的工作情境、結(jié)合客戶(hù)的個(gè)性化需求，做到六個(gè)合適：合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，對(duì)合適的人，用合適的方式說(shuō)合適的話(huà)、做合適的事；把『特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你』，拉近與客戶(hù)『心與心』之間的距離！

課程目標(biāo)：
 明確客戶(hù)服務(wù)的重要性；
 建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)，正確看待客戶(hù)的抱怨與批評(píng)，快樂(lè)工作；
 了解并掌握營(yíng)業(yè)廳臺(tái)人員與客交流的有聲語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言和情緒語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)，提升職業(yè)化形象，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高顧客感知度；

課程大綱：
 什么是『美』？
 從『世說(shuō)新語(yǔ)』＆『說(shuō)文解字』說(shuō)起
 一道終身受益的測(cè)試題
 護(hù)?？荚嚨墓适?br />  聯(lián)合國(guó)判斷當(dāng)代進(jìn)步青年的標(biāo)志
 關(guān)于禮儀
 禮儀的定義
 禮貌修養(yǎng)的最高境界
 服務(wù)禮儀的誤區(qū)
 解讀親和力
 禮貌服務(wù)在營(yíng)業(yè)廳臺(tái)的表現(xiàn)
一、有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
 進(jìn)門(mén)問(wèn)候
 服務(wù)過(guò)程中
 服務(wù)結(jié)束的時(shí)候
 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
 具有魔術(shù)般魅力的話(huà)語(yǔ)

二、肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、肢體語(yǔ)言的重要性
 人際溝通要項(xiàng)比重分布圖
 美國(guó)心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
 站姿標(biāo)準(zhǔn)
 走姿標(biāo)準(zhǔn)
 坐姿標(biāo)準(zhǔn)
 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽(tīng)技巧
 注意你的下意識(shí)行為
 直播感覺(jué)

三、情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂(lè)工作』
 今天的你，快樂(lè)嗎？
 工作是你的巧克力嗎？
 派克街漁場(chǎng)的啟示
 什么樣的人最快樂(lè)？
 快樂(lè)定義
 請(qǐng)選擇：『1天』還是『1萬(wàn)天』？
 尋找快樂(lè)路徑

2、為情緒診脈開(kāi)方
 『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
 『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
 『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份內(nèi)VS份外
 『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
 『服務(wù)心態(tài)』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務(wù)思維方式』定位――貼標(biāo)簽VS善解人意
 『客戶(hù)需求解讀』定位――白天不懂夜的黑VS融入對(duì)方情境

3、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂(lè)
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍(lán)色情緒－－憂(yōu)郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿(mǎn)
 黑色情緒－－沮喪頹廢

4、 微笑原則
  三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語(yǔ)言互動(dòng)原則
培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團(tuán)隊(duì)游戲
 形體訓(xùn)練
 

 商務(wù)禮儀 客戶(hù)服務(wù)

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課程名稱(chēng)：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線(xiàn)員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí)，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱(chēng)：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪(fǎng)與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人

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課程名稱(chēng)：《溝通系列：客戶(hù)投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線(xiàn)員工課程收益：■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；■通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧；■通過(guò)疑難客戶(hù)投訴類(lèi)型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話(huà)

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課程名稱(chēng)：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■管理者/一線(xiàn)員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱(chēng)：《服務(wù)系列：基于客戶(hù)情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度與感知度還有客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱(chēng)：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對(duì)象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練，幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析，對(duì)他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間：■精華版1天（6小時(shí)／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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