服務從心開始―主動服務 感動服務

  培訓講師：王維玲

講師背景：
銀行服務管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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服務從心開始―主動服務 感動服務詳細內容

服務從心開始―主動服務 感動服務

服務從心開始―主動服務  感動服務
 

課程講師：王維玲
適用對象：服務管理者、情緒服務者、服務支撐人員
課程時長：2天
課程目標：
 深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內涵；
 從客戶感知角度出發(fā)，強化主動服務意識，主張創(chuàng)造顧客感動的全新服務觀念，掌握提高客服意識和技巧的方法；
 結合服務業(yè)服務現(xiàn)狀，從服務者層面查找阻礙服務進程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度；
課程大綱：
緒言   這是一個署名服務的時代
 『署名服務』時代已經到來
 行行都是服務業(yè)－  環(huán)環(huán)都是服務鏈  －人人都是服務者
 兩篇報道引發(fā)對服務的思考
 『服務』的數(shù)字化理念

                    
第一部分  運營商服務現(xiàn)狀診斷報告
 服務業(yè)七大怪
 說起來重要，做起來次要，忙起來不要
 幫助競爭對手打工
 矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
 支出了人力、物力、財力，但費力不討好
 重復犯低級錯誤
 沒確診就開刀
 超級模仿秀
 影響客服代表服務品質的七大短板
 『客我關系』的定位――你們VS 我們
 『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
 『服務內容』的定位――份外VS份內
 『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
 『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
 『職業(yè)生涯』的定位――積累VS收獲

第二部分    服務從『心』開始提升整體方案
 從『滿意100』中的『關鍵服務細節(jié)改善』談起
   從『被動』到『主動』
   從『個性』到『規(guī)范』
   從『份外』到『份內』
   從『記憶』到『回憶』
   從『事件』到『感知』
   從『認真去做』到『用心去做』
   從『感動』到『創(chuàng)造感動』
 幾個問題
 顧客只有滿意和不滿意之分嗎？
 滿意與不滿意之間是什么？
 滿意的顧客一定對企業(yè)也忠誠嗎？
 如何讓顧客走出“冷漠地帶”？
 超越顧客期望  創(chuàng)造顧客感動
 『終身客戶』的價值
  其實讓顧客感動很容易
 優(yōu)質服務具有影響力
 滿意與忠誠只差一點點
 『細節(jié)』創(chuàng)造感動
 標準化不能消融個性――特別的愛獻給特別的你
 讓顧客從滿意到忠誠的策略與技巧
  從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
 服務從『心』開始――攻心為上的策略
 冰山理論
 皮格馬利翁效應
 陪她下樓，帶她上樓
 情感接受，事實評判
 善解人意，洗心革面
 服務從『心』開始――3二3三法則
 二[解]
 二[心]
 二[意]
 三個[復述 ]
 三個[說出]
 三個[戰(zhàn)略轉移]
 服務從『心』開始――說什么話？
 說感同身受的話
 說贊美的話
 尋找共同點，說投其所好的話
 說你擅長而對方又感興趣的話
 和對方說他所擅長的、引以為豪的話
 當你不得不說NO的時候，用YES的語言表達NO的含義
 理解『服務從心開始』
 從『屁股決定腦袋』到『身臨其境，以心換心』
 從『薪甘情愿』到『心甘情愿』
 從『認真去做』到『用心去做』
 從『就事論事』到『攻心為上』
 

 客戶服務

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務往來——接待、拜訪與商務宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務系列：基于客戶情緒的優(yōu)質服務塑造——服務從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務者/服務管理者課程收益：■理解『服務從心開始』內涵，用心服務創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務品質的因素■量體裁衣，從服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務過渡而來■了解影響服務品質的因素分析，了解服務與營銷的關系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航■結合服務的氛圍，做好服務心態(tài)、意識定位，服務從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務方面投訴---業(yè)務透

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