電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造

  培訓(xùn)講師：顧楓

講師背景：
顧楓：清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程教授；浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；全球華人講師500強(qiáng)、國(guó)內(nèi)知名培訓(xùn)師；煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓(xùn)專家；阿里巴巴直播及國(guó)內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師；授課風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚? 詳細(xì)>>

顧楓
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電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造詳細(xì)內(nèi)容

電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造

電力客戶服務(wù)體系建立與品牌塑造

課程背景
2011年的《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名中，國(guó)網(wǎng)公司排名第七。電網(wǎng)企業(yè)的整體實(shí)力日益增強(qiáng)，隨著電力體制改革的持續(xù)進(jìn)行，電力“政企分開(kāi)”，“廠網(wǎng)分開(kāi)”的改革已經(jīng)完成，電價(jià)改革工作也取得進(jìn)展，這些都為電力服務(wù)營(yíng)銷體制改革創(chuàng)造了良好的條件。但是，我國(guó)電力管理工作仍然存在著一定的問(wèn)題，例如：在電力系統(tǒng)內(nèi)部，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)尚未完全樹(shù)立，重系統(tǒng)輕客戶，重送電輕配電，重生產(chǎn)輕營(yíng)銷的問(wèn)題依然未能解決；目前的管理體制不能完全適應(yīng)用電市場(chǎng)和客戶的需求；所提供的電力服務(wù)不能完全滿足客戶需求；電力營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)職業(yè)化水平有待提高，希望能夠通過(guò)本課程協(xié)助電力企業(yè)解決上述問(wèn)題。
課程收益
1、 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)體系與服務(wù)品牌的系統(tǒng)知識(shí)，掌握電力企業(yè)客戶服務(wù)體系的完整架構(gòu)，明確電力企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)管理工作的方向
2、 學(xué)習(xí)如何將電力行業(yè)特色與服務(wù)管理科學(xué)有效結(jié)合，掌握建立電力客戶服務(wù)體系的實(shí)用方法和工具，包括電力客戶服務(wù)藍(lán)圖體系的繪制、電力客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立以及電力客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)等
3、 學(xué)習(xí)電力客戶服務(wù)措施的優(yōu)化思維，了解電力企業(yè)的服務(wù)新應(yīng)用
課程時(shí)間   2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象    電力局等供電企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者
課程大綱
第一篇 電力客戶服務(wù)體系與品牌
u       服務(wù)特性給電力帶來(lái)的挑戰(zhàn)
²        無(wú)形性：為何電力的服務(wù)難以量化評(píng)估？
²        同步性：電力服務(wù)的雙向同步
²        異質(zhì)性：電能的不可存儲(chǔ)性對(duì)電力服務(wù)的要求
u       電力服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
²        服務(wù)品牌是電力對(duì)行業(yè)、社會(huì)、和用電客戶的價(jià)值承諾
²        服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核
u       供電企業(yè)服務(wù)對(duì)象界定
²        發(fā)電企業(yè)
²        用電客戶
²        社會(huì)責(zé)任
²        內(nèi)部員工
u       電力客戶服務(wù)體系構(gòu)成
u       電力服務(wù)戰(zhàn)略制定
u       以史為鑒：我國(guó)電力服務(wù)戰(zhàn)略歷程
²        解放前的電網(wǎng)建設(shè)
²        計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的電力服務(wù)
²        改革探索時(shí)期的電力服務(wù)
²        改革確立時(shí)期的電力服務(wù)
u       以世為鏡：國(guó)際著名電力企業(yè)服務(wù)分析
²        法國(guó)電力公司
²        意大利國(guó)家電力公司
²        東京電力公司

第二篇 電力服務(wù)過(guò)程管理
u       電力局服務(wù)職能界定
²        高層管理者：制定與明確服務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略與方向
²        中層管理者：保障電力服務(wù)資源的到位
²        基層人員：電力服務(wù)措施的具體實(shí)施
u       電力服務(wù)藍(lán)圖體系
²        服務(wù)藍(lán)圖是明晰電力服務(wù)過(guò)程的重要工具
²        電力服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟
²        電力各類服務(wù)藍(lán)圖解析
²        電費(fèi)抄核、故障報(bào)修及95598服務(wù)藍(lán)圖解析

第三篇 電力服務(wù)行為管理
u       電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
²        制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
²        服務(wù)過(guò)程中的行為規(guī)范
u       電力服務(wù)能力提升
²        服務(wù)心態(tài)的塑造激勵(lì)
²        服務(wù)溝通的有效改進(jìn)
²        服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效管理

第四篇 電力服務(wù)質(zhì)量管理
u       服務(wù)質(zhì)量定義
u       電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)步驟
²        制定電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)指標(biāo)體系
²        實(shí)施電力客戶滿意度測(cè)評(píng)工作
²        電力服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整
²        iphone及ipad的電力客戶滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)用
u       電力客戶滿意度測(cè)評(píng)改進(jìn)方向
²        優(yōu)化用電客戶分類
²        按用電客戶類別設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷
²        重新評(píng)估滿意度調(diào)查指標(biāo)權(quán)重
²        補(bǔ)充調(diào)研數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析

第五篇 電力服務(wù)傳播管理
u       電力服務(wù)文化塑造
²        精神文化層
²        制度文化層
²        物質(zhì)文化層
u       電力服務(wù)品牌識(shí)別
²        服務(wù)品牌理念體系（MI）
²        服務(wù)品牌視覺(jué)體系（VI）
²        服務(wù)品牌行為體系（BI）
u       電力服務(wù)品牌傳播
²        內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
²        外部傳播：對(duì)外是品牌
²        創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用

 客戶服務(wù)

顧楓老師的其它課程

　　課程內(nèi)容一：時(shí)間管理　　單元一：時(shí)間管理的意義　　-時(shí)間與時(shí)間管理　　-效率與效能　　-人生的七個(gè)方面　　-個(gè)人效率的11個(gè)方面　　-影響工作效率的原因　　-目前代表性時(shí)間管理體系　　-學(xué)習(xí)時(shí)間管理的好處　　單元二：時(shí)間管理的步　　-將工作分類　　進(jìn)程任務(wù)類　　單個(gè)任務(wù)類　　溝通類　　-審查每類工作所花時(shí)間　　-時(shí)間被浪費(fèi)的原因　　單元三：提高效率的基礎(chǔ)

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　　一、學(xué)員互動(dòng)：相見(jiàn)歡！　　二、案例討論：西天取經(jīng)四人組的裁員抉擇　　三、管理＝管人＋理事　　四、案例討論：小張犯了什么錯(cuò)？　　五、管理就是別人完成工作　　六、管理的秘訣在于：溝通、溝通、再溝通　　七、管理者的角色認(rèn)知　　八、學(xué)員自測(cè)：你在團(tuán)隊(duì)中適合扮演哪種角色？　　九、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)角色分析　　十、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本原則　　十一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力　　十二、

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　　管理者的基本角色認(rèn)知　　個(gè)人在企業(yè)中的角色定位　　個(gè)人成長(zhǎng)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用　　我們應(yīng)該如何看待工作？　　工作就是付出努力，不斷提高自己　　認(rèn)識(shí)變→心態(tài)變→行為變→結(jié)果變　　個(gè)人與企業(yè)是一種雙贏共生的關(guān)系　　企業(yè)需要塑造共同價(jià)值觀　　在企業(yè)中工作需要溝通與合作　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　優(yōu)秀的職業(yè)人應(yīng)具備的基本素質(zhì)與能力　　管理溝通基礎(chǔ)　　管理的

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　　職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應(yīng)該如何看待工作？　　職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識(shí)和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)　　管理溝通的分類　　溝通要素及過(guò)程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見(jiàn)障礙　　有效溝通的5

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　　鴻健拓展課程:　　戶外體驗(yàn)式培訓(xùn)　　☆明星團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練課程☆核心領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課　　☆新人融入培訓(xùn)課程☆團(tuán)隊(duì)熔煉標(biāo)準(zhǔn)課程……　　企業(yè)特設(shè)活動(dòng)　　☆企業(yè)家庭日☆企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)　　☆企業(yè)網(wǎng)球培訓(xùn)☆企業(yè)體育培訓(xùn)……　　品牌活動(dòng)推薦　　☆三國(guó)風(fēng)云（大型戶外團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練培訓(xùn)）　　☆合力制勝（大型戶外團(tuán)隊(duì)熔煉培訓(xùn)）　　☆Movingamp;Meeting（大型戶外團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)）　　

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　　課程內(nèi)容一：時(shí)間管理　　單元一：時(shí)間管理的意義　　時(shí)間與時(shí)間管理　　效率與效能　　人生的七個(gè)方面　　個(gè)人效率的11個(gè)方面　　影響工作效率的原因　　目前代表性時(shí)間管理體系　　學(xué)習(xí)時(shí)間管理的好處　　單元二：時(shí)間管理的步　　將工作分類　　進(jìn)程任務(wù)類單個(gè)任務(wù)類溝通類　　審查每類工作所花時(shí)間　　時(shí)間被浪費(fèi)的原因　　單元三：提高效率的基礎(chǔ)　　計(jì)劃的重要性：一個(gè)數(shù)字游

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　　篇成敗系于執(zhí)行力　　1、問(wèn)題一：什么是執(zhí)行力？　　執(zhí)行力就是完成任務(wù)的能力　　2、問(wèn)題二：什么是好的執(zhí)行力？　　好的執(zhí)行力就是要求我們60分時(shí)，我們主動(dòng)做到100分　　3、問(wèn)題三：企業(yè)中是誰(shuí)來(lái)執(zhí)行？　　企業(yè)所有人都需要執(zhí)行，尤其是高層管理者　　4、問(wèn)題四：執(zhí)行什么？戰(zhàn)略amp;運(yùn)營(yíng)amp;人員　　5、戰(zhàn)略流程：做正確的事　　6、運(yùn)營(yíng)流程：把事做正確　　7

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　　篇領(lǐng)導(dǎo)者：只有科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)才是有效和成功的領(lǐng)導(dǎo)　　一、案例討論：領(lǐng)導(dǎo)者＝管理者？　　二、何謂領(lǐng)導(dǎo)者：領(lǐng)袖與向?qū)А　∪?、?yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：自信、誠(chéng)實(shí)、正直、智慧、進(jìn)取　　四、領(lǐng)導(dǎo)者“四忌”　　一忌：朝令夕改，優(yōu)柔寡斷　　二忌：角色錯(cuò)位，越俎代庖　　三忌：先入為主，印象用人　　四忌：言行不一，不講信用　　五、領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制　　第

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　　篇職業(yè)化的內(nèi)在提升：職業(yè)心態(tài)塑造　　思路決定出路，態(tài)度決定高度　　我們應(yīng)該如何看待工作？　　職業(yè)人應(yīng)具備的基本意識(shí)和心態(tài)　　企業(yè)發(fā)展四象限　　企業(yè)執(zhí)行力與員工職業(yè)化　　第二篇職業(yè)化的核心技能：管理溝通　　管理溝通是塑造企業(yè)文化的有效途徑　　企業(yè)與個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)　　管理溝通的分類　　溝通要素及過(guò)程模式　　影響溝通的四大因素　　溝通中的常見(jiàn)障礙　　有效

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篇醫(yī)院執(zhí)行力體系要素#61557;醫(yī)院的執(zhí)行力就是有效完成醫(yī)院使命的能力#61557;執(zhí)行力是醫(yī)院能力的綜合體現(xiàn)#61557;醫(yī)院執(zhí)行力關(guān)鍵三要素#61557;戰(zhàn)略：走正確的路#61618;正確的戰(zhàn)略＋有力的執(zhí)行＝迅速發(fā)展#61618;醫(yī)院戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析#61557;人員：做正確的事#61618;對(duì)醫(yī)院管理者的執(zhí)行要求#61618;對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工的執(zhí)行要求#6

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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