客戶服務理念與技能
客戶服務理念與技能詳細內容
客戶服務理念與技能
**章:確??蛻魸M意的理念
1、客戶滿意的重要性
數據分析
服務文化分析
2、CI戰(zhàn)略與CS戰(zhàn)略的對比
3、頭腦風暴:企業(yè)服務理念現(xiàn)場分析
4、評價服務的標準與真實的瞬間
5、真實瞬間對于服務的意義
6、什么是我們的客戶期望得到的
7、總結:確??蛻魸M意的因素歸納
第二章:服務者的素質和心理
1.服務人員應具備的素質
2.調整服務心理的重要性
3.情景演練:壓力訓練
4.如何理解情緒勞動
5.總結:心態(tài)調整力-服務職業(yè)化的**步
第三章:**次服務滿意的技巧
1.處理情感的重要性
2.處理客戶情感的“三步曲”
3.如何提高語言的感染力
4.現(xiàn)場語言感染力自測
5.小組演練:根據背景進行客戶情感處理練習
6.演練總結:情感處理往往容易被忽略
7.拼圖游戲:解決技術問題容易嗎
8.獲取故障背景信息
9.有效的分析故障問題
10.正確及時的提供信息和建議
11.總結歸納的作用
12.核查理解的價值
13.綜合演練:如何有效的處理初次客戶問題
總結:**次服務滿意率是客戶滿意的**指標
第四章:處理客戶不滿
1.案例分析:某品牌電腦的重大客訴
2.關于客戶不滿的數據填空
3.不滿的客戶會做什么
4.什么是企業(yè)的“危機公關”
5.處理客戶不滿的重要和緊迫性
6.客戶不滿的根本原因分析
7.處理不滿的原則
8.處理不滿的程序
9.處理不滿常見的錯誤行為
10.處理不滿的正確行為
11.總結:因為不滿的不當處理而造成的損害是大的服務浪費
第五章:服務與職業(yè)化
1.市場不同階段企業(yè)發(fā)展動力分析
2.服務和服務從業(yè)人員成為未來企業(yè)的關鍵
3.服務理念與行為提升與職業(yè)化的關系
4.改良計劃:下一步我在服務工作中要改變什么
李博文老師的其它課程
職業(yè)化與技能提升培訓 01.01
培訓大綱: 講職業(yè)化心態(tài)與團隊協(xié)作 職業(yè)化就是我們對待工作要有積極的心態(tài),高度的熱情和責任,勇于付出,樂于奉獻,要富有團隊協(xié)作精神,不折不扣地完成自己的本職工作 從學生到職業(yè)人心態(tài)的調適 角色轉換---職業(yè)人的思維訓練 心智模式檢視 建立全新的觀點 有責任心的工作習慣 職業(yè)化的工作態(tài)度 職業(yè)化的工作技能 職業(yè)化的工作道德 職業(yè)化的工
講師:李博文詳情
職業(yè)化素養(yǎng)培訓 01.01
培訓大綱: 部分職業(yè)化素養(yǎng) 人的一生的影響因素 人生的四張名片 1.職業(yè)發(fā)展中的問題 沒有明確的奮斗目標 扭曲雇傭關系 自恃無人替代 不珍惜和保護自己的信譽 既無反對勇氣,又缺乏接受胸襟 對企業(yè)缺乏歸宿感 抱怨或怨嘆2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng) 認同企業(yè) 培養(yǎng)良好的工作習慣 專業(yè)化 讓自己成為潛力股3.職業(yè)化的準則 積極的心態(tài)
講師:李博文詳情
團隊激勵考核培訓 01.01
培訓大綱: 講以激勵機制為核心的人力資源管理模式 1.引言 2.破解中國企業(yè)十大管理難題 3.案例與啟示 4.現(xiàn)代高績效激勵式人力資源管理模式 分析:團隊激勵考核培訓案例! 解析:團隊激勵考核內訓案例 案例:團隊激勵考核課程案例分析!第二講加強對激勵理論的認識和學習 1.馬斯洛需要層次論模型 2.激勵――保健雙因素理論 3.公平理論
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員工服務意識建立與提升培訓 01.01
一、提高服務質量的基本理念: 1、了解服務: ●服務的內涵 ●服務的特性 ●服務的價值 2、服務的對象: ●服務自己 ●服務同事 ●服務親朋 ●服務客戶 3、滿意服務的原則: 4、評估服務現(xiàn)狀: ●評估現(xiàn)有服務水平 ●找出差距,區(qū)分服務好和壞 分析:員工服務意識建立與提升培訓案例! 解析:員工服務意識建立與提升內訓案例 案
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銷售心理學培訓 01.01
培訓大綱: 一、認識銷售心理學 何謂“銷售心理學”? “銷售心理學”與一般銷售的區(qū)別 “銷售心理學”的特點 “銷售心理學”學習方法 “銷售心理學”指導方針 銷售人員五問 銷售心理學人員的正確認識 銷售心理學的適用范圍 銷售心理學人員的角色 銷售心理學人員與價值創(chuàng)造 銷售心理學人員應有之心態(tài) 分析:銷售心理學培訓案例! 解析:銷
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MTP中層干部系統(tǒng)訓練營 01.01
課程大綱: 部分:自我管理篇 模塊一:中層經理的角色定位培訓課時:3H 1、中層經理的重要作用、角色和使命 2、中層經理的五大角色轉變 3、中層經理管理的五大工作 4、中層經理常見的角色錯位 5、優(yōu)秀中層管理者的素質模型模塊二:魅力表達與溝通技巧培訓課時:6H 1、溝通的障礙 游戲:溝通中常犯的錯誤 2、溝通的四大策略 3、高效溝通
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虎口奪單—實戰(zhàn)銷售技巧 01.01
課程大綱: 模塊一、打造虎口奪單品質的銷售員 1、一個成功銷售員所需要具備的狼性品質 2、案例分析:認識什么是“虎口奪單” 3、如何敲開客戶已經緊閉的大門 模塊二、系統(tǒng)的認識你自己 1、案例分析:什么是專業(yè)的銷售和專業(yè)的銷售行為 2、銷售員和客戶到底是什么關系 3、5種尋找客戶的方法 4、案例分析:客戶為什么會買或者不買我們的產品 模
講師:李博文詳情
中高層管理者領導藝術培訓 01.01
、認識企業(yè)戰(zhàn)略過程——中層必備的戰(zhàn)略思考模式 “三問題” “三假設” “三定位” “三落實” 分析:中高層管理者領導藝術培訓案例! 解析:中高層管理者領導藝術內訓案例 案例:中高層管理者領導藝術課程案例分析!第二如何提升自我中高層管理者領導藝術 提高個人效能的五把利劍; 跨越你的心態(tài)“深坑”; 讓目標成為你的動力; 穿越你時間的“黑
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戰(zhàn)略規(guī)劃培訓 01.01
講:中國企業(yè)海外上市 海外上市的規(guī)則分析 海外上市的途徑比較 理想交易所的甄選 中小企業(yè)海外上市的典型案例 分析:戰(zhàn)略規(guī)劃培訓案例! 解析:戰(zhàn)略規(guī)劃內訓案例 案例:戰(zhàn)略規(guī)劃課程案例分析!第二講:國際市場的開拓 開拓國際市場的政策法律環(huán)境 戰(zhàn)略與技巧 海外市場的營銷戰(zhàn)略 討論:戰(zhàn)略規(guī)劃經典案例討論 分組:戰(zhàn)略規(guī)劃培訓案
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