客戶服務理念與技能

  培訓講師:李博文

講師背景:
李博文(BowenLi)先生簡介●  國際美國九型人格協(xié)會EPTP機構認證九型人格導師(現(xiàn)中國大陸區(qū)僅有兩位九型導師得此認證)●  國際注冊企業(yè)教練(RCC)●  國際NLP執(zhí)行師●  管理教練獨立導師(TMCC)●  注冊心理咨詢師  李 詳細>>

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客戶服務理念與技能詳細內容

客戶服務理念與技能
  **章:確??蛻魸M意的理念
  1、客戶滿意的重要性
  數據分析
  服務文化分析
  2、CI戰(zhàn)略與CS戰(zhàn)略的對比
  3、頭腦風暴:企業(yè)服務理念現(xiàn)場分析
  4、評價服務的標準與真實的瞬間
  5、真實瞬間對于服務的意義
  6、什么是我們的客戶期望得到的
  7、總結:確??蛻魸M意的因素歸納
  第二章:服務者的素質和心理
  1.服務人員應具備的素質
  2.調整服務心理的重要性
  3.情景演練:壓力訓練
  4.如何理解情緒勞動
  5.總結:心態(tài)調整力-服務職業(yè)化的**步
  第三章:**次服務滿意的技巧
  1.處理情感的重要性
  2.處理客戶情感的“三步曲”
  3.如何提高語言的感染力
  4.現(xiàn)場語言感染力自測
  5.小組演練:根據背景進行客戶情感處理練習
  6.演練總結:情感處理往往容易被忽略
  7.拼圖游戲:解決技術問題容易嗎
  8.獲取故障背景信息
  9.有效的分析故障問題
  10.正確及時的提供信息和建議
  11.總結歸納的作用
  12.核查理解的價值
  13.綜合演練:如何有效的處理初次客戶問題
  總結:**次服務滿意率是客戶滿意的**指標
  第四章:處理客戶不滿
  1.案例分析:某品牌電腦的重大客訴
  2.關于客戶不滿的數據填空
  3.不滿的客戶會做什么
  4.什么是企業(yè)的“危機公關”
  5.處理客戶不滿的重要和緊迫性
  6.客戶不滿的根本原因分析
  7.處理不滿的原則
  8.處理不滿的程序
  9.處理不滿常見的錯誤行為
  10.處理不滿的正確行為
  11.總結:因為不滿的不當處理而造成的損害是大的服務浪費
  第五章:服務與職業(yè)化
  1.市場不同階段企業(yè)發(fā)展動力分析
  2.服務和服務從業(yè)人員成為未來企業(yè)的關鍵
  3.服務理念與行為提升與職業(yè)化的關系
  4.改良計劃:下一步我在服務工作中要改變什么

 

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