客戶服務(wù)課程體系
客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強化提升 課時：6H
《客服人員職業(yè)化素養(yǎng)強化提升》主講：湯洪課程對象：客戶經(jīng)理、客服工作人員等。課程時間：1-2天授課形式：專業(yè)講授、問題討論、模擬演練、現(xiàn)場互動課程收益：培訓(xùn)后您會發(fā)現(xiàn)公司的客服團隊會有如下明顯改變：1、改變了陳舊的思維方式，全員的滿足客戶需要的服務(wù)意識明顯增強；2、組織學(xué)習(xí)氛圍顯現(xiàn)，營造學(xué)習(xí)型團隊初見成效；3、員工會發(fā)現(xiàn)可能許多困擾已久的難以化解的客戶異議問
講師：湯洪在線咨詢下載需求表
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧 課時：6H
客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧主講：翁士增一、課題名稱客戶關(guān)系處理與投訴處理技巧。二、課程背景三流服務(wù)人員總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣讓顧客滿意；二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客絕對滿意?？蛻魧Ψ?wù)期望的上升、服務(wù)營銷人員技能的不足、服務(wù)需求的波動和服務(wù)容量的不足、
講師：翁士增在線咨詢下載需求表
服營廳客戶關(guān)系維護技巧 課時：6H
服營廳客戶關(guān)系維護技巧課程背景：結(jié)合服營廳的定位，其主要工作職責(zé)是針對到廳客戶的服務(wù)和周邊存量客戶的深度開發(fā)，營銷代表需要掌握廳店熟客的關(guān)系維護技巧課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)客戶關(guān)系維護的方法，掌握常見客戶維護的技巧，形成客戶的互動管理；提升營業(yè)廳和客服人員的服務(wù)意識和銷售水平，在穩(wěn)定現(xiàn)有客源的基礎(chǔ)上通過服務(wù)拉動新的客戶。課程大綱：互動：客戶關(guān)系維護的前提是什么？客戶滿
講師：甘建榮在線咨詢下載需求表
銀行大型會議禮儀 課時：6H
銀行大型會議禮儀（半天）第一章：會前準(zhǔn)備注意事項◆一、成立會議籌備組◆二、擬定會議主題◆三、擬發(fā)會議通知會議通知禮儀◆四、起草會議文件◆五、接送住宿飲食◆六、會場布置事項◆七、要安排好座次◆八：會議表格工具的使用第二章：參會人員進(jìn)場禮儀◆一、迎賓禮儀小姐禮儀◆二、普通參會人員入場禮儀◆三、主席臺（團）成員入場禮儀第三章：會議進(jìn)行階段注意事項◆一、會議簽到服務(wù)
講師：張晨在線咨詢下載需求表
服務(wù)形象塑造與禮儀實操訓(xùn)練 課時：12H
課程收益1.學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范；2.糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為；3.塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象；訓(xùn)練綱要一、電業(yè)一線人員規(guī)范化服務(wù)形象的塑造（一）良好的第一印象1、暈輪效應(yīng)2、自信心態(tài)3、微笑魅力（二）、儀容修飾，從頭開始1、面容的修飾2、身體的修飾3、妝容的修飾（三）、職業(yè)形象塑造，展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采1、著裝的TPO原則2、男士職業(yè)裝規(guī)范3、女士職
講師：沈清儀在線咨詢下載需求表
課程收益⑴學(xué)習(xí)電力服務(wù)基本觀念、基本知識；⑵樹立起積極職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識；⑶提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)；⑷樹立良好職業(yè)形象；⑸掌握工作中必備的服務(wù)和溝通技巧；⑹創(chuàng)造和諧氛圍，增強凝聚力。課程設(shè)計第一模塊：服務(wù)意識的培養(yǎng)一、什么是服務(wù)意識？1、理解服務(wù)的內(nèi)涵2、測試你的服務(wù)品質(zhì)3、服務(wù)的五個層次4、重視服務(wù)的價值5、了解客戶的期望二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性1、大勢所
講師：沈清儀在線咨詢下載需求表
超級服務(wù)意識內(nèi)訓(xùn)課 課時：6H
超級服務(wù)意識把顧客放在天平上開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)之門一、課程說明◆企業(yè)在傾力于研究技術(shù)革新的同時，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠度時刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來愈重視服務(wù)。從產(chǎn)品上講，無論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無論是國內(nèi)的海爾還是國外的IBM，從行業(yè)上說，無論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場高度開放，且必將更加開放的今天，服務(wù)對提升產(chǎn)品競爭力與品牌
講師：姚前進(jìn)在線咨詢下載需求表
煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合 課時：12H
煙草公司服務(wù)品牌建立與體系整合課程收益本課程是針對煙草商業(yè)企業(yè)在十二五規(guī)劃期間，如何在卷煙上水平的行業(yè)背景下轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，增強競爭力，提高煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)水平及塑造服務(wù)品牌而專門研發(fā)設(shè)計。通過對卷煙上水平的目標(biāo)、總體要求、基本原則，以及五個方面的實施意見，十一個具體配套政策措施等文件的解讀，結(jié)合煙草行業(yè)運營模式與國際先進(jìn)企業(yè)管理理念，從煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的
講師：顧楓在線咨詢下載需求表
電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升 課時：12H
電力客戶服務(wù)與客戶滿意度提升課程背景隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來越高。隨著我國電力體制改革的深入和電力企業(yè)市場意識的增強，電力公司傳統(tǒng)的用電營業(yè)管理逐步向全面的電力營銷服務(wù)轉(zhuǎn)換，新的以客戶服務(wù)為宗旨的電力營銷體系正在逐步建立?？蛻魧τ陔娏Ψ?wù)要求得到更加符合其自身特點、更加個性化的用電服務(wù)。同時，來自煤、油、天然氣
講師：顧楓在線咨詢下載需求表
大客戶關(guān)系實戰(zhàn)操練 課時：6H
大客戶關(guān)系實戰(zhàn)操練課程項目背景：在過去的5年中，項目組訪談了100位中國各行業(yè)中萃選出的頂級銷售顧問，盡量涉及不同的領(lǐng)域，并且在5年的時間跨度內(nèi)跟蹤他們的銷售業(yè)績、銷售技能的演變及職業(yè)變遷等，基于左右腦的不同功能應(yīng)用，來考察他們在營銷戰(zhàn)場上的表現(xiàn)，也就是全腦博弈在營銷中的應(yīng)用。項目實施回放：在20個行業(yè)中挑選侯選者500名，初步訪談后篩選出250人做3個月的
講師：趙周在線咨詢下載需求表
客戶投訴處理 課時：6H
客戶投訴處理技巧（1天)模塊一投訴處理三部曲概述：想明白才能說清楚1小時接納情緒共情洞察目的主動傾聽高效反饋EOCA在整體上把握處理客戶投訴的流程通過案例和影片，透徹理解客戶到底在想什么。掌握受眾分析的技巧通過演練獲得主動傾聽的技能和習(xí)慣模塊二投訴處理的核心技能：有內(nèi)力方能御招式3小時處理投訴的情緒優(yōu)先原則處理情緒的核心技巧：共情情商管理基本要點處理投訴的溝
講師：趙周在線咨詢下載需求表
MOT感動服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)（1天)關(guān)鍵時刻MOT-每個員工與每位客戶的每次接觸，都是贏得市場的關(guān)鍵時刻-IBM耗資800萬美元開發(fā)了自己的MOT課程-麥當(dāng)勞制定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程-聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)-是通用汽車、愛立信中國、柯達(dá)、UT斯達(dá)康、華納公司、強生醫(yī)療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓(xùn)內(nèi)容-受惠行業(yè)涉及銀行業(yè)、
講師：趙周在線咨詢下載需求表
服務(wù)中的溝通與協(xié)調(diào)技巧（視頻版）主題模塊一溝通的樂趣與路線時間1.5小時標(biāo)題服務(wù)溝通典型案例的思考溝通障礙的本質(zhì)視頻片段的拆解溝通能力進(jìn)階之路學(xué)習(xí)目標(biāo)體會服務(wù)溝通的本質(zhì)障礙是各種不良溝通習(xí)慣：從自我出發(fā)，習(xí)慣說觀點，不善處理情緒，缺乏提問意識，等準(zhǔn)備好踏上溝通進(jìn)階之路傾聽不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提問不是意愿，而是
講師：趙周在線咨詢下載需求表
呼叫中心話務(wù)員發(fā)聲六步進(jìn)階訓(xùn)練六步進(jìn)階，魅力語音主講：田先課程結(jié)構(gòu)：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音模型六步進(jìn)階特質(zhì)課程時間：2天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時課程形式：立體互動式教學(xué)，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓(xùn)練等課程綱要：一、研討導(dǎo)入：呼叫中心話務(wù)員優(yōu)質(zhì)語音標(biāo)準(zhǔn)1、研討：呼叫中心話務(wù)員對語音都有哪些要求？我還有哪些可以做得更好的地方？請結(jié)合自己的案例簡要
