客戶服務(wù)課程體系
一、理念篇 1、服務(wù)文化的內(nèi)涵與特征，服務(wù)文化是金融機(jī)構(gòu)企業(yè)文化的重要組成內(nèi)容和表現(xiàn)形式 2、金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)使命、質(zhì)量方針、服務(wù)理念等理念用語(yǔ)如何提煉和確定 3、服務(wù)理念是客戶服務(wù)體系的魂，如何結(jié)合企業(yè)、部門(mén)、崗位等特點(diǎn)，創(chuàng)新提煉、細(xì)化服務(wù)理念二、機(jī)構(gòu)篇 1、品牌特征的客戶服務(wù)體系要求金融機(jī)構(gòu)呈倒金字塔型 2、建立品牌客戶服務(wù)體系，需要優(yōu)化客戶服務(wù)
講師：劉先明在線咨詢下載需求表
銷售與服務(wù) 課時(shí)：12H
【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)培訓(xùn)，使銷售主管煥發(fā)出更大的生命激情，掌握更好的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧，成為準(zhǔn)確把握顧客心理的行家里手，成為具有感染力和說(shuō)服力的銷售天才，增強(qiáng)他們把產(chǎn)品賣(mài)出去、把錢(qián)收回來(lái)的能力和團(tuán)隊(duì)管理能力,使產(chǎn)品的價(jià)值最大化，企業(yè)充滿生機(jī)、基業(yè)常青?！九嘤?xùn)方法】演講式、娛樂(lè)式、訓(xùn)練式。運(yùn)用情景模擬交鋒探討、經(jīng)典案例深度解析、專題活動(dòng)啟迪開(kāi)悟的獨(dú)特訓(xùn)練方法，讓參訓(xùn)者在
講師：趙菊春在線咨詢下載需求表
專業(yè)客戶服務(wù)管理技能 課時(shí)：12H
一、為什么學(xué)習(xí)本課程：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客是很容易流失的。他們沒(méi)有必要對(duì)哪一家公司保持忠誠(chéng)，而忠誠(chéng)的是能給你帶來(lái)最大的利潤(rùn)的。因此與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價(jià)值的基石，通過(guò)全面了解客戶的基礎(chǔ)，進(jìn)行資源整合和創(chuàng)新服務(wù)為企業(yè)提供最大的價(jià)值是十分重要的。通過(guò)學(xué)習(xí)本課程可以找出企業(yè)當(dāng)前客戶服務(wù)及管理中的漏洞，掌握客戶服務(wù)管理的理論、方法和技巧，對(duì)提升顧客的忠誠(chéng)度，
講師：狄振鵬在線咨詢下載需求表
《卓越客戶服務(wù)與異議處理技能提升》 課時(shí)：12H
卓越客戶服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)營(yíng)銷與服務(wù)人員培訓(xùn)目的1.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；2.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)；3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；5.通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)
講師：凌江左在線咨詢下載需求表
《卓越的客戶服務(wù)技能提升》 課時(shí)：12H
卓越的客戶服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：兩天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)全體員工培訓(xùn)目的通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)；通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)參
講師：凌江左在線咨詢下載需求表
《銀行卓越客戶服務(wù)處理技巧》 課時(shí)：6H
卓越客戶服務(wù)處理技巧培訓(xùn)時(shí)間：1天(6小時(shí))培訓(xùn)對(duì)象：銀行業(yè)全體員工培訓(xùn)目的1.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；2.通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)；3.通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；5.通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景未來(lái)銀行拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美的服務(wù)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣
講師：凌江左在線咨詢下載需求表
《醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)》 課時(shí)：6H
醫(yī)院五星級(jí)客戶服務(wù)培訓(xùn)一、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)背景隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。隨著生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中的一個(gè)重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過(guò)醫(yī)患關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務(wù)技巧水平將很大程
講師：凌江左在線咨詢下載需求表
《煙草行業(yè)卓越的客戶服務(wù)意識(shí)提升》 課時(shí)：12H
煙草行業(yè)卓越的客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：兩天培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)全體員工培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念；通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí)；通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧；通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。培訓(xùn)背景：未來(lái)企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。
講師：凌江左在線咨詢下載需求表
卓越客戶服務(wù)課程大綱 課時(shí)：12H
卓越客戶服務(wù)培訓(xùn)意義：培養(yǎng)員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶的態(tài)度和意識(shí)了解客戶增值服務(wù)的概念和實(shí)質(zhì)內(nèi)涵掌握服務(wù)人員成功服務(wù)所需的基本素質(zhì)和技能了解自身的客戶服務(wù)風(fēng)格服務(wù)客戶時(shí)如何有效溝通掌握如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿和投訴培訓(xùn)對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員售后服務(wù)人員售后服務(wù)工程師和技術(shù)人員建議人數(shù)：10-20人培訓(xùn)要點(diǎn)：第一天目標(biāo)與介紹介紹培訓(xùn)的目標(biāo)、方法和主要議程增進(jìn)了解和信任什
講師：郭笛在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對(duì)（一天） 課時(shí)：6H
客戶服務(wù)能力提升及消保投訴應(yīng)對(duì)（一天）員工服務(wù)禮儀規(guī)范您是銀行的第一張名片在職業(yè)舞臺(tái)上做好自己的形象展示！儀容儀表：頭發(fā)、面部、手部、著裝舉止儀態(tài)：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服務(wù)手勢(shì)：舉手招迎、示意入座、簽字閱讀、雙手接遞、方向指示本環(huán)節(jié)將展示大量銀行員工服務(wù)禮儀圖片，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員演練基本服務(wù)禮儀客戶服務(wù)能力提升（一）七項(xiàng)基本服務(wù)技巧：看、笑、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、答、動(dòng)
講師：林思墨在線咨詢下載需求表
《客戶經(jīng)理微信營(yíng)銷與客戶服務(wù)需求挖掘技巧》 課時(shí)：6H
《客戶經(jīng)理微信營(yíng)銷與客戶服務(wù)需求挖掘技巧》課程大綱：課程學(xué)員：客戶經(jīng)理課程時(shí)間：1天,6小時(shí)/天課程收益：掌握微信營(yíng)銷的本質(zhì)了解微信的本身價(jià)值掌握微信的核心功能掌握微信在客戶營(yíng)銷過(guò)程中的應(yīng)用技巧熟練運(yùn)用微信在客戶維護(hù)的核心技能掌握微信在沙龍營(yíng)銷活動(dòng)的策劃的使用要點(diǎn)掌握客戶真正服務(wù)需求挖掘技能授課形式：案例、互動(dòng)、分組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)課程大綱：第一部分微信全解微
講師：韓朝斌在線咨詢下載需求表
從客戶視角看客戶服務(wù)（金融行業(yè)） 課時(shí)：6H
從客戶視角看客戶服務(wù)主講：林竹課程背景：金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)？客戶服務(wù)包含哪些維度？客戶服務(wù)中問(wèn)題的處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？客戶服務(wù)中問(wèn)題處理的“四大利劍”。如何培養(yǎng)發(fā)生客戶服務(wù)問(wèn)題的客戶成為我們的忠實(shí)客戶？課程著眼于以客戶視角看待客戶服務(wù)過(guò)程中客戶的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶
講師：林竹在線咨詢下載需求表
商業(yè)銀行廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控 6h 課時(shí)：6H
【課程主題】商業(yè)銀行廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控【課程對(duì)象】廳堂客戶服務(wù)經(jīng)理【課程收益】1、強(qiáng)化廳堂員工合規(guī)意識(shí)。2、以案說(shuō)法明確廳堂各項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患。3、舉一反三防控風(fēng)險(xiǎn)化解危機(jī)?！菊n程時(shí)間】6小時(shí)【課程大綱】一、廳堂客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及壓力1、外部風(fēng)險(xiǎn)沖擊持續(xù)加大（案例）2、監(jiān)管對(duì)合規(guī)管理要求愈加嚴(yán)苛（案例）3、員工風(fēng)險(xiǎn)行為引發(fā)內(nèi)部案件增加（案例）二、廳堂環(huán)境建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)
講師：楊飛在線咨詢下載需求表
《客戶服務(wù)與投訴處理綜合能力訓(xùn)練》 課時(shí)：6H
投訴處理與客戶挽回能力訓(xùn)練課程背景：隨著國(guó)民生活水平日愈富足，消費(fèi)需求日漸增高，消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到“心”經(jīng)濟(jì)，服務(wù)感知代表著企業(yè)形象，面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況，稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴，都可能耽誤時(shí)間精力，且對(duì)企業(yè)品牌造成極大影響；而面對(duì)客戶異議，服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何
講師：楊泰亮在線咨詢下載需求表
客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻——服務(wù)心態(tài)修煉與服務(wù)素養(yǎng)提升【課程背景】當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，客戶在評(píng)價(jià)或選擇一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，依據(jù)來(lái)自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象考評(píng)表，也稱為客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。一線員工與客戶接觸的每個(gè)細(xì)節(jié)都在影響著客戶對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。服務(wù)作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為企業(yè)服務(wù)的主旋律！本課程旨在通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻的
