地產(chǎn)金牌客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：張志東

講師背景：
講師介紹：張志東老師u曾任中糧凱萊副總經(jīng)理;u住建部中國房地產(chǎn)研究會主任專家委員;u全國知名實戰(zhàn)商業(yè)地產(chǎn)操盤手;u中國房地產(chǎn)策劃師聯(lián)誼會首席培訓(xùn)專家;u上海復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所研究員;u房地產(chǎn)、物業(yè)管理領(lǐng)域客戶服務(wù)專家;u清華、北大、復(fù)旦 詳細(xì)>>

張志東
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地產(chǎn)金牌客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

地產(chǎn)金牌客戶服務(wù)

一、優(yōu)秀客服團隊的打造路徑

從意到形的修煉

1、正確了解服務(wù)及“意識的轉(zhuǎn)變”

2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識

3、如何了解客戶心理需求

4、了解客戶流失的“漏桶原理”

5、認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)

什么是服務(wù)

服務(wù)的四種狀態(tài)

服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始

服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練

工作中的蹲姿訓(xùn)練

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象中體現(xiàn)

   男士儀容規(guī)范

女士儀容規(guī)范

化妝技巧訓(xùn)練

合適的妝面與什么有關(guān)？

面部化妝的基本原則

自然完美的底妝為你帶來自信                                 

眼睛是面部的焦點

眉毛能幫人表明立場

化妝的注意事項

化妝實操練習(xí)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

微笑服務(wù)的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)                              

運用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務(wù)手勢運用

客戶服務(wù)中說的禮儀

客戶服務(wù)中傾聽的技

三、地產(chǎn)客服的溝通技巧

1、客體導(dǎo)向的溝通思維模式

2、客體的溝通需求

3、如何與客戶有效溝通

4、如何與上級有效溝通

5、如何與同僚有效溝通

6、案例研討與情景模擬

四、如何規(guī)范開發(fā)流程的服務(wù)服務(wù)

1、客戶服務(wù)流程分析

2如何在業(yè)務(wù)接觸點中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)務(wù)處理中的崗位服務(wù)規(guī)范

3，以客戶為導(dǎo)向的流程再造

案例分析：萬科、華潤萬象城、大悅城                   

五，地產(chǎn)客服提升計劃的構(gòu)建實務(wù)

提升策略制定

1    產(chǎn)品線滿意度

（1）具體措施

2、服務(wù)線滿意度

具體措施及績效指標(biāo)

1）銷售

2）收樓

3）投訴處理

4）客戶關(guān)懷

5）客戶關(guān)系

六，危機公關(guān)的策略


 

張志東老師的其它課程

智慧時代物業(yè)經(jīng)營管理戰(zhàn)略定輸贏第一講智慧時代產(chǎn)業(yè)園總戰(zhàn)略要求第二講管理目標(biāo)（一）智慧時代概況（以智慧時代為例）（二）智慧時代物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略定位（略）（三）區(qū)域特點（略）（四）國際化智慧物業(yè)管控重點及借鑒A提高物業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)水平的戰(zhàn)略整體設(shè)想及策劃A-1智慧時代管理服務(wù)的整體模式A-1.1服務(wù)模式闡釋A-1.2傳統(tǒng)物業(yè)管理與產(chǎn)業(yè)智能精細(xì)化服務(wù)模式的比較A-

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商業(yè)地產(chǎn)全程物業(yè)管理運營與商業(yè)項目品質(zhì)提升策略全案解碼【課程特色】1、課程主題晚宴沙龍，現(xiàn)場解決學(xué)員項目疑點2、國內(nèi)唯一詳解商業(yè)物業(yè)前期如何介入的課程，贏房獨家首發(fā)3、萬達內(nèi)部核心工具資料解密【課程收益】1、如何解決因項目設(shè)計階段沒有物業(yè)前期介入導(dǎo)致后期運營成本過高2、如何解決物業(yè)管理過分遷就主力店，導(dǎo)致后期物業(yè)運營雙方權(quán)責(zé)不明3、如何解決在商戶二次裝修過程

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商業(yè)地產(chǎn)運營全價值鏈模式課程精髓與收益：新商業(yè)地產(chǎn)浪潮背景下新政頻出，嶄新風(fēng)險正在行程，如何像李嘉誠等商業(yè)巨頭一樣化險為夷、全身隱退開發(fā)商如何尋找多點盈利，迅速提升可持續(xù)性盈利能力。本課程將從商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營管理、購物中心商業(yè)運營管理兩個層面并結(jié)合相關(guān)成功案例、操盤經(jīng)驗為廣大學(xué)員詮釋新觀點、開拓新思維、盡量規(guī)避各類行業(yè)風(fēng)險，深度挖掘商業(yè)地產(chǎn)全價值鏈模式，完成

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招商致勝策略第一講　知己篇知道什么是商業(yè)地產(chǎn)？商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)的區(qū)別？知道自己項目的優(yōu)劣勢知道項目的客戶是誰第二講　知彼篇知道什么是市場調(diào)查？怎樣進行市場調(diào)查？商業(yè)地產(chǎn)市場的利益獲取方式第三講　戰(zhàn)前修煉篇招商人員必須具備的基本要求？素質(zhì)知識形象溝通第四講　戰(zhàn)中應(yīng)敵取勝篇項目介紹統(tǒng)一說明項目成功的保障五統(tǒng)一的內(nèi)容及如何傳播到終端商管運營公司與招商團隊的配合模

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擁抱與感動式服務(wù)培訓(xùn)課程簡介本課程將為您提供從理念到技能的全面訓(xùn)練，幫助您及您的企業(yè)建立一種以“擁抱，感動客戶”為核心的服務(wù)文化。通過理論與名聞趣事的案例，分享列舉我們司空見慣卻不以為然的服務(wù)現(xiàn)象對服務(wù)產(chǎn)生興趣，在不知不覺中的接受“擁抱，感動服務(wù)”思想。企業(yè)要想做大，做強，做久，取得驕人的業(yè)績。必須全方位的“擁抱”為您提供方便，共事的人。不僅是客戶，還要擁抱

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購物中心精細(xì)化管理實操【課程背景】：中國購物中心噴發(fā)式的增長給他們的營運留下了諸多隱患！日常管理的點與管理的面的結(jié)合成為考驗購物中心總經(jīng)理管理水平的準(zhǔn)繩！系統(tǒng)化思維與營運管理體系的成熟是國際上購物中心成功的普遍經(jīng)驗，但是國內(nèi)的相關(guān)企業(yè)卻沒有引起重視！。。。。。。張老師擁有多年商業(yè)物業(yè)及著名購物中心實操運營經(jīng)驗，總結(jié)一系列購物中心管理體系，經(jīng)多個案例驗證后，取

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商業(yè)地產(chǎn)（城市綜合體）項目定位與推廣及招商策略課程背景：城市綜合體的出現(xiàn)是城市發(fā)展過程中的必然，這一集中多種業(yè)態(tài)的地產(chǎn)新勢力，基本具備了現(xiàn)代城市的全部功能。從長遠(yuǎn)來看，未來的房地產(chǎn)市場競爭也將是城市綜合體的開發(fā)之爭，一旦循環(huán)良好，不僅可以帶動周圍商業(yè)發(fā)展，還能促進整個城市的功能提升，甚至成為城市地標(biāo)性的建筑群體，依托其廣泛的社會影響力帶動周邊乃至整個區(qū)域的發(fā)

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商業(yè)地產(chǎn)定位規(guī)劃、招商策略與租務(wù)管理【課程背景】商業(yè)地產(chǎn)裂變的時期，無論時新生代開發(fā)商，還是老牌資質(zhì)開發(fā)商，其實都會遇見各式各樣的問題前者更多的是如何介入商業(yè)地產(chǎn)？后者更多看重如何進行商業(yè)項目類態(tài)實現(xiàn)更新?lián)Q代？或是如何對現(xiàn)有的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)體系進行優(yōu)化與管理從而更好地應(yīng)對新一輪發(fā)展浪潮？無論哪種情形，基實都是希望以更好的姿態(tài)立于商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展大林，摒棄管理混亂，

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商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)定位、招商策略及運營管理主講：張志東【課程背景】伴隨首新一輪商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展熱潮展開，無論是新開的商業(yè)項目，還是舊有的運營項目，都會或多或少出現(xiàn)一些問題，比如定位不夠明確從而導(dǎo)致招商困難，規(guī)劃不夠合理流不夠充足，管理不夠規(guī)范導(dǎo)致秩序比較混亂，業(yè)態(tài)分布不合理導(dǎo)致項目升級換代比較尷尬等，本課程將重點從商業(yè)項目定位、規(guī)劃設(shè)計、盈利模式分析、招商運管理管理等

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商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理與品質(zhì)提升高級研修班【課程前言】商業(yè)地產(chǎn)運營管理成敗的關(guān)鍵，就是在于能否打造項目所在商業(yè)輻射區(qū)域范圍內(nèi)領(lǐng)先的購物環(huán)境，而購物環(huán)境的優(yōu)劣不僅取決于駐場租戶提供的服務(wù)品質(zhì)、同時也包括SHOPPINGMALL業(yè)主方提供的整體物狀況與服務(wù)支持，忽視商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理將在激勵的競爭中被市場所淘汰，越來越多的開發(fā)商開始重視商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理。2015開局

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